Channelpartner rücken enger zusammen

Zu einer öffentlichen Diskussionsrunde während der Cebit lud CRN je einen Vertreter aus der Distribution, dem Herstellerlager und dem Fachhandel ein. Frank Garrelts, Vorstand der IT-Kooperation Akcent Computerpartner AG in Lilienthal, Volker Schwellenberg, Bereichsleiter Produktmanagement bei Broadliner Actebis Peacock und Robin Wittland, Aufsichtsratsmitglied der Wortmann AG in Hülhorst, debattierten mit den CRN-Redakteuren Samba Schulte und Wolfgang Kühn die Wünsche des Handels gegenüber den Lieferanten und darüber, welche Aufgaben die Distribution und der Handel in Zukunft zu bewältigen haben. Grundlage für diese Debatte bildeten die Umfrageergebnisse aus den CRN-Channeltracks.

Einleitend erläuterte Schulte den Zuhörern und Diskussionsteilnehmern an aktuellen Beispielen die Methodik der CRN-Channeltrack-Umfragen. Deren Basis bilden monatliche Erhebungen unter einem repräsentativen Querschnitt aller ITK-Fachhändler. Im Rahmen dieser Umfrage werden die Händler unter anderem zur Bekanntheit der Distributoren, deren Nutzung als Haupt- und Nebenlieferant, aber auch ganz detailliert zu den Basis- und Nebenleistungen der Grossisten befragt. Die daraus resultierenden Ergebnisse zeigen gleichermaßen eine objektives Bild über die jeweils momentane Situation in der Handelsszene, wie auch in Addition der Ergebnisse über ein oder mehrere Jahre, ein umfassendes Bild zur Entwicklung der einzelnen Distributoren.

Bei der Kategorie Logistik, eine der wesentlichen Basisleistungen mit sichtbaren Differenzen zwischen den Wünschen des Fachhandels und der Ist-Situation der Distribution, erhitzte sich die Diskussion sogleich am Thema RMA. Auf die Frage der CRN-Redakteure, warum es immer wieder Kritik zur RMA der Lieferanten gebe, konnte Schwellenberg nur feststellen: »Wir versuchen permanent besser zu werden, investieren dafür sehr viel Geld.« Wittland wiederum sieht sich mit den Eigenprodukten in einer ungleich besseren Position. So würde Wortmann die eigenen PCs mit Komponenten bestücken, »die wir genau kennen und im Reklamationsfall sofort austauschen«. Insgesamt stellte er fest, dass möglichst alle Hersteller dazu bewegt werden sollten, »einfachere Lösungen zu finden, um Sofortgutschriften sicherzustellen«.

Garrelts wiederum mahnte an, dass der Handel, besonders Systemhäuser, durchaus darauf achten müssen, dass die Lieferanten nicht nur Ware verkaufen, sondern bei RMA auch schnell reagieren. Leider sei dies aber nicht immer der Fall. »Unsere Reseller sind doppelt bestraft, wenn bei einer teuren Installation eine Komponente nicht funktioniert: erstens ist der Kunde sauer und zweitens muss der Händler länger auf sein Geld warten.« Darum fordert er unverzügliche Ersatzteillieferung, auch wenn das defekte Produkt erst später zurückgesandt werden kann. »Dieser Vorabaustausch ist unverzichtbar, setzt allerdings auch Vertrauen zwischen Händler und Distributor voraus. Spätestens bei der Reklamation zeigt sich der Wert einer Partnerschaft«, fügte er hinzu.

Kauft nicht billig!

Dabei, dies beweisen auch die Channeltracks, wird von der Distribution das Thema Vorabaustausch mit der Note 2,8 recht niedrig bewertet, während der Fachhandel diese Problematik mit der Note 1,7 als sehr wichtig betrachtet. Schwellenberg verweist darauf, dass ein Distributor mit jedem Hersteller schnelle und unbürokratische Lösungen suchen müsse. »Treten wir aber ohne den Produzenten in Vorleistung, dann besteht die Gefahr, dass wir auf der defekten Ware sitzen bleiben und sie abschreiben müssen.« Auf der anderen Seite, so Schwellenberg, sollten die Händler auch kritisch auf die Servicefähigkeit ihres Distributors achten. Schließlich koste Service Geld. Deshalb könnten Grossisten mit umfangreichen Dienstleistungen und guter RMA »kein billiger Jakob sein, sondern müssen durch entsprechende Marge diese Risiken abdecken«.

Interessant bei den Umfragen zu den Channeltracks ist die Bewertung von Kreditlinien und Zahlungszielen. Demzufolge benoten die Distributoren diese Leistungen höher als der Handel. Garrelts begründete dies damit, dass Kreditlinien und Zahlungsziele für den Fachhandel nur dann problematisch werden könnten, wenn der Einkauf auf sehr wenige, unter Umständen sogar nur auf einen Lieferanten beschränkt bleibe. Schwellenberg hingegen zeigt sich »verwundert über diese Statistik, auch unter dem Aspekt der Projektunterstützung«. Deshalb, so Wittland, müssten die Lieferanten immer häufiger mit Sofortlimits arbeiten. »Wir gehen da sehr flexibel ran, gerade bei größeren Volumina.«

Ebenfalls ein heißes Thema bei den Grossisten ist der Zwang nach Optimierung der Prozesse, nach weiteren Sparmaßnahmen. Die Diskussionsteilnehmer waren sich einig darin, dass zwar gespart werden müsse, allerdings nur dort, wo es nicht unmittelbar an die wichtigen Leistungen geht. So sei der Außendienst in der Distribution unverzichtbar, wie Schwellenberg sagte. Ebenso die ständig wachsende Kompetenz im Produktmarketing, das Finanzierung, Produkte und Lösungen am Telefon verkaufen müsse.

Mit Know-how Paroli bieten

Mehr noch, die Distribution wird sich künftig mit noch mehr Aufgaben und noch mehr Nähe zum Fachhandel beschäftigen müssen. »Auf uns kommen noch Anforderungen aus dem Handel zu, die wir noch nicht oder zumindest nur im Ansatz erkennen können«, prophezeite Schwellenberg. Und Wittland ergänzte: »Logistik, RMA, Support und anderes mehr sind wichtig, aber eben auch Basisarbeit. Darüber hinaus müssen die Lieferanten künftig mehr Aufgaben übernehmen, die sie besser als die Fachhändler abwickeln können, beispielsweise Leadgenerierung oder auch die engere Zusammenarbeit zwischen Distribution und Herstellern bei der Platzierung neuer Lösungen und Produkte.

Aus diesem Grund komme es Garrelts bei der Bezeichnung Channelpartner auf die Bezeichnung Partner im Besonderen an. »Das kann so weit gehen, dass uns ein Hersteller, wenn er beispielsweise mal wieder über eine Supermarktkette ein 17-Zoll-TFT für 179 Euro verkauft, uns, also die Fachhändler, rechtzeitig darüber informiert, damit wir mit einem entsprechenden Dienstleistungsangebot gegenhalten können.« Denn eines sei sicher: Der Fachhandel würde den Billigpreis nicht mitmachen können, sondern müsste mit Know-how Paroli bieten.