Augmented Reality

Direkt im Blick des Technikers

5. Juli 2019, 13:30 Uhr | Autor: Frank Lampe / Redaktion: Diana Künstler

Wie Autohersteller mit Datenbrillen ihre Werkstätten stärken und Servicezeiten für Kunden minimieren können.

Immer mehr Unternehmen setzen auch bei der Unterstützung des Kundenservice auf Augmented-Reality-Lösungen (AR). Ein Beispiel sind Autowerkstätten, insbesondere Markenhändler mit eigenen Werkstätten, die aufgrund kürzerer Innovations- und Produktzyklen fachlich immer stärker gefordert sind. An ihrem Beispiel soll im Folgenden der Nutzen der AR-Lösungen für den Kundenservice aufgezeigt werden.

Immer mehr Fahrzeugmodelle und Varianten sind zu beherrschen und die eingebaute Technik wird zunehmend komplexer. Gleichzeitig erwarten die Kunden möglichst kurze Reparatur- und Servicezeiten, da sie nicht unnötig lange auf ihr Fahrzeug verzichten möchten. Verschiedene Hersteller suchen entsprechend nach Wegen für den kontinuierlichen Know-how-Transfer – und zwar international. Ziel ist es, schnelle und effiziente Abläufe sowie die bestmögliche Servicequalität sicherzustellen – auch in Ländern, die über weniger gute Ausbildungssysteme verfügen als Deutschland.

Echtzeit-Unterstützung durch Remote-Assistenz
Um Fachwissen, Handlungsanweisungen oder Warnhinweise direkt vor Ort und kontextbezogen bereitzustellen, wird von einigen Unternehmen bereits eine Kombination aus Datenbrille (Head-Mounted Display), Augmented Reality und Videokonferenzen genutzt. Die Technik ist aktuell schon so ausgereift, dass erste deutsche Automobilproduzenten die digitale Remote-Assistenz eingeführt haben und weitere Hersteller sie pilotieren. Das Prinzip ist einfach: Ein Service-Techniker vor Ort verbindet sich per Datenbrille und Videokonferenz mit einem oder mehreren Experten des Herstellers. Die Remote-Experten in der Zentrale sehen das Blickfeld des Technikers, begutachten die Situation live, geben konkrete Hilfestellungen und entscheiden sofort zum Beispiel über mögliche Kulanzfälle oder die beste Reparaturalternative. Ergänzend zur Videokonferenz erhalten die Techniker Hilfe durch die Einblendung von Grafik- oder Textbausteinen direkt in ihrem Sichtfeld (AR). Auch außerhalb von Konferenzen hat der Mitarbeiter über die Datenbrille Zugriff auf Inspektionslisten, SOPs (Standard Operating Procedures) und weitere Dokumentation.

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Die Effekte des Einsatzes der Datenbrillen sind äußerst positiv. So kann beispielsweise die Qualität des Services verbessert werden. Je nach Einsatz werden Abläufe um bis zu 40 Prozent schneller, bei höherer Qualität. Durch kurze Wartezeiten und schnellere Entscheidungen zum Beispiel über Kulanzleistungen lässt sich zudem die Kundenzufriedenheit erhöhen. Der Einsatz von Datenbrillen sorgt dank kurzer Wege durch direkte Abstimmung per Wearable statt zeitintensiver, asynchroner und mehrstufiger Rückspracheschleifen (Telefon, E-Mail, Fotos) zudem für eine effiziente Kommunikation. Die Personalqualifikationen lassen sich durch geringeren Schulungsaufwand (Training-on-the-Job, Hands-on Online-Trainings) und die damit verbundene schnellere Einarbeitung auf hohem Niveau inklusive Qualitätssicherung optimieren. Zudem besteht durch den regelmäßigen Austausch mit Experten am anderen Ende der Datenbrille ein kontinuierlicher Wissenstransfer, der beiden Seiten zugutekommt und somit das Know-how innerhalb des Unternehmens stärken kann. Aufgrund der Arbeitserleichterung durch sofortige Unterstützung, das attraktive Lernerlebnis dank der Hightech-Unterstützung und der Möglichkeit, mit beiden Händen ohne störendes Telefon oder Laptop zu arbeiten, lässt sich auch die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen.