Customer Experience
Kommunikation auf allen Kanälen
Die Erwartungen von KundInnen an die Kommunikation hat sich in den vergangenen Jahren immer weiter gewandelt. Mittlerweile müssen mehrere Kanäle ermöglicht werden – sei es E-Mail, Telefon oder Chatbot. Die Personalisierung der Customer Experience muss aber auch sicher sein.
Laut der Nuance-Studie „Konsument*innen wollen digitale Kanäle und menschliche Note“ plant die Hälfte der deutschen Befragten (49 Prozent) in Zukunft stärker digital mit Unternehmen zu kommunizieren, wobei gleichzeitig die Interaktion mit echten Menschen ein wichtiger Faktor im Kundenservice bleibt. Digitale Kommunikationswege gewinnen also grundsätzlich an Bedeutung. Dazu zählen nicht nur die Interaktion per E-Mail, sondern beispielsweise auch Live-Chats und SMS. Doch auch virtuelle Assistenten am Telefon oder Chatbots, die immerhin bereits von knapp jedem Fünften (17 Prozent) bei der Kommunikation präferiert werden. Durch die Verlagerung vieler Angebote und Dienstleistungen in den digitalen Raum während der Pandemie ist auch das Vertrauen der VerbraucherInnen in Technologien gestiegen und mehr als ein Drittel (34 Prozent) fühlt sich heute wohler dabei, über das Smartphone auf Konten zuzugreifen.
Für Unternehmen ergeben sich daraus gleich mehrere Herausforderungen: So brauchen sie eine Vielzahl von Kanälen, um allen KundInnen den jeweiligen bevorzugten Kommunikationsweg bieten zu können. Gleichzeitig müssen diese ineinander verzahnt sein, um ein reibungsloses, individuelles Erlebnis zu ermöglichen. Müssen Daten und Fragen nämlich immer wieder eingegeben oder wiederholt werden, verlangsamt dies den Prozess erheblich und verärgert die Kundschaft unnötig. Darüber hinaus müssen Unternehmen sicherstellen, dass die Daten ihrer KundInnen auf allen Kanälen sicher sind. Zudem erhöht die steigende Anzahl an Interaktionen die Belastung für die Live-AgentInnen.
Kommunikation auf allen Kanälen
Um diese Herausforderungen zu meistern und den Erwartungen der VerbraucherInnen heute und in Zukunft gerecht zu werden, können Marken digitale Contact Center einrichten. Hier laufen die Sprach- und digitalen Kanäle zusammen, sodass die Informationen über alle Interaktionen jederzeit und überall zur Verfügung stehen, um KundInnen eine nahtlose Erfahrung über den Kanal ihrer Wahl zu bieten.
Neben den AgentInnen, die per Telefon oder Live-Chat beraten, gehören zu diesen Kanälen auch eine Reihe von KI-gestützten Self-Service-Angeboten wie smarte Interactive Voice Response (IVR)-Systeme. Diese sind nicht nur in der Lage, bestimmte Fragen selbst zu beantworten oder Anrufende an die richtigen AnsprechpartnerInnen weiterzuleiten, sondern durch die Analyse von historischen und aktuellen Daten auch dazu, Vorhersagen über die Gründe für einen Anruf zu treffen und die Ansprache und das Auswahlmenü entsprechend anzupassen. Virtuelle Assistenten, beispielsweise Chatbots, können ebenfalls zum Einsatz kommen und zu einer effektiven Kommunikation beitragen. Dies gilt vor allem, wenn ihnen ein Natural Language Understanding (NLU)-Modell auf Basis umfangreicher Datensätze und tiefer neuronaler Netze zugrunde liegt und sie Zusammenhänge, Intentionen und Gesprächseinheiten erkennen können. Dadurch sind sie imstande, ein breites Spektrum an Fragen zu beantworten, so die Live-AgentInnen zu entlasten, und Dialoge mit VerbraucherInnen zu führen, die sich natürlich anfühlen.
Asynchrone Kommunikationsmittel, zum Beispiel E-Mails, SMS und verschiedenste Messenger, gehören heute zum Alltag der meisten VerbraucherInnen. Und auch Unternehmen können sie in ihre Contact Center integrieren, um ihre Kundschaft dort abzuholen, wo sie sich bereits aufhält. Dabei können KundInnen die Kommunikation ganz nach ihren Bedürfnissen und Gewohnheiten unterbrechen und jederzeit wieder aufnehmen, während die AgentInnen mehrere Interaktionen parallel führen und effizient bearbeiten können.
Personalisierung für die Customer Experience
Mithilfe digitaler Contact Center können Unternehmen proaktiv die Kundenansprache verbessern, indem sie die Informationen aus allen Interaktionen nutzen, um die Personalisierung ihres Angebots voranzutreiben. Dadurch können sie stärker auf die aktuellen Bedürfnisse der VerbraucherInnen eingehen und so die Zufriedenheit ihrer Kundschaft steigern. Dafür benötigen Unternehmen leistungsstarke KI-Tools in ihren digitalen Contact Centern, die alle historischen Daten und die jüngsten Interaktionen analysieren und auf dieser Basis Vorhersagen treffen.
Diese zunehmende Personalisierung der Kommunikation und der Kundenerlebnisse erfordert jedoch auch einen stärkeren Fokus auf die Sicherheit ihrer Daten. Passwörter und PINs gelten unter ExpertInnen zwar schon länger als vergleichsweise unsicher, dennoch vertraut ein Drittel der deutschen VerbraucherInnen (32 Prozent) dieser Art der Authentifizierung weiterhin am meisten. Biometrische Methoden, wie Stimm-, Sprach- und Verhaltensbiometrie, können dazu eine Alternative darstellen. Hierbei werden verschiedene einzigartige, fälschungssichere Merkmale analysiert, wie der Klang einer Stimme, die spezifische Wortwahl oder die Art und Weise, wie Personen mit ihrem Smartphone interagieren. Diese Prozesse laufen im Hintergrund ab, sodass die KundInnen ihr Anliegen direkt vortragen können.
Marken müssen heute mehr denn je in der Lage sein, ihrer Kundschaft ein breites Angebot an Interaktionsmöglichkeiten zu machen. Damit dabei keine Informationen verloren gehen oder KundInnen sie mehrfach wiederholen müssen, können Unternehmen ein digitales Contact Center einrichten, in dem alle bisher getrennten Kommunikationskanäle zusammengeführt werden.
Tony Lorentzen, Senior Vice President Omni-Channel Solutions & Analytics Enterprise bei Nuance
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