Customer Communication

„Kunden möchten die Wahl haben“

11. Oktober 2022, 7:30 Uhr | Interview: Diana Künstler

Ob per Whatsapp, Chatbot oder Telefon – wollen Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten, sollten die nachgefragten Kanäle entsprechend bedient werden. Davon ist Stefan Grieben von Novomind überzeugt. Er erläutert, welche weiteren Faktoren Einfluss auf die Kundenkommunikation haben.

funkschau: Homeoffice und Remote Work haben, angestoßen durch die Covid-19-Pandemie, an Bedeutung gewonnen. Die Anforderungen an die Arbeitsumgebung und an entsprechende Kommunikations-Tools haben sich im Zuge dessen gewandelt. Inwiefern hat das Ihrer Meinung nach auch die Kundenkommunikation von heute beeinflusst?

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Stefan Grieben: Im Kundenservice sind neben kurzen Reaktionszeiten und Kanalvielfalt kompetente Ansprechpartner mitentscheidend für eine positive Customer Experience. Unified Communications- und Collaboration-Tools ermöglichen es, dass Mitarbeitende aus dem gesamten Unternehmen gezielt und spontan in den Kundenservice einbezogen werden können – egal, an welchem Ort sie sich gerade befinden. Die Rücksprache vom Contact Center mit den Fachabteilungen wird so einfacher. Das erleichtert auch die Beantwortung von komplexeren Kundenfragen. Mit Collaboration Tools können wir darum noch effektiver kommunizieren und arbeiten – das war schon vor Corona so, hat aber durch die Pandemie natürlich deutlich an Aufmerksamkeit gewonnen. Und das gilt nicht nur innerhalb von Unternehmen und Organisationen, sondern perspektivisch potenziell auch für ihre externe Kommunikation.

funkschau: Wie wird Novomind mit seinem Portfolio diesen geänderten Anforderungen gerecht? (Anm. d. Red.: Das Portfolio des Hamburger Herstellers beinhaltet verschiedene standardisierte Lösungen für Commerce-Unternehmen und Contact Center. Ein über 600-köpfiges Team in der Novomind-Gruppe (Novomind AG: über 500) betreut rund 250 Unternehmen. Zu den Kunden zählen unter anderem C&A, CTS Eventim, Ernsting’s Family, EnBW, Globetrotter, Falke, Görtz, Mammut, Müller, Otto, Sixt und Volkswagen.)

Grieben: Wir haben mit „Novomind iAgent“ eine zentrale Omnichannel-All-in-One-Lösung entwickelt, damit der zeitaufwendige Wechsel zwischen verschiedenen Oberflächen und Geräten wegfällt. Die intelligenten Contact Center-Funktionen wie das skill-based Routing und Warteschleifen-Management sind dabei mit den vielfältigen Funktionen von Microsoft Teams kombiniert. Von Call über E-Mail und Chat bis hin zu Messengern, alle Kontaktkanäle plus Teams-Collaboration-Tools sind in einem System und nur einer gut strukturierten Benutzeroberfläche abgebildet. Das wertvolle und umfangreiche Know-how des ganzen Unternehmens wird so im Kundenservice verfügbar. Durch die direkte Einbindung von Mitarbeitenden aus dem Back- oder Homeoffice können Kunden schneller Lösungen angeboten werden. So
lassen sich wichtige KPIs wie die Erstlösungsquote und die Kundenzufriedenheit steigern. Auf diese Weise eingesetzt, ist Collaboration ein Effizienz-Booster für den Kundenservice.

funkschau: Monatlich nutzen zwei Milliarden Menschen auf der ganzen Welt Whatsapp. Allein in Deutschland sind es 33,4 Millionen aktive Nutzer. In puncto Datenschutz steht die App aber oft in der Kritik, aber trotzdem bleibt ihr die überwältigende Mehrheit der Deutschen Umfragen zufolge treu. Grund genug für immer mehr Unternehmen, auch Whatsapp als vollwertigen Kommunikationskanal im Kundenservice anzubieten. Wie sehen Sie die App im B2B-Umfeld in puncto Datenschutz aufgestellt?

Grieben: Datensicherheit hat bei den Novomind-Lösungen einen sehr hohen Stellenwert. Die ISO/IEC 27001-Zertifizierung unseres Informationssicherheits-Managementsystems unterstreicht das. Die „WhatsApp Business API“ ist eine mit der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) konforme Messaging-Lösung, die offizielle Provider wie Novomind für den Einsatz im Omnichannel Customer Service anbieten können.

„KI ist der technologische Schlüssel zum effizienten Einsatz von Chatbots, doch ohne regelmäßiges Lernen geht es nicht. Und zwar unterstützendes Lernen, nicht unbeaufsichtigt.“

funkschau: Chatbot ist nicht gleich Chatbot: Wie viel „Künstliche Intelligenz“ steckt Ihrer Meinung nach wirklich in heutigen Dialogsystemen dieser Art? Und was zeichnet einen guten Chatbot aus?

Grieben: Künstliche Intelligenz ist der technologische Schlüssel zum effizienten Einsatz von Chatbots, doch ohne regelmäßiges Lernen geht es nicht. Und zwar unterstützendes Lernen, nicht unbeaufsichtigt. Das heißt, gute Chatbots werden regelmäßig „trainiert“ – potenzielle Antworten werden redaktionell aufbereitet. Nur mit diesem regelmäßigen Training lassen sich gute und richtige Antworten sicherstellen. Außerdem ist es für eine gelungene Customer Journey wichtig, dass ein Chatbot eine Anfrage automatisch an einen „echten“ Agenten übergibt, sobald er diese nicht beantworten kann.

Unsere Chatbots sind vielfältig einsetzbar, sie können sowohl im Shopping-Bereich als auch im Customer Service Anwendung finden. Auf Messenger-Plattformen können sie ihr volles Potenzial einsetzen – als virtueller Agent im Service Center oder als Service-Bot im Online-Shop, der 24/7 verfügbar ist und das Service-Team entlastet. Im Kundenservice können sie ihre größte Stärke ausspielen: die Dialogfähigkeit, entwickelt auf der Basis computerlinguistischer Systeme. Das macht sie zu wirkungsvollen Instrumenten im Customer Service. Der Shopping Bot dagegen kann als schlauer Antwortgeber und Ratgeber für passende Produkte im Online-Shop Produktberatung durchführen und den Kunden sogar zum Kauf bewegen.

funkschau: Die neuen (digitalen) Kundenkanäle sind schön und gut. Aber Telefon und E-Mail sind nach wie vor stark gefragt. Was gilt es bei einer ausbalancierten Omnichannel-Strategie zu beachten?

Grieben: Tatsächlich möchten Kunden die Wahl haben, wie sie ein Unternehmen kontaktieren. Sie wünschen sich, selbst entscheiden zu können, ob sie über Telefon, E-Mail, Chat oder einen Messenger wie Whatsapp ihre Anfrage stellen. Unternehmen sind darum gut beraten, auf flexible Omnichannel-Lösungen im Customer Service zu setzen.

Beim Novomind iAgent lassen sich Kanäle passgenau nach Kundenwunsch modular aufschalten, vom Call-Modul über die E-Mail- und Chat-Module bis hin zu Messengern wie Whatsapp. Sogar ein Modul für die klassische Briefbearbeitung können wir anbieten. Wichtig ist bei aller Flexibilität aber der Grundsatz: einheitliche Antworten auf allen Kanälen.

funkschau: Omnichannel, KI und Customer Centricity sind nur einige Treiber der Kundenkommunikation von heute. Welche weiteren Einflussfaktoren gibt es Ihrer Meinung daneben noch? Und wo sollten Unternehmensentscheider angesichts dieses komplexen Umfeldes ansetzen, wenn sie die Kundenkommunikation optimieren wollen?

Grieben: Unternehmen sollten genau beobachten, über welchen Kanal die Kunden mit ihnen kommunizieren wollen und diesen dann auch bedienen, sinnvolle Kanalwechsel inklusive. Dazu muss ein Unternehmen aber auf allen Kanälen die gleichen Antworten geben können, und das möglichst schnell. Außerdem ist es wichtig, dem Kunden immer transparent eine realistische Perspektive zu geben, die seine Erwartungshaltung an den Kundenservice betrifft. Realistische Zeitfenster für eine zu erwartende Antwort klar mitzuteilen – also etwa binnen 48 Stunden – ist immer besser als die Standard-Antwort „so schnell wie möglich“.

Wichtig ist auch, dass ein kontinuierlicher Prozess für die gezielte Verbesserung des Kundenservice etabliert wird. Feedback von den Kunden, aber auch internes Feedback von den Mitarbeitenden sollte regelmäßig zur Optimierung herangezogen werden.

funkschau: Novomind bietet neben der Customer Service Software als zweites Standbein Omnichannel Commerce Software an. Welche Vorteile ergeben sich hierdurch für Unternehmen?

Grieben: Wir helfen unseren Kunden beim Verkauf und beim Service – in dieser kurzen Formel steckt schon fast die ganze Wahrheit. Statt verschiedenster Technologien, Systeme und Ansprechpartner, bieten wir unseren Kunden alles aus einer Hand: Digital Commerce und Customer Service jeweils auf allen Kanälen.

funkschau: Worauf gilt es auf Unternehmensseite zu achten, will man einen Online-Marktplatz anbinden?

Grieben: Voraussetzung ist in jedem Fall eine gut durchdachte Strategie. Warum möchte man einen oder mehrere Online-Marktplätze anbinden und was soll damit erreicht werden? Nur weil es andere auch tun, ist kein geeigneter Grund. Eigene Ziele sind wichtig. Im Fashion-Bereich zum Beispiel ist Geschwindigkeit noch mehr entscheidend als in anderen Branchen. Für saisonale Verkaufsspannen müssen Produkte und Kollektionen immer ohne Verzögerung fehlerfrei auf den gewünschten Marktplätzen verfügbar sein und dem Kunden gleichzeitig stets das perfekte Kauferlebnis vermitteln. Auch die Wahl der Marktplatzsoftware sollte deshalb gut überlegt sein. Die Kriterien zur Anbindung an nationale oder internationale Marktplätze unterscheiden sich beispielsweise elementar von den Voraussetzungen, wenn Unternehmen oder Marken planen, selbst zum Marktplatz werden zu wollen.

funkschau: Das Jahr 2020 war allen Widrigkeiten zum Trotz mit 46 Millionen Umsatz ein stabiles für die Novomind-Gruppe. Welche Umstände haben zu diesem erfolgreichen Ergebnis beigetragen? Und welche Pläne stehen nun für die nahe Zukunft auf der Agenda – auch vor dem Hintergrund, dass Ende 2021 Novomind-Gründer Peter Samuelsen den Vorstandsvorsitz an Sie übergeben hat?

Grieben: Gerade im ersten Pandemie-Jahr kamen unsere Vorteile als unabhängiges, inhabergeführtes Unternehmen voll zur Geltung: Da wir immer schon schnell, agil und flexibel gearbeitet haben, konnten wir uns der Situation schnell anpassen und alle Projekte und Prozesse aus dem Homeoffice weiterführen – von einem Tag auf den anderen passierte alles online: Projektplanungen, Pitch-Teilnahmen, umfangreiche Live-Gänge von Projekten aller Größenordnungen und auch das gesamte Neukundengeschäft.

Seit dem letzten Quartal 2021 spüren wir nun wieder eine deutliche Aufbruchstimmung im Markt. Viele Unternehmen und Organisationen legen ihre Zurückhaltung ab und wollen weiter investieren – in ihre Infrastruktur und in ihre E-Commerce-Strategie. Dafür sind wir bestens aufgestellt, wir fokussieren uns seit Jahresbeginn noch stärker auf die beiden Geschäftsfelder Digital Commerce und Customer Service. Wir bieten alles, was Marken, Unternehmen und Institutionen für eine moderne Omnichannel-Strategie brauchen – sowohl im Online-Handel wie im Kundenservice. Dieses „Alles-aus-einer-Hand-Angebot“ zeichnet uns aus. Bei uns gibt es nicht nur die passenden Lösungen und Produkte, sondern auch die entsprechenden Services. Zusammen mit unserem internationalen Partnernetzwerk wollen wir so auch in den nächsten Jahren weiter wachsen und international erfolgreich sein.