Kundenservice

Contact-Center in der Cloud

20. Februar 2012, 12:49 Uhr | Lutz Böttcher, Director Business-Development Contact-Center bei Siemens Enterprise Communications.

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Up-to-date: Technologie und Sicherheit

Angesichts des rasanten technischen Fortschritts ist es mit der einmaligen Bereitstellung von Contact-Center-Lösungen allein nicht getan. Die Anforderungen der Kunden und der Agenten erfordern weitere Investitionen und Upgrades, um mit der Entwicklung Schritt halten zu können. Durch Cloud-basierte Services können Unternehmen theoretisch jederzeit mit den neuesten Entwicklungen Schritt halten. Sobald neue Anwendungen oder Versionen verfügbar sind, bekommen sie diese umgehend zur Nutzung. Die Software wird für die Unternehmen automatisch aktualisiert, wobei das System selbst weder aktualisiert noch überholt werden muss - und es müssen dafür keinerlei zusätzlichen Kosten entstehen.

Das sensible Thema „Sicherheit“ bleibt für viele Unternehmen nach wie vor der Dreh- und Angelpunkt bei der Entscheidung für oder gegen eine gehostete Lösung. Doch Cloud-basierte Services bieten heute bereits ein Höchstmaß an Datensicherheit. In die Software eingebaute Sicherheitsmechanismen sowie die Compliance mit gängigen internationalen Sicherheitsstandards gehören daher zweifellos zum Basisangebot einer jeden solchen Lösung.

Weiterhin sollten jederzeit so genannte Risiko-Audits möglich sein. Ein wichtiges Kriterium - gerade für deutsche Kunden - ist dabei der Standort des Rechenzentrums. Kaum einem Kunden dürfte es gefallen, wenn dessen Daten auf Servern irgendwo im Ausland gespeichert werden. Generell sollte sowohl beim Anbieter der Cloud-Services als auch beim Nutzer Sensibilität für das Thema Datensicherheit herrschen.

Da das Contact-Center zunehmend geschäftsentscheidend ist - Stichwort Mission-Critical - ist auch dem Thema der Verfügbarkeit eine besonders hohe Priorität einzuräumen. Kunden wollen zu jeder Zeit mit einem Ansprechpartner in Kontakt treten können. Eine schlechte oder eingeschränkte Erreichbarkeit ist daher nicht nur negativ für das Geschäft, sondern führt in der Regel auch zu unzufriedenen Kunden.

Von den Cloud-Service-Anbietern verwendete Technologien, wie etwa verteiltes beziehungsweise Grid-Computing, stellen heute eine extrem hohe Verfügbarkeit sicher und garantieren, dass die Anbieter mit redundanten aktiven Rechenzentren ar-beiten können. Dadurch können etwa Upgrades problemlos durchgeführt werden, ohne die Verfügbarkeit ihrer Lösungen zu beeinträchtigen.