80 Typen von CRM-Software

Bei Customer Relationship Management (CRM) registrieren die Beobachter des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Gartner eine zunehmende Differenzierung der Themen und Funktionen. Fülle und Komplexität erleichtern es, die Anforderungen der Fachabteilungen zu erfüllen und passgenaue Lösungen zu liefern, doch sie erschweren die Produktauswahl. Die Analysten unterscheiden im Softwaresegment CRM beeindruckende 80 Typen von Applikationen. Kein Anbieter deckt davon mehr als 60 Prozent ab. Unternehmen werden daher immer öfter CRM-Software verschiedener Hersteller einsetzen wollen. Darauf sollten sich Partner einstellen: Sie brauchen Marktkenntnisse und Integrationsfähigkeiten. »Nur sehr kleine Organisationen werden mit einem einzigen Anbieter auskommen«, meint Gartner-Analyst Ed Thompson. Wenn es bei CRM um echte Wettbewerbsvorteile geht, sieht er ein Wiedererstarken von Individualsoftware, was Optionen für Softwarehäuser und Systemintegratoren eröffnet.

Sich ganz einem Anbieter verschreiben und sukzessive dessen neue Funktionen konsumieren: Dieses Modell hat bei Business-Software wohl noch nie funktioniert. Unternehmen gehen immer schon von ihren geschäftlichen Anforderungen aus. Auch die Einordnung eines Herstellers etwa als Führer, Visionär, Herausforderer oder Nischenanbieter, wie dies Marktforscher gern tun, ist in der Praxis nur bedingt hilfreich, wie Thompson einräumt. Vielleicht hat ja ein kleiner Spezialist genau die Funktionen, die ein Anwenderunternehmen braucht.

Zusätzliche Applikationen von Partnern

Nichtsdestotrotz ragen zwei Anbieter hervor: Oracle und SAP. Diese beiden Softwareriesen verfügen Gartner zufolge mit Abstand über die größte Palette von CRM-Applikationen. Doch keineswegs alle davon gehören zum Besten, was es auf dem Markt gibt. Salesforce.com und Microsoft sind ebenfalls sehr große Spieler. Sie verlassen sich nicht unwesentlich auf ergänzende Partnerapplikationen – für ISVs sind sie also besonders interessante Hersteller.

1. Business-Software ermöglicht passendere Lösungen
2. SaaS bei CRM akzeptiert, bei ERP weniger
3. Applikationen erfordern Planung
4. Business-Software dient Geschäftsprozessen
5. 80 Typen von CRM-Software
6. Soziale Netzwerke gehören dazu