Den Lebenszyklus entdeckt

Den Lebenszyklus entdeckt (Fortsetzung)

Aber nicht nur im Innern der Prozesse der IT, auch an der Schnittstelle nach außen – zu den Nutzern in den Fachabteilungen beziehungsweise den Kunden eines IT-Dienstleisters – bringt ITIL V3 Fortschritte, zum Beispiel in Form des überarbeiteten Service-Katalogs, der gemäß der neuen Version erweiterten Anforderungen genügen muss.

Der Service-Katalog soll einerseits den IT-Verantwortlichen helfen, ihre Services nutzen- und wirtschaftlichkeitsorientiert zu definieren und bereitzustellen. Andererseits dient er als zentrale Informationsquelle für die Nutzer über alle Dienstleistungen. Sie erhalten hier auf einen Blick eine genaue Übersicht über sämtliche verfügbaren IT-Services.

Da die IT-Abteilung über dieses Werkzeug elegant darüber informiert werden kann, wie häufig welche IT-Services nachgefragt werden und wer im Unternehmen welche Ressourcen nutzt, hilft der Service-Katalog, den Bedarf an Ressourcen genauer zu planen und bereitzustellen. Auch dieser Service-Katalog ist für die ITIL-Welt nicht neu. In der aktuellen Version wird er jedoch zu einem eigenständigen Prozess aufgewertet. Das unterstreicht seine Bedeutung für das Management von IT-Services, bildet er doch die zentrale Schnittstelle für alle eingehende Service-Anforderungen, für deren Bearbeitung und für die Bereitstellung der Services.

Web-Store für IT-Services im Intranet

Wird der Service-Katalog als »Web Store« ins Intranet gestellt, vereinfacht das die Durchsuchung des Katalogs weiter. Der Nutzer kann dort Leistungen anfordern, den Status aktueller Anfragen online begutachten oder einen Überblick über Anfragen der Vergangenheit erhalten. Firmen- oder sogar abteilungsspezifische Formulare helfen dabei, die Prozesse zur Anfrage, Bewilligung und Ausführung von Services weiter zu beschleunigen, indem Nutzerinformationen automatisch erfasst und Dateneintragungen vereinfacht werden.

Gute Service-Kataloge verfügen über praxisbewährte Muster-Prozesse in Form von Workflow-Templates, die sich individuell konfigurieren und anpassen lassen, um beispielsweise firmenspezifische Regeln und Vorgaben umzusetzen. So lässt sich etwa unterbinden, dass Service-Desk-Tickets für IT-Services ausgestellt werden, die noch nicht den Bewilligungsprozess durchlaufen haben.

Dabei ist ein ganzheitlicher Ansatz entscheidend. CA beispielsweise unterstützt deshalb mit ihrem Service-Management-Ansatz den gesamten Prozess des IT-Service-Managements gemäß ITIL. Der wird so wesentlich einfacher – von der Vertragsverhandlung über die Servicedefinition und -verwaltung bis hin zur Verbesserung der Qualität von IT-Services. Dass die CA-Werkzeuge die Idee des Service-Life-Cycle schon immer implementiert haben, macht nicht nur den Umstieg von ITIL V2 auf V3 einfacher, sondern beschleunigt auch die Bereitstellung von Werkzeugen gemäß der neuen Spezifikationen. So genügt in der neuen Lösung Unicenter-Service-Catalog r11.2 nicht nur der Service-Katalog bereits den aktuellen Anforderungen von ITIL V3, sondern auch das Modul-Service-Accounting. Das ist insofern wichtig, als dass das Kostenmanagement zum grundlegenden Bestandteil des neuen ITIL-Buches »Service Strategy« gekürt wurde.

Dieses Kostenmanagement im ITIL-Sinne fordert von IT-Abteilungen, die Finanz- und Kostenstruktur der angebotenen Services für die Nutzer aufzuschlüsseln und diese kontinuierlich während des Service-Lifecycles zu nutzen. Deshalb ist auch eine betriebswirtschaftliche Abrechnung erforderlich, inklusive Budgetierungs- und Planungskontrollen und einer Kostenkalkulation auf Basis der Nutzung von IT-Services.

Damit ist ein Kontrollinstrument vorhanden, mit dem sich die von ITIL angestrebte kontinuierliche Verbesserung der Prozessqualität in der IT wirksam steuern lässt. Letztlich kann der Service-Life-Cycle so zum Regelkreis werden, in dem die Kosten und der Nutzen der IT-Services ganz im Fokus von IT-Strategie und auch IT-Betrieb stehen.

Peter Säckel,
Senior Consultant, CA Deutschland

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