Chatbot von Matrix42

"Marvin" hilft Mitarbeitern und entlastet die IT

8. November 2019, 15:15 Uhr |

Ein intelligenter Chatbot als persönlicher Assistent: Matrix42 präsentiert mit einem neuen Virtual Support Agent eine besondere Unterstützung für moderne Arbeitsplätze. Der Clou dabei: Der Agent basiert auf Künstlicher Intelligenz (KI) und lernt beständig dazu.

Die Einsatzmöglichkeiten des intelligenten Chatbots sollen gleich an mehreren Stellen für Entlastung sorgen, denn einerseits diene er laut Matrix42 als persönlicher Assistent für Mitarbeiter und erleichtere ihnen den Arbeitsalltag bei technischen Fragen. Gleichzeitig unterstütze das Tool den IT-Support, denn die KI-Lösung bietet Antworten zu allen möglichen IT-Problemen und Fragestellungen, die im Arbeitsalltag regelmäßig auftauchen.

Über viele Kanäle anwendbar
Der Virtual Support Agent ist als Add-on Bestandteil des Matrix42 Service Management. Über verschiedene Kanäle, wie beispielsweise Microsoft Teams, können Mitarbeiter den Chatbot kontaktieren und ihr Problem beschreiben. Der Chatbot entwickelt einen Lösungsvorschlag, den er anschließend auch selbstständig durchführt. Die KI-Lösung ist einfach und benutzerfreundlich zu installieren. Sie kann über Matrix42 Service Desk, Service Catalog und der Knowledge Base verwendet werden. Sie lernt ständig dazu, verbessert die Kommunikation mit den Usern und entwickele sich so zu einer Hilfe, die rund um die Uhr verfügbar ist. Dabei kann die Lösung vor allem in Microsoft Teams alle Möglichkeiten ausschöpfen, ist aber auch in anderen Kommunikationsmedien anwendbar. Das geht sogar so weit, dass der Assistent in der Lage ist, Emotionen zu erkennen und dementsprechend zu reagieren: So merkt er beispielsweise, wenn der Anwender mit einer Situation unzufrieden ist und das Ganze zu eskalieren droht, was eine Weiterleitung an einen menschlichen Support-Mitarbeiter sinnvoll machen kann.

Mit dieser Unterstützung können sich Beschäftigte auf kreative und komplexere Aspekte ihrer Arbeit fokussieren. Kunden profitieren von einem schnelleren und effizienteren Kundenservice. Für das Management biete der Virtual Support Agent – liebevoll „Marvin“ genannt – klare Vorteile: Entlastung der IT, zufriedenere Kunden, eine Steigerung der Produktivität sowie ein angenehmeres Arbeitsklima.

Das Allzeit-bereit-Tool
Bereits heute realisieren immer mehr Unternehmen die Vorteile, die intelligente Chat-Systeme bieten. „Chatbots wie unserer Virtual Support Agent werden in der modernen Arbeitswelt immer wichtiger. Mitarbeiter und Kunden sind oft über den gesamten Globus verstreut, was eine große Herausforderung für die IT-Infrastruktur darstellt“, sagt Fabian Henzler, VP Product Strategy bei Matrix42. „Technische Probleme können rund um die Uhr auftreten, daher brauchen Unternehmen ein Tool, das diese zu jeder Zeit schnell lösen kann.“ Die Lösung ist beliebig erweiter-, konfigurier- und integrierbar. Updatesicher und ohne aufwändiges Customizing.

Der Virtual Support Agent ist Bestandteil des Matrix42 Service Management, mit dem Unternehmen Services – von der Bestellung über die Installation und Bereitstellung bis zur Abrechnung im ERP-System – automatisieren können. Dabei gibt es für die Kunden die Möglichkeit, sowohl komplett auf die Lösungen von Matrix42 zurückgreifen oder einzelne Produkte in die Systeme anderer Hersteller integrieren. Mitarbeiter erhalten über das Self Service Portal unter anderem Zugriff auf Applikationen oder Freigaben.