Digitales Claim Management

Ein Ende der ewigen Warteschleife

20. Dezember 2022, 14:20 Uhr | Autor: Rasmus Lynge / Redaktion: Diana Künstler

Warten, warten, warten: So erleben viele Verbraucher die ganz normale Schadensregulierung bei der Hotline ihrer Versicherung. Doch Verbraucher verlangen schnelle Lösungen, rund um die Uhr. Ein digitales und automatisiertes Claim Management soll diese Erwartungen erfüllen.

Der Artikel liefert unter anderem Antworten auf folgende Fragen:

Was wünschen sich Verbraucher bezüglich von Versicherungen in der Kundenkommunikation?
Welche Vorteile bietet ein digitales Claim Management für Versicherungen?
Welche Rolle spiele Künstliche Intelligenz für ein digitales Schadensmanagement?
Wie flexibel ist ein digitales Claim Management?

Versicherte, die versuchen, einen Schadensfall zu melden, kennen das: lange Wartezeiten am Telefon, dann Unterlagen und Fotos per Mail oder Kontaktformular einreichen, wieder anrufen, wieder warten, nochmal fehlende Unterlagen schicken, erneut anrufen und wieder warten – bis die Versicherung dann endlich den Betrag auszahlt.

Genau diese langwierigen Prozesse führen dazu, dass sich Verbraucher eine alternative Assekuranz suchen, schließlich wirken sich mangelnde Erreichbarkeit und zunehmende Wartezeiten besonders negativ auf die Customer Journey aus. Um die riesige Lücke zu schließen, die zwischen den Erwartungen der Verbraucher und der Schadensregulierung klafft, müssen Versicherungen ihre Prozesse automatisieren und beschleunigen.

Eine mögliche Lösung ist ein digitales Claim Management, das alle Schritte des Schadenmanagments effizienter gestalten soll – von der Aufnahme des Vorfalls bis hin zur Abwicklung der Zahlung. Digitales Claim Management kommt den Gewohnheiten der Versicherten entgegen, weil sie in Customer-Self-Service-Angeboten Schäden melden können, ohne dafür lange Zeit in einer Warteschleife zu hängen.

Auch für die Versicherung bietet das digitale Claim Management gegebenenfalls Vorteile, denn das Verfahren erleichtert in vielen Fällen die Dokumentation des Schadenfalles. Dieser wird direkt digital erfasst und die Informationen stehen allen Beteiligten zur Verfügung. Die strukturierte Speicherung von Daten erlaubt einerseits ein ausführliches Reporting der Schadensfälle für die Geschäftsführung und entlastet andererseits die Mitarbeiter der Versicherung.

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Unterstützung durch KI

Ein wichtiger Beschleuniger des digitalen Schadensmanagement ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Das gilt vor allem für das automatisierte Erkennen von Betrugsversuchen. Durch moderne Technologien ist das System in der Lage, gescannte oder digitalisierte Dokumente in vordefinierte Kategorien einzuordnen und selbstständig relevante Informationen zu selektieren, die für die Bearbeitung des Schadensfalls erforderlich sind. Dadurch entfallen papierbasierte und vor allem manuelle und fehleranfällige Evaluierungsvorgänge. Die ML-Frameworks verfügen zudem meist über eine so große Datengrundlage, dass Betrugsversuche schneller aufgedeckt werden, weil das System bei verdächtigen Daten Alarm schlägt und menschliche Interaktion einfordert. Mitarbeiter müssen bei automatisierten Vorgängen somit nur noch eingreifen, wenn das System etwa wegen eines Betrugsversuchs Warnung schlägt.

Kapazitäten skalieren

Allerdings sollte nicht nur die Entlastung des Personals für Versicherungen ein Anreiz sein, in die Digitalisierung der internen Abläufe zu investieren. So können sich beispielsweise cloudbasierte Systeme für das Schadensmanagement flexibel skalieren lassen.

Gibt es also gerade ein besonders hohes Aufkommen an Schadensmeldungen, zum Beispiel durch extreme Wetterlagen, können Versicherungen die Kapazitäten ihres digitalen Claim Managements entsprechend anpassen.