Customer Service im Bankwesen

Vom Multichannel- zum Omnichannel-Banking

5. April 2022, 12:00 Uhr | Autor: David Evans / Redaktion: Diana Künstler

Die Digitale Transformation ist auch im Bankwesen auf dem Vormarsch. Dabei müssen viele Banken erst einmal den Schritt vom Multichannel- zum Omnichannel-Banking schaffen. Warum dieser Wechsel sinnvoll sein kann.

In den letzten Jahren haben sowohl führende Finanzunternehmen als auch deren KundInnen realisiert, wie wertvoll digitale Lösungen sind, sei es beim Online- und Mobile-Banking oder bei elektronischen Rechnungszahlungen. Laut einer repräsentativen Befragung durch den Bundesverband deutscher Banken (BdB)¹wächst der Anteil der Bevölkerung kontinuierlich, der die Bankgeschäfte hauptsächlich im Internet tätigt. Mittlerweile liegt ihr Anteil bei 56 Prozent. Tendenz steigend, denn die digitale Nutzung hängt stark vom Alter ab: In den mittleren Altersgruppen (30 bis 59 Jahre) steht mit jeweils über 40 Prozent Online-Banking mit dem PC an erster Stelle, während bei den Senioren ab 60 Jahren mit 45 Prozent noch am häufigsten regelmäßig die Filiale genutzt wird, um Bankgeschäfte zu erledigen.

Während die Branche jedoch mit einer massiven digitalen Disruption konfrontiert ist, sind viele Banken noch mit dem Wechsel vom Multichannel- zum Omnichannel-Banking beschäftigt, besonders was ihr Contact Center angeht. Und einige von Ihnen wissen noch nicht einmal genau, was Omnichannel-Banking eigentlich ist. Bei der Kundenkommunikation und beim Kundenservice sind die meisten Bankinstitute noch auf der Suche nach einer geeigneten Lösung oder sie kämpfen mit ihren alten Systemen. Während durch Werbekampagnen sicherlich neue Kundenkonten generiert werden können, geht es bei langfristigen Kundenbeziehungen doch vorrangig darum, das Kundenerlebnis mit jeder Interaktion zu verbessern. Und an diesem Punkt kommen Omnichannel-Lösungen ins Spiel. Im Folgenden wird erläutert, warum ein verbessertes Kundenerlebnis, das durch ein Contact Center in der Cloud ermöglicht wird, eine zentrale Komponente für ein erfolgreiches Omnichannel-Banking darstellen kann.

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Das versteht man unter Omnichannel-Banking

Beim Omnichannel-Banking geht es um Integration: Dem Kunden werden eine Vielzahl von Service- und Support-Kanälen angeboten und er erhält die Möglichkeit, nahtlos zwischen diesen hin- und herzuwechseln. Mit einem Omnichannel-Contact-Center in der Cloud können Banken ihre Kunden über zahlreiche Kanäle flexibel und skalierbar bedienen, zum Beispiel über Telefon und Chats, Sprach- oder SMS-Nachrichten, Social Media, E-Mails und Videos. Die Kunden können aus einem noch breiteren Angebot von Kontaktpunkten auswählen, die ihren eigenen Präferenzen und Anforderungen entsprechen. Der eine Kunde bevorzugt vielleicht eine Social-Media-Plattform – wie das Twitter-Konto der Bank –, um allgemeine Fragen nach einem Immobiliendarlehen zu stellen. Ein anderer verwendet lieber den Online-Chat, um eine neue EC-Karte anzufordern, während es auch Verbraucher gibt, die mit einem Kundenberater sprechen möchten, wenn sie eine Überweisung tätigen möchten. Unabhängig davon, wie ein Kunde mit seiner Bank interagieren möchte, beantworten die Bankangestellten alle Fragen in Echtzeit.

Der Unterschied zwischen Omni- und Multichannel

Beim Multichannel-Banking werden viele Kanäle für die Interaktion mit den Kunden genutzt. Omnichannel bedeutet, dass all diese Kanäle plus die entsprechenden Daten an einem Punkt zusammenlaufen und so für eine bessere Customer Experience sorgen.

Der Kundenservice zahlreicher Banken befindet sich derzeit in der Multichannel-Phase. Die Kunden können ihre Bank vor Ort aufsuchen, eine E-Mail an ihren Kundenberater senden, Fragen in den sozialen Medien oder per Smartphone stellen oder ein Contact Center anrufen. Aber keiner der Bankangestellten, mit dem sie – über welches Portal auch immer – kommunizieren, weiß darüber Bescheid, was bei früheren Kundenkontakten besprochen wurde.

Banken, die ihren KundInnen und Kunden ein Omnichannel-Erlebnis bieten, sind bei ihren Transformationsbestrebungen auf dem richtigen Weg. Sie nutzen die Vorzüge eines Omnichannel-Contact-Centers, um noch effizienter zu kommunizieren und der Konkurrenz stets einen Schritt voraus zu sein.

Contact Center sind für Kunden oftmals frustrierend, besonders wenn sie in den endlosen automatisierten Menüoptionen eine Option verpassen. Schafft der Kunde es, seine Kontonummer korrekt anzugeben, ergattert er einen wertvollen Platz in der Warteschlange. Die Erleichterung ist groß, wenn ein Ansprechpartner antwortet. Allerdings dauert es noch einige Sicherheitsfragen, bis er den Grund für seinen Anruf erklären kann.

Veraltete Telefonsysteme dieser Art stellen eine weitere Belastung für die Banken dar. Denn es müssen im Voraus hohe Investitionen in die Hardware und Software gesteckt und IT-Teams eingesetzt werden, die diese pflegen und verwalten. Und nicht zuletzt müssen sich die Mitarbeiter des Contact Centers mit überlasteten Warteschlangen und unzufriedenen Anrufern herumärgern. Die Kosten hierfür sind hoch, besonders in einer Situation, in der viele Bankinstitute ihre Kunden an reine Online-Banken verlieren und darum kämpfen müssen, überhaupt wettbewerbsfähig zu bleiben.

Neue Interaktionsmodelle schaffen

Der Wechsel zu einem cloudbasierten Omnichannel-Contact-Center kann ein großer Schritt für eine Bank sein, die gerade knietief in der Digitalen Transformation steckt. Doch es lohnt sich, denn Omnichannel-Banking kann die Banken in die Lage versetzen, ihre Einnahmequellen zu diversifizieren und zu stärken. Gleichzeitig verbessert sich die Customer Experience, denn beim Omnichannel-Banking laufen zahlreiche Kommunikationskanäle an dem Punkt zusammen, an dem alle Kundendaten zur Verfügung stehen. Der Kunde muss sein Anliegen nicht wiederholt vortragen. Die Cloud sammelt alle Daten automatisch und sendet sie an den Mitarbeiter, der am besten geeignet ist, sich darum zu kümmern. Die Vorteile, die sich daraus für die Kundenkommunikation ergeben, sind:

verbesserte Beziehungen und stärkere Marktdurchdringung
personalisierte Ratschläge
proaktive Kundengewinnung
besseres Kundenverständnis und Erkennen von Abwanderungsrisiken

Eine solche Lösung kann besonders wichtig für die konventionell aufgestellten Finanzinstitute von heute sein, die mit digitalen Banking-Lösungen konkurrieren. Diese Institute liefern den schnellen, persönlichen Service, den die Kunden schätzen, während sie gleichzeitig versuchen müssen, die Mitarbeiter im Contact Center vor Überlastung zu schützen.

Beim cloudbasierten Omnichannel-Banking kommt hinzu, dass das Contact Centeals robuste Datenmaschine fungiert, die alle Kundendaten in Echtzeit sammelt. KI-gesteuerte Bots durchsuchen alle Daten, um Trends, Nuancen und Muster aufzuspüren. Die Banken nutzen diese Daten, um sie zu personalisieren und dem passenden Kunden die richtigen Produkte zuzuordnen.

Mithilfe eines Omnichannel-Systems können Contact Center die Kundeninteraktionen verbessern, indem sie einer interessierten Zielgruppe relevante Lösungen in Echtzeit vorstellen und damit positive Ergebnisse erzielen. Wenn ein Kunde anruft, um eine neue Kundenkarte anzufordern, reagiert ein Omnichannel-System agil und bietet relevante Produktlösungen an. Dies kann wiederum dazu führen, dass der Kunde ein hochverzinsliches Bankkonto eröffnet, ein Immobiliendarlehen beantragt oder sich näher mit den Privatkundenservices beschäftigt. Echte Omnichannel-Systeme sorgen vor diesem Hintergrund im Idealfall für simultane, nahtlose Verbindungen, die die Grundlage für langfristige Kundenbeziehungen darstellen.

^{1 https://bankenverband.de/newsroom/meinungsumfragen/mobile-banking-und-mobiles-bezahlen-2022/}