Service im Zentrum
Service im Zentrum Das IT-Management-Framework ITIL3 bindet die IT stärker an andere Unternehmensprozesse. Ziel ist, das Optimum fürs gesamte Unternehmen aus der IT herauszuholen – gegebenenfalls auch mit Hilfe von Partnern.
ITIL (IT Infrastructure Library) ist das derzeit wichtigste IT-Management-Framework. Doch die bisherige Version 2 gab Anlass zur Kritik: zu wenig Prozessorientierung, zu wenig Verweise auf Sicherheits- und Compliance-Regularien, kaum Integration des Dienstleistungsgedankens (IT als Service), und auch zu wenig Abgleich mit anderen Frameworks wie COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology). Darüber hinaus fehlte die konsequente Orientierung an übergeordneten Unternehmenszielen. »Man merkte einfach, dass ITIL ursprünglich von Technikern erdacht wurde«, sagt Stuart Rance, HP, einer der Autoren des Glossars der neuen Version. Mit ITIL3 setzt sich durch, was die Führungsebene der Unternehmen ständig fordert: IT-Services werden als wertsteigernde Prozesse für die Ziele des Gesamtunternehmens betrachtet, die auch einmal ihr Lebensende erreichen können. Die Koexistenz mit anderen Normen wird gefördert: ITIL3 wurde komplett auf die COBIT-Version 4.1 und ISO 20000 abgebildet. So lässt sich zum Beispiel die Qualität von diversen ITIL3-Prozessen mit COBIT-KPIs (Key Performance Indicators) abbilden. An passender Stelle finden sich jetzt wenigstens Verweise auf die wichtigsten Regularien wie Sarbanes-Oxley. Die fünf ITIL-Bände reflektieren insgesamt den Lebenszyklus einer IT-Dienstleistung von der Planung bis zum Abschalten. Der erste Band (Service Strategie) ist vom Standpunkt eines internen oder externen Serviceproviders geschrieben und behandelt strategische Fragen inklusive Sourcing und Business Alignment. Dabei spielt letztlich das Kostenkriterium (Gesamtkosten pro Transaktion) eine maßgebliche Rolle. Der Wertschöpfungsbegriff wird neu gedacht: »Heute geht es um Netzwerke, denn Wertschöpfung funktioniert nicht mehr in linearen Ketten«, erklärt ITIL-Spezialist Rance. Buch 2 (Service Design) enthält Leitlinien für den Entwurf praxistauglicher Servicelösungen, beispielsweise für E-Mail oder SAP, die Entwicklung eines individuell sinnvollen Serviceportfolios und der für seine Verwaltung nötigen Management-Prozesse. Dazu gehören auch Messmethoden und Metriken, die den Erfolg der einzelnen Dienstleistungen belegen können. Ein sehr komplexes Thema ist traditionell das Change Management, mit dem sich Buch 3 (Service Transition) befasst. Während ITIL2 nur Vorgaben für eine Konfigurationsdatenbank und den Change-Prozess enthielt, schlägt ITIL3 ein ganzes Konfigurationsmanagementsystem mit Datenbanken und zusätzlichen Werkzeugen vor. Es definiert Prozesse, die die nötigen Daten für prozessuale und technische Änderungen automatisch sammeln, formatieren, aktualisieren, präsentieren und in einer Wissensbasis konsolidieren. »Technisch sind Changes nicht so schwierig, die Probleme liegen eher im Organisatorischen und bei der Beantwortung der Frage, ob ein bestimmter Change eigentlich den Geschäftszweck besser unterstützt«, sagt Rance. Fallstricke lauerten bei der Planung der Changes und bei den oft aufwändigen Testdurchläufen. All das bezieht ITIL3 ein. Buch 4 (Service Operation) integriert viele Komponenten, die sich in Version 2 im Bereich Infrastruktur-Management fanden, erneuert und ergänzt diesen aber auch. So spezifiziert ITIL3 einen neuen Event-Management-Prozess, mit dem sich zum Beispiel erst einmal feststellen lässt, ob ein Service an- oder abgeschaltet ist, wenn eine Eventmeldung eingeht. Zudem wurde ein Request-Fulfillment-Prozess, also die Reaktion auf einfache Anfragen, definiert. »Schließlich ist nicht jede Anfrage schon ein Ereignis, beispielsweise die Mitteilung, dass man neue Tinte braucht, weil die im Drucker demnächst alle ist. Daraus wird erst eins, wenn man auf die Anfrage nicht reagiert«, erklärt Rance.
