Call-/Contactcenter

Service-Performance im virtuellen Callcenter

16. August 2013, 10:01 Uhr | Silvia Hänig, Geschäftsführerin, Ikom Interim Kommunikation

Die Cloud-Technologie macht es möglich: Moderne Virtualisierungskonzepte nehmen Fahrt auf, auch im Callcenter-Markt.

Klar, schließlich lässt sich damit die teure Infrastruktur einsparen. Die große Herausforderung ist dann das Qualitätsmanagement in den virtuellen Callcenter-Strukturen: Wie kann im virtuellen Callcenter Servicequalität garantiert werden? Wie funktionieren Rekrutierung, Schulung und Leistungskontrolle bei Menschen am anderen Ende der Welt? Wie müssen solche dezentralen Experten gestrickt sein? Und wie kann man sie führen? Branchenvertreter berichten über ihre Erfahrungen mit dem Qualitätsmanagement auf rein virtueller Basis.

Ohne Technologie geht nichts
Die Cloud-Technologie klopft an die Türen der Callcenter, und tritt ein. Denn die Vorteile der Virtualisierung liegen auf der Hand: minimale Infrastrukturkosten, einfacher Ausgleich von Belastungsspitzen und Abbau organisatorischer Hürden. Im Klartext: Soft- und Hardware müssen nicht mehr gekauft, sondern können, je nach Bedarf, genutzt werden. Agenten-Teams, die vollständig cloudbasiert arbeiten, sparen nicht nur Betriebskosten sondern machen ihren Arbeitgeber auch flexibler. Denn die Wolke ermöglicht dem Callcenterbetreiber, mehr denn je schnell auf veränderte Kundenanforderungen im In- wie auch Outbound-Geschäft zu reagie-ren. Dank ausgereifter Cloud-Technologie scheint der virtuelle Kundenservice also auf dem besten Weg. Oder doch nicht?

Die Technologie ist eine Sache, aber das eigentliche Qualitätsmanagement auf dieser Basis eben eine andere. Hier geht es darum, von langer Hand zu führen und selbständige Experten dauerhaft dazu zu bewegen, gute Leistungen zu erbringen. Am deutlichsten treten die Wirkmechanismen des virtuellen Konzepts bei plötzlich auftretenden Anruferstürmen zutage. Dann nämlich, wenn Belastungs-Peaks zur Nagelprobe für ein Customer-Care-Team werden, und virtuelle Experten mit genau dem richtigen Profil in Sekundenschnelle einspringen und sich wie selbstverständlich in den routinierten Workflow des Auftraggebers einklinken. Und dieser sieht immer nur das Resultat, also das schnelle Handling eines Anrufs in Not-Situationen. Was der Auftraggeber nicht sieht: Hinter dem punktgenauen Agenteneinsatz verbirgt sich ein perfekt abgestimmter Workflow seines virtuellen Dienstleisters. Bei dem viele kleine Rädchen, ähnlich wie in einem Uhrwerk, symbiotisch ineinandergreifen, um stets dynamische Kapazitäten vorhalten zu können.

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Jan Ansink, Gründer und Geschäftsführer von Expertcloud aus Berlin, ist einer, der sich damit auskennt. Er skizziert die größte Herausforderung des virtuellen Qualitätsmanagement so: "Rein virtuelle Callcenter-Strukturen können nur wachsen, wenn die sonst so zeitintensiven Prozesse wie Rekrutierung und Betreuung technologiebasiert so schlank wie möglich gehalten werden. Die virtuelle Steuerung wird erst dann Wert- und Weiterentwicklung schaffen, wenn man sich tatsächlich auf die wesentlichen Vorgänge konzentriert, und diese automatisiert verfügbar macht." Daher heißt Effizienzsteigerung für ihn, bisherige Fleißprozesse mit hohem Mehrwert für den Kunden, zu erkennen und entsprechend zu automatisieren. Für andere Anbieter scheint sich diese virtuelle "Reinkultur" noch nicht zu rechnen.