Call-/Contactcenter

One-Stop-Service

16. August 2013, 11:07 Uhr | Tom Semmler, freier Journalist, Hannover

Wie steht es um den Kundenservice in Deutschland? Eine aktuelle Studie zeigt den Ist-Zustand und zeitnahe Anforderungen – mit einigen Überraschungen.

Die Untersuchung „Perspektiven 2015. Status Quo und Trends im Contact Center Markt“ unterscheidet sich von anderen Studien zum Contact-Center-Markt, denn sie schaut laut Marktforschungsunternehmen Strateco und Softwarehersteller Altitude Software nicht auf „gehypte“ Möglichkeiten, sondern klärt den Ist-Zustand und das, was Contact-Center in absehbarer Zeit planen.

Es scheint, als wolle die Studie Vorurteile festigen: Deutsche lieben Technik und schauen demgemäß auch dort am liebsten hin. Mit 59 Prozent knapp zwei Drittel der Befragten wählten Systeme, Plattformen und Technologien zu ihrer dringendsten Herausforderung für 2013, gefolgt von Prozessoptimierung für mehr Effizienz und Flexibilität mit 43 Prozent. An dritter Stelle folgte Rekrutierung und Qualifizierung von Personal mit 29 Prozent. Und die Kunden? Mit der Integration von neuen Kanälen wie Social-Media und Chat deuten sie sich auf Platz vier bereits an, allerdings erst bei 18 Prozent der Befragten. Noch geringer ist der Wert im direkten Bezug, also bei der Messung und Qualitätsverbesserung von Service: 14 Prozent der Befragten nennen diesen Punkt als wichtig, der damit auf Platz 5 landet. Oder haben Deutschlands Contact-Center ihre Kundenorientierung schon so gut im Griff, dass kaum jemand noch etwas tun muss? Die Manager scheinen es zu meinen. Die Alltagserfahrung, die sich in Blogeinträgen, Facebook-Posts, Kunden-Tweets und Kommentaren auf Unternehmenswebseiten spiegelt, lässt daran zweifeln.