Contact Center

Enghouse integriert Microsoft Teams

15. Februar 2021, 7:33 Uhr |

Mit der Integration seiner Contact-Center-Lösungen, sowohl Cloud als auch On-Premise, in Microsoft Teams baut Enghouse Interactive nun seine langjährige Partnerschaft mit Microsoft aus. Damit ergibt sich für Unternehmen eine erweiterte Funktionspalette, um den Kundenservice zu optimieren.

Als Teilnehmer am „Microsoft Teams Connected Contact Center“-Zertifizierungsprogramm bietet Enghouse Interactive während der kompletten Migrationsphase jederzeit Support. In Kombination mit Teams ergibt sich zudem eine breite Palette an Contact-Center-Funktionen für die Cloud und On-Premise. Dazu zählen unter anderem

Skill-basiertes Routing,
Business Intelligence (BI),
Anrufaufzeichnung,
Qualitätsmanagement (QM) sowie
die Umleitung von auf Teams-Clients eingehenden Anrufen auf den Desktop des Kundenbetreuers.

Zum Einsatz kommt Teams Direct Routing, damit Organisationen in der Lage sind, für Sprachverbindungen ihre eigenen Telefonie-Optionen zu wählen. Gleichzeitig bietet es laut Enghouse Anrufzustellung und die Möglichkeit für den Supervisor, die von Kundenbetreuern über Teams angenommenen Anrufe (die Zahl der realen Standorte ist dabei unbegrenzt) zu steuern. Zudem können Agenten Teams-Nutzer direkt vom Enghouse-Contact-Center aus anrufen.

Contact Center von Enghouse Interactive, deren Agenten dank Microsoft Teams miteinander vernetzt kommunizieren, erhöhen laut Anbieter die Erreichbarkeit des Kundenservices und sorgen für effizientere und kostengünstigere Geschäftsprozesse. So könne ein Agent in einem mit Microsoft Teams ausgestatteten Contact Center von Enghouse Interactive mühelos Unterstützung von Kollegen im Backoffice anfordern, unabhängig davon, ob sie im Büro, Homeoffice oder unterwegs sind. Er versendet lediglich seine Anfrage und erhält umgehend Antwort. Das führe zu einer deutlich höheren Kundenzufriedenheit und langfristig zur starken Kundenbindung.

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Gesteigerte Teamleistung mittels Collaboration

Auch remote würden Enghouse-Contact-Center mit Microsoft Teams ihre Vorteile ausspielen, so der Leipziger Anbieter. So entstehe auch im Homeoffice echte Teamarbeit. Die Vorteile des Enghouse Interactive Contact Centers mit integriertem Microsoft Teams fasst der Anbieter wie folgt zusammen:

Agenten haben während der Kundenkommunikation nahtlos Zugriff auf Fachspezialisten auch außerhalb ihres Contact Centers zur Lösung eines komplizierten Anliegens.
bessere Erreichbarkeit des Kundenservices durch Einbindung aller Mitarbeiter
Die Vernetzung aller Mitarbeiter erlaubt es Agenten, in Sekundenschnelle auch schwierigste Kundenanfragen zu beantworten.
Agenten nutzen eine einzige leistungsstarke und benutzerfreundliche Plattform und müssen nicht mehr zwischen den Systemen wechseln. Das erhöhe das Kundenerlebnis und ist andererseits effizienter und kostengünstiger.