Gastkommentar Sage

Die Zukunft gehört XRM-Lösungen

23. November 2020, 10:00 Uhr | Autor: Christian Zöhrlaut / Redaktion: Sabine Narloch

Kunden erwarten eine nahtlose Customer Experience. Was hier technisch möglich ist, kommentiert Christian Zöhrlaut von Sage im funkschau Gastkommentar.

Kunden werden immer anspruchsvoller. Sie wissen, was technisch alles möglich ist und erwarten eine nahtlose Customer Experience. Hinzu kommt, dass sie sich längst nicht mehr nur aufgrund von Preis und Qualität für ein Produkt entscheiden. Vor allem ihre Erfahrungen mit einem Anbieter sowie die Bewertungen anderer Kunden spielen eine immer größere Rolle. Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen Informationen rund um ihre Kunden sammeln und entsprechend verarbeiten. Oft werden diese Daten dabei aufwändig in ein ERP-System eingegeben oder per E-Mail an Produktion und Logistik weitergeleitet. Das kostet nicht nur Zeit, sondern erhöht auch die Fehleranfälligkeit. Zudem entstehen dadurch Datensilos, die die Sicht auf das Wichtigste versperren: den Kunden.

Abhilfe schafft eine vollständige, lokale oder cloudbasierte Integration der CRM-Lösung in das ERP-System des Anbieters sowie in andere kundenrelevante Anwendungen – etwa E-Mail- oder Shop-Systeme. Dadurch erhalten nicht nur Marketing und Vertrieb, sondern auch Produktion und Logistik sowie Einkauf, Controlling und Projekt-Management einen 360-Grad-Blick auf den Kunden. Ob es um Kommunikation, um eine individualisierte Bestellung oder den aktuellen Lagerstatus geht: Alle Daten sind immer auf dem neuesten Stand und von einer einzigen Plattform abrufbar. Eine manuelle Eingabe entfällt.

Ein wichtiger Trend im Customer Relationship Management ist, nicht nur die Beziehungen zu Kunden, sondern jegliche Beziehungen innerhalb und außerhalb des Unternehmens zu erfassen, zu verwalten und zu analysieren wie beispielsweise zu Lieferanten, Partnern und Kapitalgebern. Die Zukunft gehört daher extended RM-Systemen, kurz XRM; sie optimieren und binden verschiedene Geschäftsbereiche ein – zum Beispiel über die Cloud. Voraussetzung dafür ist natürlich, dass genug qualitativ hochwertige Daten und ergänzende Datenquellen in die Plattform integriert werden. Zudem müssen die Kundenbetreuer in der Lage sein, die neuen Funktionen auch zu nutzen. Eine XRM-Lösung sollte daher intuitiv bedienbar sein, sodass sich die Mitarbeiter ohne lange Einarbeitung zurechtfinden.

Weitere Trends im Kundenbeziehungs-Management sind Self-Service-Technologien, Social-CRM und digitale Assistenten. Denn damit können Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit bieten, in Echtzeit auf ihre Bestellungen zuzugreifen und verschiedene Kanäle zu nutzen. Auch die Automatisierung von Hintergrundprozessen wird immer wichtiger. Zum Beispiel lassen sich personalisierte Angebote auf Basis von im XRM-System gespeicherten Kundendaten, Informationen aus sozialen Netzwerken sowie Erfahrungen mit dem jeweiligen Kunden erstellen. Oder dem Kundenberater werden während des Kundenkontakts automatisch wichtige Fragen und Antworten zum jeweiligen Produkt eingeblendet. Dadurch gewinnt er wertvolle Zeit, die er dem Kunden widmen kann.

Ein Ende der technologischen Weiterentwicklungen im CRM-Umfeld ist nicht absehbar. Im Trend liegen etwa Machine-Learning-Anwendungen für datengetriebene Empfehlungen, KI-gestützte Prognosen sowie Bots, die Informationen – etwa zum Umsatz oder zur Kundenzufriedenheit – aus der Datenmasse ziehen. Auch digitale Sprachassistenten und Chatbots für den personalisierten Kundenkontakt werden immer besser. Ihr Einsatz beschränkt sich längst nicht mehr auf einfache Fragen und standardisierte Antworten, um die Sales- und Service-Teams zu entlasten. Die smarten Agenten entwickeln sich zunehmend zu persönlichen Shopping-Assistenten. Da speziell die jüngeren Kunden heutzutage ein komplett digitales Einkaufserlebnis erwarten, empfiehlt es sich für Unternehmen, sich die Chancen dieser neuen Technologien zunutze zu machen.

Christian Zöhrlaut ist Director Products Medium Segment bei Sage