Prognose von Twilio
Fünf Trends für Customer Engagement im Jahr 2023
Konsumverhalten verändert sich konstant weiter. Um eine erfolgreiche Customer Journey zu bieten, müssen sich Unternehmen auf neue Aspekte beim Engagement einstellen. Thomas Spiegl von Twilio nennt fünf Parameter.
Echtzeitanalyse der Kundschaft
Nicht nur VerbraucherInnen werden ihre Einkäufe im kommenden Jahr sorgsamer tätigen, auch Unternehmen müssen zunehmend auf ihre Ausgaben achten. Die Formel „Customer Acquisition Cost (CAC) kleiner als Customer Lifetime Value (CLV)“ gilt für alle Unternehmen, und die Devise lautet: „Mit weniger Geld mehr erreichen“.
Mehr VerbraucherInnen als je zuvor konsumieren online – die Gewinnung neuer Online-KonsumentInnen über Marketing-Maßnahmen ist für Unternehmen jedoch teuer. Für Marken wird es deshalb von entscheidender Bedeutung sein, die Akquisitionskosten zu senken und gleichzeitig sicherzustellen, dass sie die richtige Person ansprechen.
Unternehmen benötigen in Krisenzeiten leistungsstarke Werkzeuge, mit denen sie ihre VerbraucherInnen in Echtzeit analysieren und nicht nur zum Kauf motivieren, sondern mittels beispielsweise personalisierter Kommunikation und individuellen Angeboten langfristig zufriedenstellen und binden können. Hierfür ist die Nutzung von aussagekräftigen Daten von essenzieller Bedeutung.
Auf Augenhöhe mit der Zielgruppe
Customer Engagement ist nicht mehr nur transaktionsorientiert. Im Gegenteil, die VerbraucherInnen legen verstärkt Wert auf eine persönliche Beziehung zu ihren Lieblingsmarken. Wenn sie der Meinung sind, dass es einem Kundenservice an Empathie mangelt, hat das unmittelbare Auswirkungen auf ihr Kaufverhalten.
Der direkte, persönliche Kontakt mit VerbraucherInnen ist der beste Weg, um eine Customer Journey aufzubauen, die zum Verkauf und im besten Falle Wiederkauf führt. Häufig wird die Zielgruppe täglich mit E-Mails und SMS angesprochen, die jedoch keine Möglichkeit zum Dialog mit der Marke bieten. Für viele VerbraucherInnen müssen Marken jedoch in der Lage sein, eine hilfreiche und persönliche Antwort auf ihre Wünsche und Fragen zu geben. Um den Dialog wiederherzustellen und den Austausch mit VerbraucherInnen zu erleichtern, liegt es im Interesse der Unternehmen, auf Lösungen wie Two-Way-SMS zu setzen.
Eine bessere User Experience steigert die Markenbindung
Jede Customer Journey besteht aus zwei entscheidenden Schritten: Der Registrierung und der Bezahlung. Ein zu komplexer Anmelde- oder Bezahlvorgang oder zu viele Weiterleitungen können KonsumentInnen entmutigen und dazu führen, dass der Vorgang abgebrochen wird. Manche VerbraucherInnen finden, dass die Diversifizierung der Kommunikationskanäle ein Hindernis darstellt, die die Kontaktaufnahme mit Unternehmen erschwert. Um potenzielle VerbraucherInnen zum Kauf zu motivieren, muss es für sie so leicht wie möglich werden. Potenzielle Hindernisse im Verkaufsprozess sollten bereinigt und ein reibungsloser Ablauf gewährt werden.
Eine erfolgreiche Customer Journey beinhaltet auch einen einfachen Verifizierungsprozess. Dies ist das Ziel der SNA (Silent Network Authentication), bei der VerbraucherInnen direkt über ihre Telefonnummer authentifiziert werden. Diese Lösung verringert nicht nur den Aufwand für die VerbraucherInnen, sondern bietet Unternehmen auch mehr Sicherheit vor Betrug.
Herausforderung bei der Datenverarbeitung
Cloud-basierte Tools wie eine CDP (Customer Data Platform) ermöglichen es Unternehmen bereits, relevante Informationen über die Markeninteraktion von VerbraucherInnen zu sammeln. Hierfür ist vorab die Zustimmung zum Tracking notwendig, um datenschutzkonform zu agieren. Unternehmen können anhand dieser Daten erfahren, welche Kaufgewohnheiten ihre VerbraucherInnen haben und wie sie deren Bedürfnisse besser vorhersehen können.
Die Herausforderung besteht nicht nur im Sammeln relevanter Daten, sondern auch darin, diese in Echtzeit zu analysieren. In der Praxis ist die Verarbeitung von Daten ein komplexer Prozess und die meisten Unternehmen verfügen noch nicht über die notwendigen Mittel, um eine anspruchsvolle und sinnvolle Datenauswertung durchzuführen.
Deshalb benötigen sie nützliche Werkzeuge und Methoden, um verwertbare Daten zu erhalten. Diese sind für alle Abteilungen gleichermaßen relevant, vom Marketing bis zum Vertrieb. Ohne die wertvollen Informationen können Unternehmen ihr Potenzial nicht voll ausschöpfen.
Auf der Suche nach einem Gemeinschaftsgefühl
VerbraucherInnen verlieren die Loyalität zu Marken, wenn sie keine persönlichen Interaktionen erleben. Die Optimierung und Personalisierung des Customer Engagements ist daher für Unternehmen nach wie vor von entscheidender Bedeutung. Menschen suchen auch im Kontakt mit Marken nach einem Gefühl der Zugehörigkeit.
Das beste Beispiel hierfür ist die zunehmende Bedeutung des Live-Shoppings. Hierbei werden von persönlichen BeraterInnen alle Fragen zeitnah und personalisiert beantwortet. Zugleich wird durch das verbindende Element des Shoppings ein Gemeinschaftsgefühl unter den VerbraucherInnen erzeugt. So können Unternehmen mit einfachen Mitteln eine stärkere Bindung an ihre Marken erzielen.
Thomas Spiegl, Regional Vice President, Central EMEA bei Twilio
