Unternehmen investieren in Prozesse
Fehlende Standardisierung und Automatisierung im Vertrieb blockiert die Wachstumsziele vieler Unternehmen. Jeder dritte Betrieb in Deutschland investiert deshalb verstärkt in die Reorganisation bestehender Prozesse und verspricht sich so positive Effekte auf das Neukundengeschäft.
Weniger manuelle Datenanalysen sollen dem Vertrieb mehr Zeit für die Beratung verschaffen und bessere Kundeninformationen liefern, so eine Studie von die Studie von Steria Mummert Consulting. Daneben erwartet jeder zweite Entscheider, dass sich die Servicequalität des eigenen Unternehmens durch einheitliche Prozesse verbessert - vor allem durch weniger Fehler oder schnellere Antworten auf Kundenanfragen.
Dass dabei das persönliche Flair der Beratung oder Individualität im Umgang mit Kunden verloren gehen, befürchtet dagegen nur eine Minderheit der Betriebe. Denn der Fokus der Unternehmen liegt nicht auf der Industrialisierung der Beratungs- oder Servicegespräche, sondern auf dem Kundenmanagement dahinter, im Backoffice. »Um verstärkt maßgeschneiderte Produkte anbieten zu können, fehlt häufig die komplette Sicht auf die Kunden«, verdeutlicht Dr. Elmar Stenzel, CRM-Experte von Steria Mummert Consulting.
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