Digital Workplace Automation
Nicht nach zu niedrig hängenden Früchten greifen
Ach, das bisschen Arbeitssteuerung, hieß es in den vergangenen Jahren gerne etwas abschätzig, wenn es um die Automatisierung von Abläufen im Unternehmen ging. Ist viel zu ineffizient und lohnt daher kaum, so die verbreitete Meinung. Doch die Zeiten haben sich geändert.
Inzwischen lechzen Firmen geradezu nach effizienteren und weitgehend automatisierten Prozessen, weil sie ihre Mitarbeiter entlasten, Bearbeitungszeiten und Fehlerquoten reduzieren sowie eine bessere und einheitliche Kundenerfahrung bieten wollen. Anders können sie dem steigenden Wettbewerbsdruck kaum noch trotzen und die extrem gestiegen Kundenerwartungen erfüllen. Überdies hat die neue Arbeitswelt mit ihren remote zusammenarbeitenden Teams zur Digitalisierung zahlreicher analoger Abläufe beigetragen, die sich bisher schlicht nicht automatisieren ließen. Dadurch ist ein vielschichtiges Geflecht aus Prozessen entstanden, die sich gegenseitig beeinflussen und die sich über so viele Mitarbeiter und Abteilungen erstrecken, dass sich einzelne Aufgaben schlicht nicht mehr ad-hoc und unstrukturiert erledigen lassen, ohne den gesamten Prozess auszubremsen.
Gut, dass die verfügbaren Automatisierungstools massiv zugelegt haben und mittlerweile sowohl einen enormen Funktionsumfang als auch eine beeindruckende Funktionstiefe bieten. Selbst sehr individuelle Prozesse können Unternehmen mit ihnen in vergleichsweise kurzer Zeit verbessern – das Zusammenspiel aus ausgefeiltem Case Management, digital erfassten Geschäftsregeln, Künstlicher Intelligenz und Software-Entwicklung mit Low-Code macht die simple Ablauf- und Arbeitssteuerung von einst zur mächtigen Digital Workplace Automation. Insbesondere das Potenzial, das in KI steckt, ist dabei enorm. Die Algorithmen werten Texte aus, egal ob es sich um digitalisierte Papierdokumente, Chatverläufe oder E-Mails handelt. Sie analysieren Sprachdaten und erkennen sogar die Stimmung des Gesprächspartners – ein wertvoller Trumpf im Servicebereich, wo es auf die richtige Kundenansprache ankommt. Nahezu in Echtzeit ermittelt KI den Grund für eine Anfrage, analysiert die gesamte Kundenhistorie sowie ähnliche Anfragen anderer Kunden, um das Problem selbst zu lösen oder den zuständigen Mitarbeiter mit einer konkreten Handlungsempfehlung zu unterstützen. Er allein könnte die schiere Fülle an Informationen, Zusammenhängen und Handlungsoptionen gar nicht überblicken, schon gar nicht in Sekundenbruchteilen.
Überschaubare Abläufe als Einstieg wählen
Selbst bei der Auswertung der bei einem Process Mining gewonnenen Daten kann KI inzwischen helfen und Vorschläge zur Verbesserung von Abläufen unterbreiten. Dennoch benötigen Unternehmen für eine erfolgreiche Digital Workplace Automation weiterhin tiefes Wissen über ihre eigenen Prozesse. Sie müssen verstehen, wie ihre Mitarbeiter arbeiten und Entscheidungen fällen, welche Daten und Anwendungen sie dafür benötigen, aber auch wie ein Prozess zu den Unternehmenszielen beiträgt und wo Engpässe oder andere Probleme auftreten. Nur so können sie bestimmen, welche Prozesse sich überhaupt für eine Automatisierung eignen und mit welchen sie am besten starten. Häufig wird das zwar schon durch Geschäftsbelange vorgegeben, weil beispielsweise Mitarbeiter fehlen und Arbeit liegen bleibt. Doch idealerweise wählen Unternehmen zum Einstieg überschaubare Abläufe, damit sich schnell Erfolgserlebnisse einstellen, die das Potenzial der neuen Lösungen aufzeigen und die Akzeptanz für die notwendigen Change-Prozesse erhöhen. Zu niedrig sollten die Früchte aber auch nicht hängen: Nur weil ein Prozess sich mit geringem Aufwand automatisieren lässt, macht ihn das noch nicht zum guten Automatisierungskandidaten. Perfekt sind Prozesse, die geschäftskritisch sind und deren Automatisierung schnell einen großen Mehrwert liefert – etwa solche, bei denen Mitarbeiter manuell Daten zwischen Systemen übertragen oder sich Daten aus mehreren Systemen zusammensuchen müssen.
Solche zeitraubenden und fehleranfälligen Arbeiten erledigen Business-Apps schneller und zuverlässiger. Ihre Entwicklung gelingt mit Low-Code in deutlich kürzerer Zeit und zu deutlich geringeren Kosten als mit den Tools und Methoden der klassischen Software-Entwicklung. Fachabteilungen liefern nicht mehr einen Anforderungskatalog, den Entwickler dann über Wochen und Monate erfüllen – und der womöglich zu einer Lösung führt, die am Ende nicht mehr zum Bedarf passt. Stattdessen arbeiten Fachbereichsspezialisten eng mit der IT zusammen, um die eigenen Anforderungen in kürzester Zeit zielgerichtet und ohne unnötige Iterationen mithilfe visueller Modellierung und vorgefertigten Software-Bausteinen umzusetzen. Damit zahlt sich Digital Workplace Automation gleich doppelt aus und sorgt nicht nur für automatisierte Abläufe, sondern fördert auch genau die abteilungsübergreifende und agile Zusammenarbeit, ohne die Unternehmen in umkämpften und disruptiven Märkten nur schwer bestehen können.
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