CCW 2020

Cloud und KI machen Contact Center fit für die Zukunft

30. Januar 2020, 10:21 Uhr | Cornelia Meier

In Berlin zeigt Avaya von 2. bis 4. März 2020 auf der CallCenterWorld, wie Unternehmen ihr Contact Center durch Cloud-Lösungen und den Einsatz künstlicher Intelligenz fit für die Zukunft machen können.

Mit seinem Angebot richtet sich der Kommunikationsexperte an Mittelständler bis hin zu Großkonzernen, die den Kundenservice durch Digitalisierung und Automatisierung verbessern wollen. Die Softwarelösungen von Avaya decken darum eine Vielzahl von an Kommunikationskanälen wie Telefon, E-Mail, Instant Messaging, Social Media, oder Videokonferenz ab, auch unterschiedliche Bereitstellungsoptionen – On-Premise, in der Cloud oder Hybrid – werden angeboten. Dabei setzt das Unternehmen auf offene Systemarchitekturen und Partnerschaften, beispielsweise mit eGain, Google Cloud, Koopid und Verint.

Auf der CCW erfahren Besucher an vier Demo-Stationen, wie sie ihr Contact Center zukunftssicher machen können. So zeigt eine Demo-Station, wie sich künstliche Intelligenz und Cloud-Technologien für den Kundendialog einsetzten lassen: Mit der Integration von Google Cloud Contact Center KI-Funktionen in “Avaya Oceana“ können Voice- und Chat-Bots mit Kunden interagieren und die Live-Agenten entlasten. Bei der Gesprächsübergabe an einen Live-Agenten stehen diesem alle gesammelten Informationen der bisherigen Interaktionen mit dem Kunden zu Verfügung. Besucher erfahren außerdem, welche Möglichkeiten cloudbasierte Contact-Center-Lösungen ihren Unternehmen bieten. Vorgestellt werden soll auch das neue “Avaya Customer Portal“.

Am Beispiel der Contact-Center-Lösung “Avaya Oceana“ will Avaya zudem die Vorteile einer „Multi-Touchpoint-Integration“ und eines modernen Arbeitsplatzes für Agenten vorstellen. Die Einbindung digitaler Kommunikationskanäle wie Live-Chat, Chatbots, Video oder Social Media sowie von Self-Service-Funktionen wie interaktiven Sprachsystemen soll Unternehmen dabei helfen, Kunden zeitgemäß zu betreuen und gleichzeitig die Agenten durch die Einbindung künstlicher Intelligenz zu entlasten.

Besucher erhalten auch die Gelegenheit, mehr über die neuen Funktionen von “Avaya Call Center Elite“ zu erfahren. Die neue Benutzeroberfläche “Avaya IX Workspaces“ führt Kanäle und erweiterte Funktionen für den modernen Kundenservice in einer Anwendung zusammen. Für mittelständische Unternehmen, die ein modernes Contact Center mit vergleichsweise geringen personellen Ressourcen betreiben möchten, stellt Avaya auf der CCW “Avaya Contact Center Select“ vor. Anwendungsbeispiele aus den Bereichen Finanzwesen, Bildung, Einzelhandel, Gesundheit und Reise ergänzen die Präsentation.

Avaya auf der CCW 2020: Halle 3, Stand J3/J5