BVT-Leistungsspiegel: CE-Händler wünschen sich mehr Betreuung

Die Ergebnisse des BVT-Leistungsspiegels zeigen, dass deutsche Hersteller sich erfolgreich um eine gute Betreuung ihrer Fachhandelspartner bemühen, allgemein jedoch die Beratungsqualität abnimmt. Befragt wurden vom BVT (Bundesverband Technik des Einzelhandels e.V.) rund 9.000 Handelsunternehmen sowie Filialen des Consumer Electronics-Handels. Wie in den Vorjahren erreichten deutsche Markenlieferanten auch im diesjährigen Ranking des BVT wieder die vorderen Plätze. Metz belegt vor Loewe und Technisat den Spitzenplatz. Positiv bewertet der Handel für das Jahr 2005 auch die im Zuge der Digitalisierung immer kundenorientiertere Produktgestaltung und Sortimentsabstimmung der Consumer Electronics-Lieferanten. Die Kommunikation der CE-Hersteller mit ihrer Fachhandelskundschaft wird dagegen allgemein als zunehmend schlechter beurteilt. Leistungen wie Außendienstbetreuung, Reklamationsbearbeitung und technische Betreuung wurden bei mehreren Marken nach dem Schulnotenprinzip als nicht mehr ausreichend bewertet.

Joachim Dünkelmann, stellvertretender Geschäftsführer des BVT, sieht trotz des guten Abschneidens der deutschen Markenanbieter das Umfrageergebnis als ein deutliches Warnsignal für die CE-Hersteller: Rationalisierung im Vertrieb dürfe nicht zu Entfremdung vom Kunden führen. »Mittelständler und konzernzugehörige Fachmarkt-Betriebe kritisieren gleichermaßen die zum Teil unzulängliche Vor-Ort-Beratung und -Betreuung durch die CE-Industrie«, bemerkt Dünkelmann. Auf einer Skala von eins (sehr gut) bis sechs (ungenügend) wurde von den Händlern die Qualität der Außendienstbetreuung mit der Durchschnittsnote 3,73 beurteilt.

Angesichts der durch die Umfrage offenkundig gewordenen eklatanten Betreuungsmängel fordert der BVT die maßgeblichen Lieferanten nachdrücklich dazu auf, die internationalen Leitmessen der Branche aktiv zu unterstützen. »Messen bleiben ein unverzichtbarer Faktor in der Kommunikation der schnelllebigen Branche«, betont Dünkelmann. Dies gelte auch für die Kommunikation des Fachhandels mit Lieferanten.

Während bei den großen Playern der CE-Branche in punkto Fachhandels-Kommunikation erhebliche Defizite bestehen, punkten deutsche Markenanbieter durch ihre engagierte Channel-Betreuung. Richard Schwarz, Geschäftsführer bei Radio Günther in München, bestätigt gegenüber CRN, dass die Firma Metz ihn sehr gut unterstütze. »Metz ist von der Fachhandelsunterstützung her die absolute Nummer eins.« Auch bei der Kulanzregelung sei Metz führend. Die großen Player wie Philips oder Panasonic kümmerten sich dagegen seiner Ansicht nach viel zu wenig um den Fachhandel und seien nur noch bei den großen Retailern persönlich vor Ort. Die Presales- und Aftersales-Betreuung durch die großen Hersteller habe sich im Laufe der letzten Jahre immer weiter verschlechtert. »Als kleiner Händler bekommt man bei neuen Produkten nur eine Produktmappe zugeschickt. Eine persönliche Betreuung erfolgt durch die großen Hersteller eigentlich kaum noch.«

Für kleinere Hersteller spräche aus der Sicht des Fachhändlers neben der oftmals besseren Betreuung auch, dass diese das Preisgefüge besser im Griff hätten. »Bei Metz oder Loewe muss ich weniger Umsatz im Jahr machen, um direkt beliefert zu werden. Bei den Großen bekomme ich dagegen nur gute Preise, wenn ich sehr viel Umsatz mache.«

»Wenn der Händler eine gewisse Umsatzgrößenordnung nachweisen kann, arbeiten wir direkt mit ihm zusammen«, erläutert Dr. Roland Raithel, Firmensprecher bei Loewe. Daneben bestehe für kleinere Händler die Möglichkeit, via Telesales direkten Kontakt mit dem Hersteller aufzunehmen. Loewe achte allerdings streng darauf, dass der Händler über die nötigen Qualifikationen verfüge, um einen hohen Beratungsstandard zu gewährleisten.

(Ausführliche Übersichtstabelle in der Printausgabe!)

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