Contact Center: Video und Screen Sharing

Kommunikationskanäle modernisieren

27. Januar 2021, 8:20 Uhr | Autor: Tim Kimber / Redaktion: Diana Künstler

Auch wenn Chats für den Kundenkontakt Gold wert sind: Sie machen nur einen Teil der Kommunikationsmöglichkeiten aus. Unternehmen können durch zusätzliche Features wie Video und Screen Sharing im Contact Center den Kundenkontakt noch persönlicher und lösungsorientierter gestalten.

Viele Verbraucher kennen das: Dank der vielen Heimwerker-Sendungen trauen sie sich die Reparatur des kaputten Staubsaugers zwar selbst zu. Doch irgendwo hakt es dann trotzdem und sie brauchen Rat vom Hersteller. Wenn sie dann dort anrufen, ist es gar nicht so leicht, das Problem zu schildern. Wie praktisch wäre es, per Video kommunizieren zu können, genauso wie mit Freunden und Verwandten. Vor allem, wenn man unzählige Kleinteile vor sich liegen hat und nicht mehr weiß, wo was hingehört.

Für Unternehmen sind Kundendaten bares Geld, und das aus gutem Grund. Denn durch das Monitoring von Echtzeitdaten haben sie die Möglichkeit, ihre Kundschaft mit Follow-up- oder Upsell-Aktionen anzusprechen. Im Falle des defekten Staubsaugers hätte der Hersteller den Käufer vor der Reparatur auf eigene Faust abraten können. Er hätte ihm schon im Vorfeld die richtigen Ersatzteile samt Reparaturanleitung schicken oder einen Reparaturtermin anbieten können.

Videocalls und Screen Sharing

Auch wenn Chats für den Kundenkontakt Gold wert sind: Sie machen nur einen Teil der Kommunikationsmöglichkeiten aus. Als Unternehmen sollte Ihnen bewusst sein, was Sie ohne zusätzliche Features wie Video und Screen Sharing verpassen. Auch der Marktforscher Forrester stellt in seinem Bericht „Visual Engagement Drives Relationships and Revenue for Customer Service“ fest: „Immer mehr Unternehmen setzen visuelle Elemente wie Video, Co-Browsing, Screen Sharing und Notizfunktionen in ihrer Kundenkommunikation ein. Sie vermeiden damit, dass das Gespräch zu chaotisch wird. Außerdem können sie sich besser verständlich machen und bauen eine persönlichere Beziehung zum Verbraucher auf.“

Per Video zu kommunizieren, entspricht überdies dem Verbrauchertrend 2020. Untersuchungen haben gezeigt, dass zwei Drittel aller Kunden weltweit häufiger mit Unternehmen videochatten als noch vor ein paar Monaten. Die Entwicklung ist offensichtlich: Für Verbraucher, die sich eine personalisierte Experience wünschen oder ein komplexes Problem zu lösen haben, ist Video die Kommunikationsform der Wahl. Kein Wunder, denn ein Film des lädierten Staubsaugers sagt mehr als tausend Worte – und ein lösungsorientiertes Contact-Center-Konzept kommt immer gut an.

Weniger Ausgaben, besseres Image

Wenn sich Kunden die Mühe machen, ein Unternehmen zu kontaktieren, sollte dieses gut vorbereitet sein. Selbst wer seine Marke schätzt: Ein Drittel der Verbraucher springt bereits nach einer schlechten Erfahrung ab. 92 Prozent von ihnen werden erstaunlicherweise erst nach zwei oder mehr Vorfällen untreu.

Mit Video und Screen Sharing lässt sich die Zahl Ihrer Contact-Center-Kanäle vergrößern. Die Kommunikation wird dadurch flexibler, intelligenter und persönlicher – und die Kundschaft bleibt bei der Stange. Video und Screen Sharing verkürzen die durchschnittliche Bearbeitungszeit, erhöhen die Erstlösungsquote und senken die Kosten kundenbezogener Prozesse. Das führt insgesamt zu einer höheren Produktivität des Contact Centers. Noch wichtiger ist allerdings, dass sich die bessere Customer Experience positiv auf das Unternehmen und dessen Marke niederschlägt.

Den größten Frust erleben Kunden, wenn sie bei einer Firma oder einem Dienstleister keinen Servicemitarbeiter erreichen und es auch keinen anderen Kanal gibt, um ihr Problem zu lösen. Das haben Customer-Engagement-Studien in der Vergangenheit gezeigt. Deshalb sollten Videocalls Teil des Kommunikationsmixes werden. Gut möglich, dass die Verbraucher die Videofunktion nicht immer benötigen – wenn sie aber gar nicht angeboten wird, ist die Gefahr der Abwanderung deutlich größer.