Customer Experience

Wie der Kundenservice von KI profitieren kann

13. Januar 2020, 9:01 Uhr | Autor: Björn Bauer / Redaktion: Diana Künstler

Obwohl KI heute schon in immer mehr Branchen Anwendung findet, wird sie dennoch gerne als Zukunftsszenario dargestellt. Allerdings gibt es auch heute schon sinnvolle Einsatzbereiche und gut funktionierende Lösungen. Fünf Tipps für eine bessere Customer Experience mit Künstlicher Intelligenz.

Obwohl die Künstliche Intelligenz heute schon in immer mehr Branchen Anwendung findet, wird sie dennoch gerne als Zukunftsszenario dargestellt. Die meiste Technik sei noch nicht ausgereift oder nicht wirklich hilfreich in der Anwendung. Und ja: Wir sind (glücklicherweise) noch weit entfernt von der Matrix-Dystopie. Allerdings gibt es auch heute schon sinnvolle Einsatzbereiche und gut funktionierende Lösungen – besonders für den Kundenservice. Hier kommen ein paar handfeste Tipps, wie Unternehmen mithilfe von KI die Customer Experience (CX) verbessern können:

1. Bessere Hilfe zur Selbsthilfe
Selbständig die gesuchten Informationen zu finden, kann für Kunden schwierig sein. Viele starten mit einer groben Google-Suche. Danach geht es oft weiter in das Online-Help-Center des Unternehmens. Dieses durchstöbern sie nach der Antwort auf ihre Frage und lesen jeden möglicherweise passenden Beitrag, ohne zu wissen, ob er am Ende wirklich hilfreich sein wird.

Das geht mit Künstlicher Intelligenz (KI) auch einfacher und intuitiver. Die entsprechenden Systeme verbinden KI-gestütztes maschinelles Lernen mit Natural Language Processing (NLP). Mit wachsender Datengrundlage lernen die Systeme, welche Hilfebeiträge das Problem eines Kunden am besten lösen und empfehlen automatisiert auf Basis der Sucheingaben des Kunden immer zielgenauer die optimale Antwort. Um die Selbsthilfe für den Kunden noch fließender zu gestalten, können CX-Verantwortliche auch bestimmen, an welcher Stelle dieser automatisierte Self Service am besten eingebettet werden sollte. Durch Testplatzierungen und die anschließende Auswertung der Daten und des Kundenfeedbacks wird ersichtlich, ob der Service im Help Center oder an einem kritischen Punkt der Customer Journey, wie im Warenkorb eines Onlinehändlers, am effektivsten ist. Selbst die Einbindung der KI-basierten Support-Lösungen auf mobilen Websites oder direkt in Unternehmensapps sowie in Messenger-Umgebungen, wie WhatsApp und Facebook Messenger, sind möglich. So erhält der Kunde bei einem vernetzten Kundensystem immer dort Empfehlungen, wo er sich gerade befindet und wo er sie wirklich benötigt.

2. Content, der den Kern trifft
Personalisierter Content – von treffsicher ausgespielten Ads bis hin zu individuellen Newslettern – ist seit einigen Jahren ein absolutes Hype-Thema. Je individueller der Content, desto besser fühlt sich der Kunde abgeholt. Die gleiche Überlegung gilt auch für den Kundenservice und hier wiederum für den Self Service. Je komplexer oder umfangreicher ein Produkt oder eine Dienstleistung ist, desto schwieriger wird es, Hilfsartikel immer relevant und auf dem neuesten Stand zu halten. Analyse-Systeme können Abhilfe schaffen und Kundenservice-Agenten zeigen, welche Artikel für Kunden relevant sind und an welchen Stellen noch Verbesserungsbedarf besteht. Wenn sich Kunden kurz im Help Center aufhalten oder Beiträge nur überfliegen, vielleicht sogar ein negatives Feedback hinterlassen, ist das ein klares Zeichen dafür, dass der Content nicht optimal auf ihre Anforderungen zugeschnitten ist. Für glückliche Kunden kann KI die Lösung sein. Deep-Learning-Modelle erkennen von Kunden häufig verwendete Wörter und Phrasen, die regelmäßig bei ähnlichen Problemen auftauchen. Die Kundenservice-Agenten erhalten dadurch Empfehlungen, welche Beiträge noch verbessert werden können.

Ein Beispiel hierfür: Wenn Kunden öfter Supporttickets mit dem Betreff „Kennwort ändern“ einreichen, empfiehlt das System eine Anpassung des Hilfebeitrags „So aktualisieren Sie Ihre Anmeldedaten“, um die Formulierung besser auf die Beschreibung der Kunden anzupassen. So finden und verstehen Kunden den Inhalt besser und sind dadurch zufriedener.