Tipps für unternehmerischen Erfolg

Contact-Center in der Cloud

6. Februar 2014, 13:13 Uhr | Emmanuel Sutter, Leiter Marketing Mehrwertlösungen, Deutsche Telekom

Hier erfahren Sie, was Unternehmen beachten müssen.

Viele Unternehmen und Organisationen überlegen derzeit, mit ihrer Contact-Center-Infrastruktur in ein Mietmodell zu wechseln. Damit dieser Wandel reibungslos und erfolgreich vonstattengeht, sind einige wichtige Weichenstellungen nötig.

Das Contact-Center in der Cloud ist bereits Realität in vielen Unternehmen und wird in den kommenden Monaten in seiner Bedeutung weiter steigen. Das weist auch der diesjährige „Global Contact Center Benchmarking Report 2013“ von Dimension Data aus. „IT-Lösungen, die dem Bedarf an dynamischeren Geschäftsprozessen und operativer Flexibilität gerecht werden müssen, werden zunehmend Cloud-Computing-Lösungen sein“, erklärt Andrew McNair von Dimension Data.

„Anwender von Cloud-Diensten geben übereinstimmend an, dass diese Technologie eine echte Alternative darstellt und in der Lage ist, traditionelle Hürden für den Kundenservice zu überwinden. Das größte Risiko besteht aktuell darin, nichts zu tun“, so die Untersuchung weiter.

Der Grund für die Cloud-Popularität ist auch, dass Unternehmen und Organisationen in so kurzer Zeit noch niemals zuvor mit derart vielfältigen technologischen Herausforderungen konfrontiert wurden wie heute. Die Kundenbetreuung befindet sich im Umbruch, und viele Unternehmen müssen sich gewaltig anstrengen, mit den Kundenerwartungen an die Kommunikation und Betreuung mitzuhalten. Hier könnten Cloud-Computing-Lösungen entscheidend sein, weil sie eine kostengünstige und einfache Alternative bieten, IT-Infrastruktur und Software bedarfsgerecht zu beschaffen und zu nutzen.

Der Global-Contact-Center-Benchmarking-Report zeigt etwa, dass 65 Prozent der Unternehmen, die Cloud-Computing-Lösungen einsetzen, bereits jetzt sagen, dass sie dadurch Zugriff auf neue und erweiterte Funktionen gewonnen haben. 64,8 Prozent geben an, dass Cloud-Computing ihre Flexibilität erhöht hat und 77,6 Prozent stimmen zu, dass dadurch die Servicekosten reduziert werden konnten.

Dies alles können Unternehmen aber nur dann tatsächlich auch erreichen, wenn sich das derart gestaltete Contact-Center sowohl reibungslos in die technische und organisatorische Infrastruktur integrieren lässt als auch die eingesetzte Software der Leistungsfähigkeit einer On-Premise-Lösung in nichts nachsteht.