Contact Center aus der Cloud

Wie die Pandemie die Rahmenbedingungen geändert hat

18. November 2022, 10:33 Uhr | Interview: Diana Künstler

„Contact Center, die bisher noch nicht auf die Cloud gesetzt haben, stehen jetzt vor einer großen Herausforderung“, ist Sabine Winterkamp, Managing Director bei Five9, überzeugt. Welche das sind und was noch auf CX-Verantwortliche zukommt, verrät sie im Kurzinterview mit funkschau.

funkschau: Welche Unternehmensgeschichte steckt hinter Five9?
Sabine Winterkamp: Seit der Gründung im Jahr 2001 zeichnet Five9 eine Besonderheit aus: Bei uns gab es nie On-Premise-Lösungen, wir haben uns von Anfang an auf Cloud-Contact-Center-Lösungen fokussiert und tun dies bis heute. Entsprechend waren wir einer der Vorreiter der Cloud-Revolution in Contact Centern, als diese das Potenzial erkannten und begannen, die Cloud als wertvolle Alternative zu bisherigen, standortbasierten, sogenannten On-Premise-Lösungen zu sehen. Five9 bietet End-to-End-Lösungen mit digitalem Engagement, Analytik, Omnichannel, Personaloptimierung sowie KI und Automatisierung. Damit unterstützen wir Mitarbeiter dabei, produktiver zu arbeiten und greifbare Geschäftsergebnisse zu erzielen. Mittlerweile hat Five9 über 2.000 Mitarbeiter auf der ganzen Welt und ist für mehr als 2.500 Kunden aller Größen in mehr als 100 Ländern tätig – eine Entwicklung, auf die wir enorm stolz sind.

funkschau: Wie sieht die strategische Ausrichtung in Deutschland aus?
Winterkamp: Das Potenzial auf dem deutschen Markt für den Einsatz von Cloud-Contact-Center-Lösungen ist groß. Wir wollen Unternehmen unterstützen, die täglich mit Anfragen über die verschiedensten Kanäle arbeiten, um diese schnell und zuverlässig zu bearbeiten und Kunden zufrieden zu stellen – soweit es in unserer Macht steht. Gute Beispiele hierfür sind die Finanzbranche oder auch der Retailsektor. Hier geht es um einfache Auskünfte, Reklamationen, Beschwerden, Hilfestellungen und Empfehlungsmanagement. Einen Teil dieser Aufgaben können durchaus unsere intelligenten Lösungen wie beispielsweise intelligente virtuelle Agenten den Contact Center Agenten abnehmen, um wiederkehrende Anfragen schnell zu bearbeiten.

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„Lange Zeit haben diese Outsourcing-Contact-Center lediglich Kundenservices angeboten, die durch menschliche Agenten abgedeckt wurden. Dies ist mittlerweile stark im Wandel, sodass ergänzend auch Leistungen zum Einsatz kommen, die auf Technologien wie künstliche Intelligenz setzen.“

funkschau: Was sind die Besonderheiten auf dem deutschen Contact-Center-Markt?
Winterkamp: Generell lässt sich natürlich festhalten, dass Digitalisierung und Cloud-Nutzung in Deutschland zwar Fortschritte machen, aber immer noch weiteres Entwicklungspotenzial besteht. Das zeigt sich auch im deutschen Contact-Center-Markt: Ein großer Teil des Kundenservices wird durch externe Dienstleister erbracht und nicht in-house abgeleistet. Lange Zeit haben diese Outsourcing-Contact-Center lediglich Kundenservices angeboten, die durch menschliche Agenten abgedeckt wurden. Dies ist mittlerweile stark im Wandel, sodass ergänzend auch Leistungen zum Einsatz kommen, die auf Technologien wie künstliche Intelligenz setzen. Getrieben wird dies durch die Nachfrage der Unternehmen, die schnellere und automatisierte Services benötigen, um den konstant steigenden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

funkschau: Warum sollten Contact Center zur Cloud wechseln und warum sollten sie diesen Wechsel jetzt durchführen?
Winterkamp: Contact Center, die bisher noch nicht auf die Cloud gesetzt haben, stehen jetzt vor einer großen Herausforderung. Mit der Corona-Pandemie haben sich viele Rahmenbedingungen für die Arbeit im Contact Center geändert, denn beispielsweise ist auch die Arbeit von zuhause für Agents möglich geworden. Wie in vielen anderen Branchen auch wünschen sich Mitarbeiter, weiterhin diese Flexibilität zu behalten. Um Mitarbeiter zu halten und auch für neue Talente attraktiv zu sein, ist es für Unternehmen ratsam, diese Möglichkeiten anzubieten. Das ist nur mit einer entsprechenden Cloud-Contact-Center-Lösung möglich, dank derer Mitarbeiter überall miteinander vernetzt sind und zusammenarbeiten können und dabei nicht darauf angewiesen sind, im Büro beziehungsweise Contact center zu arbeiten, um ihren Job zu erledigen und einen hervorragenden Kundendienst zu bieten. Auch vor dem Hintergrund der aktuellen wirtschaftlichen Lage ist die Cloud eine attraktive Option: Sie ist je nach Unternehmensgröße und -entwicklung skalierbar und hat generell geringere Betriebskosten.

funkschau: Welche Entwicklungen erwartet Five9 auf dem deutschen Cloud-Contact-Center-Markt?
Winterkamp: Wir sehen mehrere Entwicklungen in der näheren Zukunft. Zunächst werden Contact Center ihre Software optimieren. Viel zu oft sehen wir noch einzelne Apps für unterschiedliche Anfragen und Anwendungen, was in zahlreichen verschiedenen Fenstern auf dem Monitor resultiert – unübersichtlich und frustrierend für die Agenten. Deswegen wird der Fokus auf Plattformen liegen, die alles nahtlos integriert und auf einem Screen anbieten, sodass der Aufwand für die Mitarbeiter so gering und die Arbeit so angenehm wie möglich wird.

Das andere große Thema ist Technologieeinsatz. Themen wie künstliche Intelligenz oder Automatisierung werden immer wichtiger für Contact Center, weswegen deren Einsatz in den nächsten Jahren weiter zunehmen wird. Intelligente virtuelle Agenten (IVA) wie beispielsweise Chatbots können einfache Anfragen beantworten, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter eingebunden werden muss. Automatisierungen im Workflow erleichtern Mitarbeitern ebenso die Arbeit und verbessern letztendlich nicht nur deren Produktivität, sondern auch die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.