Wofür benötigt man eigentlich...

Augmented Intelligence

9. Dezember 2020, 11:30 Uhr | Autor: Heinrich Welter / Redaktion: Alexandra Hose

Bis 2030 soll Augmented Intelligence die Unternehmenslandschaft prägen. Doch was versteht man darunter, welche Vorteile bringt sie mit sich und wird sie auch akzeptiert? Was sind Einsatzszenarien für diese "erweiterte Intelligenz" und was gilt es dabei zu beachten?

Augmented Intelligence unterstützt den Menschen, indem sie mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) die kognitive Leistungsfähigkeit steigert – so die Definition von Gartner.

KI wird häufig als etwas dargestellt, das es zu fürchten gilt: Eine Technologie, die Menschen von ihren Arbeitsplätzen verdrängt. Dieses Bild ist aber längst überholt. Laut einer Studie von Genesys aus dem letzten Jahr sieht die Mehrheit der Beschäftigten in Deutschland (80 Prozent) ihren Arbeitsplatz durch KI nicht gefährdet. Fast ein Viertel der Befragten ist der Meinung, dass Technologien wie KI dabei helfen, produktiver zu sein. Aktuelle Ergebnisse einer Studie von Adesso bestätigen diese Auffassung.

Hier setzt Augmented Intelligence an. Sie vereint die Fähigkeiten von Mensch und Technologie, um effizienter arbeiten und Entscheidungen treffen zu können. Ein Blick nach London veranschaulicht die Idee: Um in der britischen Hauptstadt ein Black Cab fahren zu dürfen, muss ein Test abgelegt werden. Den besteht nur, wer den Stadtplan und damit rund 5.000 Straßen und 10.000 Sehenswürdigkeiten kennt. Die Vorbereitung auf die Prüfung dauert meist drei bis vier Jahre. Diese jahrhundertalte Tradition ließe sich durch moderne GPS-Systeme leicht ersetzen, da damit die nötigen Informationen durchgängig bereitstünden. Sie könnten so die Wegfindung unterstützen, indem sie dem Fahrer Verkehrsmuster aufzeigen und ihn beispielsweise über Verkehrsstörungen informieren.

Potenzial für das Contact Center

Auch für den Kundenservice spielt Augmented Intelligence eine große Rolle. Die Technologie lässt sich bereits heute auf den Rechnern der Mitarbeiter einbetten. Dort dient sie als persönliche Assistenz, gibt bei Anfragen in Echtzeit Tipps und Vorschläge an die Hand und hilft so, das Erlebnis für den Kunden zu steigern. In der Praxis könnte das folgendermaßen aussehen: Ein Kunde erhält eine Rechnung, die er nicht zuordnen kann. Daraufhin wendet er sich an den Bot seiner Telefongesellschaft, um sich Klarheit zu verschaffen. Dieser kann die Anfrage nicht lösen und leitet sie an einen menschlichen Agenten weiter – inklusive des gesamten Kontexts des Sachverhalts. Diese Informationen kann der Mitarbeiter nun nutzen, um die Anfrage zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen. Auf der technischen Ebene betrachtet, spielen bei diesem Beispiel Technologien des maschinellen Lernens und der Sprachverarbeitung zusammen, um dem Agenten zu helfen. Der Kundendienstmitarbeiter setzt nach wie vor seine eigenen Fähigkeiten ein und wird von der Technologie unterstützt, seine Rolle selbstbewusst und effektiv zu erfüllen. Dies wiederum verbessert die Kundenerfahrung und schafft Markentreue.

Erfolgreich starten

Damit sich der Einsatz von Augmented Intelligence lohnt, müssen Unternehmen zunächst definieren, welche Prozesse unterstützt werden sollen. Zudem müssen sie verstehen, wo wiederkehrende Prozesse entstehen und wo KI einen Mehrwert bieten kann. Ein Chatbot oder eine mobile App kann beispielsweise die Verifizierung zu Beginn einer Kundeninteraktion durchführen oder Informationen, wie beispielsweise den Grund des Anrufs, sammeln. Dadurch können repetitive Aufgaben für Agenten minimiert werden. Auch eine regelmäßige Kontrolle des Wissens hinter der Intelligenz ist essenziell. Es nutzt nichts, einem Kunden ein neues Handy anzubieten, wenn dieser vor wenigen Monaten eines gekauft hat. Diese Information muss die Technologie direkt aus der aktuellen Kaufhistorie entnehmen können.

Auf den Menschen optimiert

Zusammengefasst geht es bei dem Einsatz von Augmented Intelligence darum, Prozesse zu optimieren. Sie wurde entwickelt, um Menschen zu unterstützen und es Mitarbeitern zu ermöglichen, in ihrer täglichen Arbeit bessere Entscheidungen zu treffen. Gut vorbereitet und in Geschäftsmodelle integriert, kann die erweiterte Intelligenz zudem sowohl Mitarbeitern als auch Kunden zu persönlicheren Erfahrungen verhelfen.

Heinrich Welter ist Territory Vice President EMEA Central & General Manager DACH bei Genesys