Cloud-Computing

Pro und Contra Contact-Center in der Cloud

24. Februar 2012, 12:49 Uhr | Christoph Müller-Dott, Geschäftsführer Orange Business Services Deutschland.

Cloud-Computing hat nun auch die Call- und Contact-Center-Branche erfasst. Sehen einige Anbieter in Cloud-basierten Kundenservice-Zentren den Königsweg, warnen wiederum andere Experten vor den Risiken der Cloud. Die individuell richtige Entscheidung erfordert eine Reihe Vorüberlegungen.

Trends, wie der verstärkte Einsatz von Social-Media oder moderner mobiler Endgeräte, beispielsweise von Smartphones oder Tablet-PCs, verändern die Anforderungen an den Kundenservice gravierend. Lag der Schwerpunkt der Kommunikation mit dem Kunden bisher auf Telefonie, die vom klassischen Call-Center erbracht wurde, verschiebt sich der Kundenservice nun immer mehr hin zum modernen Contact-Center, das die unterschiedlichsten Kommunikationskanäle bedient - Telefonie, E-Mail, Social-Media und so weiter.

Die Entwicklung in diesem Bereich geschieht jedoch eher langsam. 70 Prozent der Kundenservicecenter sind auch heute noch klassische „Call“-Center - vielleicht auch, weil die Umwandlung zum Contact-Center mit zahlreichen Kommunikations-kanälen für viele Unternehmen nicht so einfach umzusetzen ist. Sind Unternehmen zudem international aufgestellt und benötigen Kundenservice in verschiedenen Ländern und Sprachen, sind die Anforderungen an die Infrastruktur des Kundenservice-Zentrums umso höher.

Um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, muss der Kundendienst schnell und über alle Kommunikationswege erreichbar sowie in der Sprache des Kunden verfügbar sein. Die Contact-Center-Mitarbeiter sollten über das entsprechende Wissen beziehungsweise die Sprachkenntnisse verfügen, um den Kunden auch wirklich weiterhelfen zu können. Betreibt ein Unternehmen sein Kundenservice-Zentrum selbst, muss es Infrastruktur und Manpower so dimensionieren, dass es auf alle Eventualitäten vorbereitet ist. Die Lösung muss außerdem skalierbar sein. Und das ist teuer.