Dienstleister sollten Serviceprobleme nicht auf die leichte Schulter nehmen. Einer Studie von You Gov und Easynet zufolge wechseln Unternehmenskunden spätestens nach einer Woche den Anbieter, wenn der Kundendienst nicht funktioniert.

Viele Dienstleister haben noch nicht erkannt, welche Rolle Service für ihre Geschäftskunden spielt. Fast die Hälfte der Kunden wechselt den Anbieter, wenn ein Problem nicht spätestens nach einer Woche behoben wird. Rund ein Fünftel der Kunden orientiert sich bereits neu, wenn die Bearbeitung länger als einen Tag dauert. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des britischen Marktforschungsinstituts You Gov im Auftrag des Service Providers Easynet, für die europaweit rund 1.700 Unternehmen befragt wurden.

Deutsche haben wenig Geduld

Bei der Befragung erwiesen sich deutsche Unternehmenskunden am anspruchsvollsten. Jeder Fünfte sucht sich bereits nach einem Tag einen anderen Anbieter. In den meisten anderen europäischen Ländern sind die Kunden geduldiger oder an schlechten Service gewöhnt. Allerdings sollten auch dort die Anbieter den Bogen nicht überspannen. Im europäischen Durchschnitt verabschiedet sich die Hälfte der Kunden nach einer Woche, wenn der Service nicht funktioniert. Am geduldigsten sind Briten und Niederländer. In beiden Ländern finden sich zwei Drittel der Kunden auch damit ab, wenn der Service nach sieben Tagen immer noch keine Lösung parat hat. Der Grund ist offensichtlich nicht die angeborene Contenance der Briten, sondern eher lebenslange Erfahrung mit Servicewüsten. Denn drei Viertel der Briten und Niederländer monieren, dass sie bis zu zehn Mal im Monat unverhältnismäßig lange Zeit in telefonischen Warteschleifen zubringen.

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