Den Lebenszyklus entdeckt

Fünf Bücher beschreiben jetzt den Lebenszyklus des Services und seine fünf Hauptaspekte: Strategie, Entwurf, Betriebsüberleitung, Betrieb und Verbesserung.

Im Sommer wurde die neue Version 3 des Service-Managementkonzeptes »IT Infrastructure Library«, kurz ITIL, vorgestellt. Statt der beiden Disziplinen Service-Support und Service-Delivery steht nun der Service-Life-Cycle im Fokus der Best-Practices. Das heißt aber nicht, dass die bisherigen Ansätze obsolet geworden sind. Im Gegenteil: Wer ITIL V2 implementiert hat, ist in einer komfortablen Ausgangslage für den Umstieg auf ITIL V3 – wann immer es für das Unternehmen Sinn macht.

Wenn die Welt sich ändert, kommt schnell ein Gefühl der Unsicherheit auf. So auch bei der Einführung von ITIL Version 3. Die am 5. Juni 2007 veröffentlichten Änderungen der IT-Infrastructure-Library, auch ITIL-Refresh genannt, haben zu lebhaften Diskussionen geführt. Berater warnen vor dem Umstellungsaufwand und vor vermeintlichen Lücken und Ungereimtheiten. Manchmal wird der Nutzen insgesamt in Frage gestellt.

Doch hier wird das Kind mit dem Bade ausgeschüttet. Natürlich ist auch der ITIL-Refresh nicht perfekt, aber ohne Zweifel eine deutliche Verbesserung gegenüber den bisherigen Empfehlungen, die bei vielen modern geführten IT-Abteilungen und IT-Dienstleistern heute gängige Praxis oder zumindest allgemein akzeptiertes Gedankengut sind. Die ITIL-Best-Practices in den Disziplinen von Service-Support und Service-Delivery gelten zu Recht als wegweisend im IT-Service-Management und werden daher weltweit mit gutem Erfolg genutzt.

Konsequenz in der Philosophie, Änderungen im Detail

Mit der Version 3 haben die Väter von ITIL – die britische Regierungsbehörde Office of Government Commerce (OGC) und das Information Technology Service Management Forum (itSMF) – die reichhaltigen Erfahrungen aus der Praxis berücksichtigt. Zu den wichtigsten Neuerungen zählt daher die Anforderung, die Prozesse im IT-Service-Management übergreifend steuern und kontrollieren zu können – und die Aufgaben im IT-Service-Management noch besser mit den Geschäftsprozessen zu verknüpfen. Außerdem wurde der von den ITIL-Anfängen an verfolgte Gedanke der stetigen Verbesserung der Prozessqualität noch konsequenter adressiert, indem das Konzept als IT-Service-Life-Cycle formal beschrieben wird.

Viele IT-Organisationen denken und handeln auf ihrem Weg zum Dienstleister schon längst prozessübergreifend – ob sie nun ITIL bereits implementiert haben oder noch nicht. ITIL V3 kommt ihnen daher entgegen, zumal führende Hersteller diesen Ansatz auf Basis des ITIL-Frameworks schon seit einiger Zeit favorisieren, die Produkte und Verfahren entsprechend angepasst haben und ihre Kunden bei der Umsetzung unterstützen.

In Wirklichkeit ist es auch mit ITIL V3 wie so oft: Es wird nichts so heiß gegessen, wie es gekocht wird. Vor allem können die Unternehmen den Schritt von ITIL V2 auf V3 in dem Moment vollziehen, in dem er in ihre IT-Strategie passt und sie sich dafür organisatorisch gerüstet haben. Zeitdruck gibt es nicht, zumal sich die meisten Automatismen, die mit ITIL V2 implementiert worden sind, höchstens in wenigen Details unterscheiden.

Kein Zeitdruck bei der Umstellung

Führende Software-Hersteller für das IT-Service-Management wie CA sorgen dafür, dass ihre für ITIL V3 zertifizierten Produkte und Verfahren auch alle bisher üblichen ITIL-V2-Prozesse unterstützen. So können die Praktiker ganz pragmatisch an die Umstellung herangehen und die Prozesse Zug um Zug umstellen, anpassen oder ergänzen. Bewährte Prozesse bleiben zunächst weitgehend unverändert, während neue Aufgaben und Problemfelder sofort angepackt werden können. Das kann funktionieren, weil sich die beiden ITIL-Versionen nicht grundlegend unterscheiden, sondern bis auf Feinheiten der gleichen Philosophie folgen.

Augenfällig ist der Abschied von der bisherigen Grundstruktur, die sich an der Organisation der beiden Hauptaufgaben beim Bereitstellen und Erbringen der IT-Services orientiert hatte und bisher in zehn Büchern beschrieben war. Nun gibt es nur noch fünf ITIL-Bücher, die den Lebenszyklus eines Services beschreiben – von der Ausarbeitung der Strategie bis hin zur Ablösung beziehungsweise Ausmusterung des Services. Dabei spiegeln sich aber die bisherigen Kerndisziplinen des IT-Service-Managements in den neuen Best-Practices, so dass die bisherige Organisation einfach weiterentwickelt werden kann.

Insbesondere soll es ITIL V3 durch entsprechende Best-Practices einfacher machen, die Entwicklung und Verbesserung der IT-Services auf die Unternehmensziele und Geschäftsprozesse abzustimmen. Deshalb orientieren sich die fünf Bücher am Lebenszyklus des Services und beschreiben die fünf Hauptaspekte: Strategie, Entwurf, Betriebsüberleitung (Transition), Betrieb (Operation) und Verbesserung.

1. Den Lebenszyklus entdeckt
2. Den Lebenszyklus entdeckt (Fortsetzung)
3. Den Lebenszyklus entdeckt (Fortsetzung)