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CCN-Investitionsstudie: Der Mensch im Mittelpunkt

25. Januar 2013, 9:52 Uhr | Markus Kien

Markus Grutzeck, Vorstandsvorsitzender Contact-Center-Network

Die Contact-Center-Investitionsstudie gilt als wichtiger Gradmesser für die strategischen Veränderungen der Kundenservice-Branche in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Eine Zusammenfassung.

Es herrscht Personalmangel in deutschen Contact-Centern. Von daher sind die Ergebnisse der diesjährigen Studie des Contact-Center-Networks (CCN) zu geplanten Investitionen im kommenden Jahr nur logisch. Unternehmen wollen in 2013 in Personalbeschaffung und Personalentwicklung investieren.

Gleichzeitig aber zeigt sich, dass die Kundenservice-Branche das Potenzial der Kunden-Selbstbedienung erkannt hat. Die Studie des CCN offenbart einen deutlichen Trend hin zu Self-Service-Applikationen per Internet und Telefon: Kunden-Foren, intelligente FAQ-Anwendungen und Voice-Applikationen gehören zu den auffälligen Favoriten in der Liste der Investitionsvorhaben.

Der CCV schätzt, dass mehr als 20.000 offene Stellen in der Callcenter Branche zu besetzen sind. Vor diesem Hintergrund überrascht es nicht, dass sich die Investitionsabsichten im Bereich Personalentwicklung (9,55 Prozent) und Personalbeschaffung (8,25 Prozent) in der CCN-Studie am deutlichsten abzeichnen.

Es herrscht Personalmangel, und Führungskräfte suchen in allen Hierarchie-Ebenen nach geeigneten Mitarbeitern für den Kundenservice. Besonders auffällig dabei: laut CCN gaben mehr als 30 Prozent der Befragten an, dass Investitionen ins Personal den größten Hebel für ihren Unternehmenserfolg darstellen.