Corona und der Kundenservice

Höhere Erwartungen und mehr Empathie

9. Dezember 2020, 13:02 Uhr | Lukas Steiglechner

Im Rahmen einer aktuellen Studie hat Freshworks das Kundenverhalten sowie den Customer Support im Jahr 2020 untersucht. Das zeigt, dass die Kunden in der Corona-Pandemie zwar mehr erwarten, aber auch mehr Empathie mitbringen. Neue Technologien werden immer wichtiger für die Customer Experience.

Das Software-as-a-Service-Unternehmen Freshworks hat in seiner aktuellen Studie "The New CX Mandate" untersucht, wie sich die Corona-Pandemie auf den weltweiten Kundenservice ausgewirkt hat. Hierfür hat das Unternehmen 1.500 Führungskräfte weltweit befragt, davon 200 aus Deutschland.

Mehr als die Hälfte der Führungskräfte in Deutschland sah im Jahr 2020, dass Kunden mehr vom Customer Support erwarten. Fast zwei Drittel der Befragten gibt aber auch an, dass die Kunden empathischer sind. Dies fördert jedoch anscheinend nicht die Kundenbindung. Denn: 56 Prozent der Studienteilnehmer haben beobachtet, dass mehr Kunden abwandern, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Dabei sind 45 Prozent der europäischen Führungskräfte der Meinung, dass sich die Corona-Krise negativ auf die Servicequalität, die Erstantwortzeiten und die Agentenproduktivität ausgewirkt hat. Etwa zwei Drittel der Führungskräfte in Deutschland verzeichnet, dass sich das Gesamtvolumen des Kundenkontakts vermehrt hat. Die größte Herausforderung für die Unternehmen in Deutschland war dabei, sich daran anzupassen, dass Kunden verstärkt auf andere Kanäle zurückgreifen und vermehrt Telefon, Live-Chat und E-Mail nutzen.

Neben der Menge an Kundenkontakt hat sich auch das Budget für den Kundenservice erhöht. So gab mehr als die Hälfte der deutschen Führungskräfte an, dass ihr Budget erhöht wurde. Im Schnitt stieg es in Deutschland um etwa neun Prozent. Allerdings ist auch der Personalbestand zurückgegangen. Deshalb wird der Einsatz von Technologien hier immer wichtiger. So gaben 52 Prozent der deutschen Studienteilnehmer an, dass für sie eine Software für das Workforce Management wichtig ist, um ihr Serviceniveau zu halten. Auch Live-Chats und Messaging sowie Collaboration-Tools sind kritisch für den Service.

Zwei Drittel der deutschen Befragten rechnen damit, dass das Kontaktvolumen in 2021 weiter ansteigen wird. Dabei denkt nur ein Drittel der europäischen Führungskräfte, dass sie bis Juni 2021 ihren Personalstand wieder auf den Stand vor der Corona-Pandemie erhöhen können. 30 Prozent glauben, sie schaffen das bis Dezember 2021. Dabei ist es laut der Studie europaweit am wichtigsten, die Servicequalität zu bewahren ohne das Personal aufzustocken. Die Investitionen richten sich dabei eher verstärkt auf Live-Chat- und Messaging-Technologien.