Twilio-Studie zur Kundenkommunikation

E-Mail schlägt Social Media

11. November 2019, 15:11 Uhr |

Wie möchten Kunden angesprochen werden? Per E-Mail oder doch lieber Telefon? Und wann und wozu nutzen sie Social Media oder Messanger-Dienste, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten? Das und noch mehr hat Twilio 2.500 Verbraucher weltweit gefragt.

„Bei Twilio arbeiten wir tagtäglich mit Unternehmen zusammen, die Ihre Customer Experience verbessern möchten, doch von der zunehmend komplexen Kommunikationslandschaft überfordert sind“, so Sara Varni, Chief Marketing Officer bei Twilio. „In der Art und Weise wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, sehen wir noch viel Verbesserungspotenzial. Zunächst sollten Unternehmen vor allem wissen, welche Kanäle Verbraucher bevorzugen und wie die Kommunikation im Hinblick auf den Kontext der Interaktion personalisiert werden kann.“ Im Laufe der letzten zehn Jahre ist die Anzahl an Möglichkeiten, mit denen Verbraucher miteinander kommunizieren können, drastisch angestiegen. Mit einer Vielzahl an neuen Kanälen, die immer beliebter werden, stehen Unternehmen vor der Herausforderung, einen Weg zu finden, über all diese neuen Medien hinweg mit ihren Kunden zu kommunizieren. Laut den Studienergebnissen von Twilio empfinden die meisten Verbraucher die Kommunikation von Unternehmen als störend. Gleichzeitig belohnen sie jedoch diejenigen Unternehmen, die ihre Präferenzen berücksichtigen und auf die richtige Art und Weise mit ihnen kommunizieren.

Die wichtigsten Ergebnisse der Umfrage

E-Mail auf dem ersten Platz, Textnachrichten für dringende Kommunikation
Der bevorzugte Kanal eines Verbrauchers hängt stark von der Dringlichkeit der Nachricht ab. Die meisten Verbraucher betrachten Planänderungen, Liefer- oder Ankunftsbenachrichtigungen sowie Terminerinnerungen als dringende Nachrichten.

83 Prozent der Verbraucher weltweit sagen, dass sie E-Mails für die Kommunikation von Unternehmen bevorzugen.
Textnachrichten sind jedoch mehr als doppelt so beliebt wie E-Mails, wenn es um den Empfang dringender Nachrichten von Unternehmen geht.
Nur 12 Prozent der Verbraucher bevorzugen für die Kommunikation die mobile App eines Unternehmens. 7 von 10 Verbrauchern geben an, Ihren Startbildschirm bewusst mit den relevantesten Applikationen zu belegen. Weniger als die Hälfte der Verbraucher legt jedoch die mobilen Apps von Unternehmen auf den Startbildschirm.

Die richtige Kommunikation zahlt sich aus
Unternehmen, die in der richtigen Häufigkeit und über die richtigen Kanäle kommunizieren, genießen eher die Gunst der Verbraucher.

75 Prozent der Verbraucher haben schon einmal Unternehmen belohnt, die mit ihnen auf ihrem bevorzugten Weg kommunizieren (das heißt indem sie die Website besuchen, einen Kauf tätigen, oder generell einen positiven Eindruck haben).
7 von 10 Verbrauchern haben schonmal ein Unternehmen bestraft, wenn die Kommunikation nicht ihren Vorstellungen entsprochen hat (das heißt indem sie ein Abonnement kündigen, oder keine Aufträge mehr erteilen).
Mehr als ein Drittel der befragten Verbraucher haben schon einmal etwas von einem Unternehmen gekauft, das auf ihrem bevorzugten Weg mit ihnen kommuniziert hat (34 Prozent).
Die häufigste Belohnung für gute Kommunikation ist der Besuch der Website eines Unternehmens (42 Prozent).

Besonders die jüngeren Generationen legen Wert auf Personalisierung
Es ist wichtig, die Kommunikationspräferenzen der verschiedenen Bevölkerungsgruppen und Generationen zu verstehen, um sinnvolle und authentische Beziehungen zwischen Marken und ihren Kunden zu pflegen.

Generation Z und Millennials legen im Vergleich zu älteren Generationen mehr Wert auf die Personalisierung von Inhalten und wollen gerne die konkrete Uhrzeit, in der Nachrichten eintreffen, mitbestimmen.
Millennials möchten häufiger als Baby Boomer Angebote/ Benachrichtigungen über Sonderaktionen erhalten.
Verbraucher, die zur Generation Z beziehungsweise den Millennials zählen, belohnen Unternehmen eher, wenn sie ihren Kommunikationspräferenzen gerecht werden. Gleichzeitig bestrafen sie sie jedoch auch eher für schlechte Kommunikation.