Den Lebenszyklus entdeckt

Den Lebenszyklus entdeckt (Fortsetzung)

Hinzu kommen sinnvolle Ergänzungen wie das Service-Portfolio-Management oder ein regelrechtes »Service Knowledge Management Systems« (SKMS), ohne das eine kontinuierliche Service-Verbesserung kaum möglich wäre. Aber auch Redundanzen wurden beseitigt – und schwer verständliche Prozess-Bestandteile aus der Version 2 der Handbücher verbannt.

Wie bei ITIL V2 sind in den verbliebenen fünf Büchern die Prozesse, die zugehörigen Rollen sowie die Arbeitsmittel und Werkzeuge beschrieben, ergänzend aber auch Vorschläge für Strukturen einer Aufbauorganisation sowie betriebswirtschaftliche und strategische Themen. Damit hatten sich die ITIL-Verfasser bisher bewusst zurückgehalten, was in der Praxis aber immer wieder zu Fragen geführt hat.

Die neuen Prozesse entsprechen, soweit sie den gleichen Namen tragen, den bisherigen Management-Disziplinen. Viele Prozesse wurden aber in ITIL V3 umbenannt.

Den fließenden Wechsel erleichtert eine Konstante, die als Herzstück des ITIL-Frameworks auch bei ITIL V3 eine zentrale Rolle spielt: die Configuration-Management-Database (CMDB). Darin werden sämtliche Configuration-Items (CIs) – das sind sowohl die Ressourcen als auch ihre Anwender – sowie deren Beziehungen untereinander erfasst. Damit bildet die CMDB das Fundament für alle Prozesse im IT Service Management – seien sie nun nach ITIL V2 oder V3 definiert. Aber auch Anforderungen außerhalb der ITIL-Welt lassen sich mit CMDB-Unterstützung elegant lösen, beispielsweise die Inventarisierung, Asset-Management, Lizenzmanagement und Themen wie Software-Verteilung, Konsolidierung, Migrationen komplexer Systeme bis hin zu Umzügen von ganzen Rechenzentren.

Auch die CMDB ist nicht unverändert geblieben. ITIL V2 beschreibt sie im Zusammenhang mit dem »Service Support«-Prozess namens »Configuration Management«, der sich ausschließlich mit Aufbau, Pflege und Auswertung der CMDB beschäftigt. Als zentrale Informationsquelle (»Single Point of Truth«) unterstützt die CMDB dann alle übrigen ITIL-Prozesse.

In ITIL V3 kommt zusätzlich ein »Configuration Management System« (CMS), hinzu, das nun auch mehrere CMDBs enthalten kann. Darüber hinaus enthält das CMS weitere prozessorientierte Informationen über Ereignisse (Incidents), Probleme, bekannte Fehler und auch über geplante Änderungen (Changes, Releases). Dazu kommen die organisatorischen Informationen über Abteilungen, Personen, Kunden, Lieferanten, Anwender und Standorte.

Das Change-Management wiederum, das nach wie vor Tools für die Sammlung und Präsentation von Informationen zu CIs und deren Beziehungen enthält, ist Bestandteil des erwähnten Wissensmanagement-Prozesses SKMS geworden. Auch in ITIL V3 wird das CMS (und damit die CMDBs) vom Prozess »Configuration Management« betrieben und dient wie gehabt allen anderen Prozessen des IT-Service-Managements als Informationsquelle. Allerdings ist das Configuration-Management in ITIL V3 in ein erweitertes »Service Asset and Configuration Management« (SACM) eingebettet, das im ITIL-Buch unter »Service Transition« beschrieben ist.

Speziell können in der CMDB auch die verschiedenen Rollen in den diversen IT-Prozessen und ihre damit verbundenen Rechte verbindlich definiert, dokumentiert und auch zur Überprüfung in Echtzeit bereit gestellt werden. Die erforderlichen Daten müssen dafür nicht neu erfasst und redundant vorgehalten werden, sondern die CMDB kann diese – entsprechende Werkzeuge vorausgesetzt – aus vorhandenen Verzeichnissen wie Active-Directory oder den Management-Datenbanken der Netzwerk-, System- und Securtity-Management-Lösungen übernehmen.

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