Wettbewerbsvorteil Outsourcing
Die Popularität von Managed Services wächst auch bei deutschen Unternehmen. Gerade im Mittelstand bringt das Auslagern von ITK-Systemen oft die entscheidenden Wettbewerbsvorteile.
Der Geschäftsführer des Customer-Care-Dienstleisters Invitel, Burkhard Rieck, im Interview über Gründe und Vorteile, die ITK-Infrastruktur komplett von einem Provider managen zu lassen.
Nadine Riske: Herr Rieck, was hat Sie dazu bewogen, auf Managed Services umzusteigen?
Burkhard Rieck: Von der Qualität unserer Kommunikationsnetze hängt unser wirtschaftlicher Erfolg bei Invitel direkt ab: Als moderner Service-Dienstleister bieten wir Geschäftskunden ein umfassendes Customer Care Management in den Bereichen Inbound und Outbound. Unsere Leistungen reichen weit über das Portfolio eines Callcenters hinaus. Beispielsweise betreuen wir für verschiedene Energieversorger deren kompletten Kundenservice. In diesem Segment sind wir Marktführer in Deutschland. Über neunzig Prozent aller Anliegen betreuen wir fallabschließend. Das heißt, wir übernehmen die Tarifberatung bis hin zum Vertragsabschluss, das gesamte Beschwerdemanagement oder treffen bei Bedarf sogar Stundungsvereinbarungen im Auftrag des jeweiligen Energieversorgers. Dieses weite Spektrum an Dienstleistungen setzt voraus, dass wir auch als dezentral aufgestellte Unternehmensgruppe unsere Kommunikationsprozesse beherrschen.
Gleichzeitig möchten wir uns natürlich intensiver auf unser Kerngeschäft konzentrieren, als viel Manpower und Kapital in unser ITK-Netz zu investieren.
Riske: Schaffen Managed Services für Ihr Unternehmen direkte Wettbewerbsvorteile?
Rieck: Die Branche wird immer anspruchsvoller, was die verwendeten Informationstechnologien angeht. Oft fragen uns Kunden nach dem Einsatz moderner Kommunikationstechnik wie Voice over IP. Das stellt für beide Seiten gleichermaßen eine Kostenersparnis dar: Telefonie ist unser Hauptinstrument, um mit den Kunden unserer Kunden zu kommunizieren. Da suchen wir nach der kosteneffizientesten Lösung für unser Unternehmen. Und den direkten Vorteil, den wir aus einer Integration von Daten und Sprache in einem einzigen Netz – wie das bei unserer VoIP-Lösung der Fall ist – erhalten, geben wir preislich auch an unsere Kunden weiter.
In vielen Fällen arbeiten wir direkt auf den Kundensystemen. Da haben wir die Verpflichtung, unsere Netzinfrastruktur absolut wasserdicht zu gestalten. Das bedeutet allerdings permanent steigende Anforderungen an unsere Technik, insbesondere in puncto Datenschutz und Sicherheit, denn auch auf Kundenseite wird die IT immer komplexer. Die Innovationskraft, die wir aufbringen müssten, um dabei im Eigenbetrieb immer aktuell mitzuhalten, würde uns ohne Managed Services vor Probleme stellen.
Das Kapital, das durch die Vergabe unserer Infrastruktur an einen externen Managed Service Provider frei bleibt, nutzen wir besser dazu, unser Kerngeschäft weiter auszubauen.
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