Customer Experience Management

Textanalyse als Quelle der Weisheit

9. September 2021, 8:00 Uhr | Autor: Gerhard Raffling / Redaktion: Diana Künstler

Die besten Geschäftserkenntnisse liegen oft in den Kundenkommentaren verborgen. Aber für die meisten Unternehmen geht deren Aufarbeitung mit zu vielen Unternehmensressourcen zum Lesen und Analysieren einher. Lösungen zur Echtzeit-Analyse von Textfeedback können Abhilfe schaffen.

Die besten Geschäftserkenntnisse liegen definitiv in den Kundenkommentaren verborgen. Für die meisten Unternehmen erfordert die Analyse dieser jedoch zu vielen Unternehmensressourcen. Um Daten dennoch sinnvoll zu nutzen, setzten Unternehmen traditionell auf teure manuelle Kodierungsprozesse oder isolierte Textanalyselösungen, die spezialisierte interne oder externe Experten für die Auswertung erfordern. Diese nicht integrierten Lösungen erschweren die Korrelation mit anderen wichtigen Aspekten des Feedbacks, zum Beispiel mit quantitativen Umfrageergebnissen. Die Mitarbeiter, die tatsächlich mit den Kunden interagieren, erhalten das wertvolle Feedback viel zu spät, um rechtzeitig zu reagieren und versäumen es durch rasches Handeln Kunden zu begeistern.

Vollständig integrierte Lösungen können Echtzeit-Einblicke aus Textfeedbacks, die im gesamten Unternehmen abrufbar sind, gewähren. Mithilfe dieser Echtzeit-Informationen können Mitarbeiter besser auf Kundenbedürfnisse reagieren und so die Kundenzufriedenheit und -treue verbessern.

Vorteile von Textanalyse-Lösungen

Handeln dank tiefgreifender Echtzeit-Einblicke
Durch eine native Verknüpfung von Textanalysen mit quantitativen Messwerten vorhandener Umfrageergebnisse oder mit Social-Posting-Reviews, kann die Relevanz von Kundenkommentaren bewertet werden. Feedbackbewertungen geben wichtige Auskünfte darüber, was geschehen ist. Textanalysen informieren darüber, warum etwas geschehen ist. Durch diesen Ansatz können genauere Erkenntnisse generiert werden, die es ermöglichen:

die Ursachen für die Auswirkungen auf die Kundenerfahrungen zu erkennen,
Standorte, Mitarbeiter und Geschäftseinheiten, die sich positiv oder negativ auf die Bewertung auswirken, sofort zu identifizieren,
Kundensegmente zu ermitteln, die am stärksten von Problemen betroffen sind.

Aufkommende Trends erkennen, bevor sie zum weit verbreiteten Problem werden
Meinungsäußerung sollte für Kunden über strukturierte und vorgefertigte Umfragen hinausgehen. Mit der Textanalyse erhalten Unternehmen schnell wertvolle Einblicke in Kundenkommentare und darüber hinausgehende Themen. So können aus Informationen, die bis dahin nur schwer in großem Umfang genutzt werden konnten, neue Trends erkannt werden.

Den Bedürfnissen der Kunden gerecht werden
Feedback geben, sollte einfach sein. Lange, mehrteilige Fragebögen sind lästig und nicht mehr zeitgemäß. Textanalysen ermöglichen es Unternehmen, Umfragen zu verkürzen und so weitere Erkenntnisse zu gewinnen, während sie gleichzeitig wichtige Kanäle wie soziale Medien, Bewertungswebsites, E-Mail, Chat und ähnliches erschließen.

Die gesamte Customer Journey erfassen
Kunden sprechen in ihrem Textfeedback über ihr Gesamterlebnis, nicht nur über einzelne, vordefinierte Interaktionen. Die Textanalyse ermöglicht ein ganzheitlichen Bild der Kundenerfahrung zu erfassen, indem Themencluster erstellt werden, die die gesamte Customer Journey innerhalb des Unternehmens abbilden.

KI statt manueller Überprüfung
Viele Unternehmen beschäftigen oder beauftragen Teams mit der mühsamen und kostspieligen Aufgabe, jeden Kommentar zu lesen und zu kategorisieren. Eine zeitaufwendige und fehleranfällige Vorgehensweise. Durch die Integration von Textanalysen setzen Unternehmen Ressourcen frei, um sich vermehrt auf Kundenzufriedenheit und Wachstum zu konzentrieren.

Maschinelles Lernen nutzen, um Unbekanntes und Unerwartetes zu entdecken
Die herkömmliche Textanalyse erfordert menschliches Handeln, um Schlüsselthemen zu identifizieren, die weiterverfolgt werden sollen. Problemthemen, nach denen nicht gesucht wird, können dabei leicht übersehen werden. Moderne Themenfindungs-Engines erkennen automatisch neue Problemfelder und Chancen, beseitigen blinde Flecken und warnen vor vorhersehbaren Problemen.