Kundenkommunikation in Pandemie-Zeiten

Das Erwachen aus dem Dornröschenschlaf

8. Dezember 2020, 10:34 Uhr |

Die Covid-19-Pandemie erweist sich zunehmend als Katalysator der Digitalisierung hierzulande. Auf welche Technologien dabei besonders gesetzt wird und welche Überlegungen mit dem Einsatz automatisierter Kundenkommunikationslösungen einhergehen sollten, erläutert Thomas Boele von Twilio im Interview.

funkschau: Herr Boele, inwieweit hat sich unsere Kommunikation durch Covid-19 verändert?

Thomas Boele: In vielen Bereichen wurden Projekte im Bereich der Digitalisierung, die sich teilweise bislang – und gelinde ausgedrückt – im Dornröschenschlaf befanden, infolge des Lockdowns respektive der Einschränkungen des öffentlichen und privaten Lebens extrem beschleunigt. Ein vor Kurzem von Twilio durchgeführter Report hat ergeben, dass aktuell viele deutsche Unternehmen Digitale Transformation im Schnelldurchlauf erleben. Zusätzlich hat Covid-19 die digitalen Kommunikationsstrategien in deutschen Unternehmen um durchschnittlich 7,2 Jahre beschleunigt. Alternative Arbeitsmodelle wie Work from Home, Telemedizin oder auch der bereits prosperierende Online-Handel haben in Sachen Digitalisierung nochmals stark zugelegt. Auch der Bildungssektor sowie die Event-Veranstalter mussten innerhalb kürzester Zeit umdenken. Hinzu kommen infolge der eingeschränkten persönlichen Kontaktmöglichkeiten stark frequentierte beziehungsweise überlastete Service-Hotlines des privaten Sektors sowie ein erhöhtes Anfragevolumen im Bereich Gesundheit und des öffentlichen Dienstes. Mithin werden vermehrt Technologien wie SMS und In-App-Chatbots, KI-gestützte IVRs und Video-Conferencing eingesetzt, um das Anfragevolumen bedienen und den Betrieb aufrechterhalten zu können.

funkschau: Auf welche technologischen Angebote werden wir auch nach der Krise nicht mehr verzichten wollen?

Boele: Die vorab beschriebenen Technologien erfreuen sich mittlerweile hoher Akzeptanz und ermöglichen eine schnelle und effektive Bearbeitung von Anliegen. So, wie die Nutzung von Smartphones vom privaten Bereich aufgrund des Drucks der AnwenderInnen in den geschäftlichen Bereich diffundiert ist, werden die BürgerInnen die neu gewonnenen Freiheitsgrade im Bereich der Kommunikation über die verschiedensten Kanäle, sogenannte Omnichannel-Kommunikation, aufgrund des positiven Kundenerlebnisses und der 24/7-Verfügbarkeit der Dienste auch in vielen Bereichen des täglichen Lebens erwarten.

funkschau: Inwiefern kann KI in Form von Chatbots eine Lösung sein?

Boele: Chatbots können viele Routine-Anfragen zunächst einmal annehmen, Informationen abfragen, kanalisieren – und bei Bedarf mitsamt mit den vorab gesammelten kontextbezogenen Informationen an entsprechend spezialisierte Agents weiterleiten. Derartige Bots können trainiert werden und über die Zeit mit einem weiten Spektrum an Eingabe-Daten umgehen und diese korrekt verarbeiten. In Peak-Zeiten lassen sich somit viel mehr Anfragen handhaben, indem ein Teil der Routine-Anfragen im Dialog mit dem Chatbot bearbeitet und erfolgreich abgeschlossen wird. Gleiches gilt für Off-Peak-Zeiten, in welchen weniger Agents online sind.

funkschau: Im konkreten Beispiel: Wie können Sprachdialogsysteme (IVR) auf KI-Basis bei überlasteten Notruf- oder Service-Hotlines aushelfen?

Boele: Über Elastic SIP Trunking können neue Hotlines schnell aufgesetzt oder existierende Leitungskapazitäten rasch und dynamisch erweitert werden. So wird vermieden, dass das Leitungsnetz zusammenbricht oder Informationssuchende auf besetzte Leitungen treffen. Nachgelagerte IVRs helfen dabei, die Anfragen zu kanalisieren. Frustration wird vermieden, da unmittelbar nach Annahme des Anrufs mit der Kommunikation begonnen werden kann, ohne dabei in einer endlosen Warteschlange zu landen. KI-basierte Sprachdialogsysteme können dabei mit einem weiten Bereich von Antwort-Variationen umgehen. Zudem lernen sie mit jedem zusätzlichen Anruf dazu. Es ist beispielsweise möglich, durch einen Anamnese-Fragebogen zu gehen, einen Risiko-Index zu berechnen und noch zusätzliche Fragen anzuschließen, falls der berechnete Index ein höheres Risiko anzeigt. Der Anrufer kann schließlich zu einem Spezialisten weitergeleitet werden, der dann auch gleichzeitig die Antworten zu den Fragen einsehen kann. Anrufer mit einem nicht signifikanten Risiko-Index könnten sich weitere Informationen zum Thema im Rahmen des Sprachdialogs vorlesen lassen, oder diese per SMS erhalten. Diese Dialoge lassen sich auch via SMS, WhatsApp oder InApp-Chat führen, so diese Dienste auch barrierefrei verfügbar sind. Modernste IVRs können zudem mit einem weiten Spektrum an unterschiedlichen Sprachen umgehen.

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