Kundenservice 2.0

Das Contact-Center to go

17. Oktober 2013, 11:27 Uhr | Quelle: Interactive Intelligence

Service und Support sind für den Konsumenten heute Standard. Und je mobiler der Konsument im Web und unterwegs wird, umso mehr benötigt er schnellen Zugriff auf Service und Support. Maßgeschneiderte, mobile Apps sind effiziente Zugangsvehikel zum Unternehmen und bieten reibungslosen und schnellen Kundenservice.

Die rasante Zunahme von Nutzern mobiler Endgeräte und der inzwischen selbstverständliche Umgang mit Apps verändern die Anforderungen an den Kundenservice von Unternehmen rasant. Ob es sich um eine Reklamation, eine Bestellung oder eine Kontostandabfrage handelt, immer mehr Kunden wenden sich mit ihrer Anfrage nicht mehr an eine 0800-Nummer, sondern versuchen ihr Anliegen auf eigene Faust mithilfe einer App zu lösen. Oftmals suchen sie erst dann den direkten Kontakt zum Unternehmen, wenn sie auf diesem Weg scheitern.

Die konsequente Entwicklung der Mobile-Aktivitäten ist heute vor allem in serviceintensiven Branchen eines der größten Potenziale: Gibt man dem Kunden mit einer App das geeignete Instrument an die Hand, um gezielt nach Informationen zu suchen oder eine Bestellung zu machen spart das nicht nur wertvolle Arbeitszeit von Servicemitarbeitern. Das Unternehmen vermittelt dem Kunden gleichzeitig auch modernen Service unabhängig von Ort und Zeit. Mit einer passgenau zugeschnittenen App vermitteln Unternehmen somit Kompetenz, schaffen Vertrauen bei ihren Kunden und erhöhen die Nutzerfreundlichkeit und schließlich die Kundenzufriedenheit.

Integration von Apps in die Unternehmensprozesse

Der Einsatz von mobilen Apps im Kundenmanagement wird damit zu einem wichtigen Instrument im Service und sollte unbedingt strategisch geplant werden: Die genaue Definition der Anforderungen ist ebenso wichtig wie die intelligente Integration in die Abläufe des Unternehmens. So können die Potenziale des elektronischen Tools ideal genutzt und teure Entwicklungskosten für Nachbesserungen vermieden werden.

Die Kehrseite dieser elektronischen Wunderwaffe ist nämlich: Wird der Kunde, der per App einen Service nutzen möchte, nicht fündig oder ist er in seinem Vorhaben vielleicht trotz mehrfacher Versuche nicht erfolgreich, so hat er eine Frustration erlebt. Ruft er dann im Contact-Center an, wird er den Agenten erst mit seiner negativen Erfahrung konfrontieren, bevor er sein eigentliches Anliegen schildert. Ist der Agent nun nicht mit der Funktionsweise der App vertraut oder kann er den Fehler nicht ad-hoc analysieren, so geht weiteres Vertrauen des Kunden in das Unternehmen verloren. Das bedeutet einen Imageverlust, der vielleicht nicht mehr zu kompensieren ist.