Geschäftsmodelle für Call-Center / Contact-Center

Pro und Contra: Stationär, hybrid oder virtuell beraten

31. Januar 2013, 9:25 Uhr | Silvia Hänig, Geschäftsführerin bei Ikom Interim Kommunikation

Im Call-Center-Geschäft weht ein rauer Wind. Mehr Wirtschaftlichkeit, erhöhte Flexibilität und optimierte Agenten-Auslastung lautet das Gebot der Stunde. Grund genug, um die gängigsten Call-Center-Modelle in Deutschland einem intensiven Vergleich zu unterziehen.

Diverse Call-Center-Betreiber haben es bereits am eigenen Leibe zu spüren bekommen: Große Auftraggeber brachen weg, Agenten konnten fulltime nicht mehr ausgelastet werden, die Fixkosten schnellten in die Höhe, schließlich war die Standort-Schließung die unausweichliche Konsequenz. Gerät das stationäre Call-Center an seine Grenzen? Hält es den heutigen Anforderungen an Kunden-Service nicht mehr stand?

Diese Schlussfolgerung wäre sicherlich zu kurz gegriffen. Dennoch, der Kundenmarkt ist kräftig in Bewegung und bringt allzu starre Dienstleistungsangebote in der Telekommunikationsbranche leicht in die Bredouille.

Call- und Contact-Center-Dienstleister müssen heute mit ihren Lösungen versuchen, gleich mehrere Fliegen mit einer Klappe zu schlagen. Sie müssen stets die eigene Wirtschaftlichkeit im Auge haben, äußerst flexibel auf Service-Entwicklungen, wie zum Beispiel Cross- und Up-Selling oder Chat-Service, reagieren und sich zusätzlich auf unterschiedliche Anruftypen einrichten. Ein ständiger Balanceakt in einem gesättigten Marktumfeld, bei dem es hauptsächlich um Umverteilung geht und der Preis ein immer dominanterer Verhandlungspartner wird.