Sechs Grundregeln für erfolgreiche Service-Level-Agreements

Für mittelständische und große Unternehmen gehört die Auslagerung von Backoffice-Aufgaben des Vertriebs längst zum Standard. Interne und externe Partner sind beispielsweise für die Abrechnung zuständig oder kümmern sich in ihren Service-Centern um die Bearbeitung von Reklamationen. Sie müssen den Kunden ihrer Auftraggeber dabei eine Top-Servicequalität liefern, denn diese ist im Wettbewerb auf dem hartumkämpften Markt die entscheidende Stellschraube. Damit das Outsourcing solcher Backoffice-Tätigkeiten ein Erfolg wird, sind detaillierte Service-Level-Agreements (SLA) unverzichtbar.

Qualitätsstandards spielen bei Auslagerungen zunehmend die zentrale Rolle. Den Unternehmen geht es nicht mehr wie in der Vergangenheit primär darum, die ausgelagerten Aufgaben möglichst günstig einzukaufen, sondern einen Partner zu gewinnen, der auf gleichem Qualitätsniveau liefert und zudem noch bereit ist, seinen Service ständig weiterzuentwickeln. Zur Überprüfung des Erfolgs ist daher eine genaue Messung der Servicequalität unumgänglich. Wie der „Managementkompass Servicequalität“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut zeigt, nutzen bisher erst zwei Drittel der Unternehmen Instrumente zur Überprüfung ihrer Serviceleistung. Immerhin drei von vier Unternehmen, die ihre Servicequalität messen, führen bereits regelmäßig Kundenbefragungen durch. Hier besteht jedoch insgesamt noch deutliches Verbesserungspotenzial.

Sich trauen, offen zu kommunizieren
Grundsätzlich gilt für die Auslagerung von Backoffice-Prozessen: Kommunikation ist wesentlich für den Erfolg. Gibt es Probleme, so müssen diese ohne Verzögerung angesprochen werden. Deutlichkeit und Klarheit in der Kommunikation sind ein Muss im Umgang beider Partner. Dies gilt ganz besonders im Offshore-Outsourcing. Hier bereiten Sprachbarrieren häufig Probleme, zudem verhindern kulturelle Unterschiede den offenen Austausch. Es bedarf nicht nur regelmäßiger Kontakte, sondern vor allem auch Mut auf beiden Seiten, diese Barrieren zu überwinden.

Die Beziehung aktiv pflegen – permanent im Gespräch bleiben
Aber nicht nur bei Problemen sollte der Kontakt zum Partner gesucht werden. Es gilt, einen regelmäßigen Austausch zu pflegen, auch wenn die Zusammenarbeit ohne Störungen läuft. Immer wieder zeigt sich: Es sind nicht die schwierigen technischen Herausforderungen, an der eine Zusammenarbeit langfristig scheitert, sondern Erwartungshaltungen oder zwischenmenschliche Probleme, die nicht aktiv kommuniziert werden. Regelmäßige Service-Review-Meetings sind unverzichtbar – die Partner sollten wöchentlich in Statusmeetings und monatlich in Face-to-Face-Meetings zusammenkommen. Auch Gespräche auf Führungsebene auf dem Golfplatz, in der Executive-Lounge am Flughafen oder im Restaurant tragen zum Gelingen einer guten Partnerschaft bei.

1. Sechs Grundregeln für erfolgreiche Service-Level-Agreements
2. Regeln für Service-Level-Agreements I
3. Regeln für Service-Level-Agreements II