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Bietet Sprachsteuerung in Contact-Centern echte Qualität?

6. Mai 2005, 0:00 Uhr |

Die Qualität der Lösungen und damit die Akzeptanz an Self-Services und Sprachanwendungen steigen rastisch. Michael-Maria Bommer, Vice President und Managing Director Deutschland, Österreich und Schweiz bei Genesys elecommunications Laboratories

Bietet Sprachsteuerung in Contact-Centern echte Qualität?. Moderne Sprachportale können heute Telefonkunden überzeugen.

Bietet Sprachsteuerung in Contact-Centern echte Qualität?

Pro
Viele Kunden ärgern sich über Hotlines, die immer besetzt sind, Call Center, die ständig Weiterverbinden und Spracherkennungsanwendungen, die oft nicht in der Lage sind, einfache Ortsnamen zu erkennen. Der Vorwurf lautet: Unternehmen sparen beim Service zu Lasten der Kunden. Dennoch steigen Qualität der Anwendungen und die Akzeptanz an Self-Services, wie eine aktuelle Umfrage von Genesys bei 1500 Telefonkunden belegt. Demnach sind 71 % der Befragten der Ansicht, dass Spracherkennung heute zufriedenstellend funktioniert. Mit Contact-Center-Lösungen können Unternehmen eine Doppelstrategie fahren: Erstens bieten sie Kundenservice rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr. Der Kunde hat die Wahl, ob er sich computergestützten Rat holt, oder mit einem Call Center-Agenten sprechen möchte.
Zum Zweiten lassen sich durch Contact-Center Servicekosten senken, denn Sprachportale sind meist kostengünstiger als ein Agent, bieten aber immer dieselbe Qualität, ohne Tagesformschwankung. Unternehmen müssen jedoch ihre profitablen Kunden genau kennen. Denn ein Service nach dem Gießkannenprinzip - alle bekommen das gleiche - funktioniert heute kaum noch. Kundenprobleme sollen möglichst durch den ersten Kontakt gelöst werden, die Ansprache muss persönlich sein. Telefonkunden erwarten außerdem eine höhere Verfügbarkeit von Standardinformationen sowie eine bessere Erreichbarkeit. Diese Forderungen können durch eine integrierte Contact-Center-Plattform erfüllt werden, die alle Kontaktstellen des Unternehmens zum Kunden verknüpft.
Ein intelligentes Routing sorgt dafür, dass die Anfragen direkt an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Es geht also nicht darum, den Menschen durch Technik zu ersetzen, sondern vielmehr ist der Ausweg aus der Kundenfrustration folgender: Softwarefähigkeiten gepaart mit Dienstleistungen, die von Menschen erbracht werden.