Was der Einzelhandel über seine Kunden wissen möchte

Im Online-Bereich ist es dem Einzelhändler mit wenigen Klicks möglich, die Customer Journey seiner Kunden nachzuvollziehen. Doch im Offline-Handel bleiben derzeit noch viele Fragen unbeantwortet. Fragen wie: Wie viele Passanten betreten mein Geschäft und wie viele kaufen davon auch ein? Gibt es Produkte oder Platzierungen, die eine besonders hohe Aufmerksamkeit erregen? Axis Communications, Marktführer für IP-Video und das EHI Retail Institute befragten gemeinsam Einzelhändler in Deutschland über deren Nutzung von Analysemöglichkeiten sowie welche Informationen für sie von Belang sind.

Stationärer Handel: Analyse des Kundenverhaltens wird immer wichtiger

Online untersuchen bereits 70 Prozent der Befragten die Customer Journey und 8 Prozent planen dies im nächsten Jahr. Erstaunlich ist, dass fast gleich viele, nämlich 65 Prozent der Händler, auch im stationären Handel das Kundenverhalten messen. Weitere 20 Prozent planen den Einsatz einer Lösung in den kommenden 12 Monaten. Das Thema ist also definitiv im deutschen Einzelhandel angekommen.

Doch trotz dieser Parallelen handhaben der stationäre und der Online-Handel die Herausforderung Kundenanalyse völlig unterschiedlich. Während online über ausgeklügelte Algorithmen jeder Klick automatisiert erfasst und ausgewertet werden kann, setzt der stationären Handel noch auf klassische Lösungen, wie von Marktforschungsunternehmen durchgeführte Kundenbefragungen. Diese sind nicht nur kosten- und zeitintensiv, auch die Aussagekraft lässt immer mehr nach. Einzig die automatisierte Kundenzählung am Eingang des Ladens konnte sich bei 56 Prozent der Händler durchsetzen. Informationen ziehen die Händler auch aus POS-/Kassensystemen sowie Kundenkarten (über 60 Prozent). Ein Nachteil: Der Händler sieht nur, welche Produkte tatsächlich gekauft wurden, nicht welche noch von Interesse waren. So lassen sich jedoch keine Zusammenhänge zwischen Produktplatzierungen und den tatsächlichen Verkaufszahlen erstellen.