Effizienter Umgang mit dem Gut Information

Die Aufgabe von Information-Workern ist es, Informationen effizient zu beschaffen, zu bearbeiten und zu verteilen, um dadurch mit so wenig Aufwand wie möglich die Produktivität, Servicequalität und das Image des Unternehmens zu verbessern.

Immer kürzere Produkt- und Dienstleistungszyklen erzwingen zusätzlich, via Echtzeitportal effizienter als in der Vergangenheit mit Kommunikationsmitteln und dem Unternehmensgut Information umzugehen. Ein Echtzeit-Informationsaustausch – ob Daten, Sprache oder Video – zwischen allen Kommunikationsmedien bildet dafür die Voraussetzung.

Dafür müssen alle Nachrichten und Kontakte, unabhängig vom Endgerät und Kommunikationsmedium, vereinheitlicht und zusammengeführt werden. Des Weiteren müssen alle Kommunikationsmittel und deren Informationen auf Knopfdruck in Geschäftsanwendungen wie Lohnbuchhaltung, CRM (Customer-Relationship-Management) und Logistik-Applikationen verfügbar sein.

Der Weg zum Echtzeit-Mitarbeiterportal ist für viele Unternehmen, die ohnehin auf Microsoft-Windows und -Exchange setzen, kürzer als erwartet. Durch die Migration zu Windows 2003 und Exchange 2003 sowie Office-Live-Communication-Server 2003 erschließt sich ihnen nicht nur die Funktionalität des Instant-Messaging. Auch zumindest der Grundstock für eine multimediale Echtzeitkommunikation zwischen unterschiedlichen Medien wird dadurch gelegt. Die dazu passende Client-Software bildet der Microsoft-Outlook-Client, erweitert um die Funktionalität des Microsoft-Windows-Messenger 2003.

Der Outlook-Client integriert beispielsweise SMS, Pager, E-Mail, Kalender- und Verzeichnisinformationen unter einer Bedienungsoberfläche. Umgekehrt können daraus alle diese Kommunikationskanäle bedient werden. Durchgehend ins digitale Format gebracht, lassen sich Nachrichten beliebig zusammenfassen, bearbeiten, weiterleiten und effizient verwalten. Das alles beschleunigt Bearbeitungsprozesse, steigert die Kommunikationsqualität, hebt die Produktivität der Mitarbeiter und senkt nachhaltig die Kosten.

Dazu schlägt der Office-Live-Communication-Server, der auf Industriestandards wie SIP und SIMPLE (SIP-for-Instant-Messaging- and-Presence-Leveraging- Extensions) aufbaut, die Brücke zwischen IP-Kommunikationssystemen und den Outlook-Clients der Mitarbeiter. Die IP-Telefonie wird so Teil der Echtzeitkommunikation.

Parallel dazu wird darüber die Basis für Video-Conferencing, -Application-Sharing und Online-Collaboration gelegt. Für alle diese Kommunikationsperspektiven und Anwendungen liefert der Office-Live- Communication-Server parallel die Präsenzinformationen zu den Teilnehmern. Diese Informationen eröffnen zusätzlich Möglichkeiten, die integrierte Echtzeitkommunikation mit zählbarem Mehrwert für das Unternehmen zu professionalisieren.

Lösungen wie »HiPath Open Scape« von Siemens ermöglichen, auf dieser soliden Kommunikationsbasis ein Echtzeit-Mitarbeiterportal zu errichten. So eröffnet sich ein Anwendungsspektrum, von dem Unternehmen bisher nur träumen durften.

Die tragenden Säulen der Lösung, die nahtlos mit der Microsoft-Installation zusammenspielen:

• Kommunikations-Broker: Er fungiert als Middleware, zuständig für die SIP-Signalisierung und Geräteverwaltung sowie die Interaktion mit dem Office-Live-Communication-Server.
• MCU (Multipoint-Control-Unit): Sie unterstützt die Einrichtung von Ad-hoc- und erweiterungsfähigen Konferenzen im Zusammenspiel mit dem Modul An-/Abwesenheitsstatus gemäß dem SIP-Konferenzmodell.
• Media-Server: Diese auf Web basierende Plattform unterstützt interaktive Telefonie-Anwendungen, unter anderem über Funktionen wie Spracherkennung und -synthese (Text-/Sprach-Umwandlung).

Zusätzlich steuert die Portallösung ein SIP-Gateway bei. Davon profitieren auch klassische Teilnehmer an ihren ISDN- und Mobilfunktelefonen vom integierten Echtzeitkommunikations- und -informationsfluss. Gleichzeitig entsteht so für das Unternehmen ein sanfter Migrationspfad hin zu einer multimedialen, integrierten Echtzeitkommunikation via IP. Ein zusätzliches Software-Development-Kit erlaubt, bestehende Anwendungen in den Portalauftritt zu integrieren und auf Echtzeitkommunikation zuzuschneiden.

Vier integrierte Kommunikationsportale machen die Funktionen verfügbar, über welche die Unternehmenskommunikation eine neue integrierte, multimediale Dimension erreicht:

Das persönliche Portal versetzt die Mitarbeiter in die Lage, alle Kontakte, Endgeräte, Arbeitsgruppen und Einstellungen zentral zu verwalten. Die aktuelle Verfügbarkeit von Teilnehmern und deren Kommunikationsmedien wird hier signalisiert. Fehlgehende Kontaktversuche gehören damit der Vergangenheit an. Über die Präsenzinformationen ist auf den ersten Blick klar, über welche Medien der gesuchte Kontaktpartner erreichbar ist. Ein Klick, und die gewünschte Verbindung steht, oder die Nachricht wird an das für diesen Kommunikationszweck beste Endgerät weitergeleitet.

Die Teilnehmer legen dafür per Definition fest, zu welchen Zeiten sie wie erreichbar sind und wie Kontaktversuche behandelt werden sollen: Anrufweiterleitung, E-Mail per SMS oder Benachrichtigung einer anderen Person. Für diese Kommunikation nach Maß können Merkmale wie Priorität des Anrufers, aktueller An-/Abwesenheitsstatus, Verfügbarkeit von Kommunikationsgeräten und –diensten sowie Zeitschienen (Tageszeit/Wochentag) festgelegt werden. Dieses persönliche Portal des Mitarbeiters lässt sich sowohl unter Microsoft-Outlook oder Microsoft-Windows-Messenger, als auch über ein eigenständiges Web-Portal anzeigen.

Via Self-Service-Portal können Mitarbeiter Informationen abrufen, die andere zuvor für sie dort eingestellt haben – gerade dann, wenn Erstere nicht an ihrem Arbeitsplatz sind. Die Eingabe der Nebenstellennummer des Mitarbeiters genügt. Nach der persönlichen Begrüßung in natürlicher Sprache bekommt der Kommunikationsteilnehmer via IVR (Interactive-Voice-Response) die Liste mit Auswahlmöglichkeiten präsentiert. Dazu zählen Voice-, Mail-, Kalender- und Dokumentenzugriffsfunktionen. Er kann zum Beispiel per Voice-Mail eine Nachricht hinterlassen oder sie an ein anderes Ziel weiterleiten. Oder er erhält nach Eingabe seines Kennworts Einblick in den Kalender des Mitarbeiters, um darin Termine einzuplanen, zu ändern oder abzusagen. Zur Sicherheit für seinen eigenen Terminvorschlag kann er vom Mitarbeiter eine E-Mail-Bestätigung anfordern. Bestimmte Dokumente, hinterlegt im Exchange-Ordner, kann der Mitarbeiter für den Adressaten zum Lesen oder für den E-Mail- oder Fax-Abruf freigeben.

Das Arbeitsgruppenportal erschließt den Konferenzbereich unter intuitiver Bedienungsoberfläche. Dazu eröffnet es Kontroll-, Status- und Verwaltungsfunktionen, damit Besprechungen schnell und reibungslos geplant und durchgeführt werden können. Werden Arbeitsgruppen definiert, reicht ein Klick, um mit allen Teilnehmern dieser Gruppe eine Multimediakonferenz aufzubauen. Für Spontankonferenzen wird automatisch auf die Informationen zum An-/Abwesenheitsstatus, zu bevorzugten Kommunikationsgeräten und den Regeln der einzelnen Teilnehmer respektive Arbeitsgruppen zurückgegriffen.

Darüber hinaus stehen über das Arbeitsgruppenportal der An-/Abwesenheitsstatus aller Teilnehmer und Arbeitsgruppen, die komplette Teilnehmerliste mit den einzelnen Verbindungsstatus sowie der Dokumentenspeicher im Echtzeit-Überblick zur Verfügung. Ein Mausklick genügt, um die Telefonkonferenz zu einer Multimedia-Sitzung zu erweitern sowie bei Bedarf Zusatzfunktionen wie Whiteboard oder Online-Collaboration hinzuzuschalten.

Das Sprachportal eröffnet den Systemzugang per Spracheingabe. Auf diese Weise erschließen sich über Telefon wichtige Funktionen dieser Lösung. Beispielsweise der An-/Abwesenheitsstatus oder das bevorzugte Endgerät lässt sich darüber von unterwegs ändern. Auch der Zugriff auf den Exchange-Server wird dadurch via Telefon möglich, um dort Sprachnachrichten, E-Mails, Kontaktlisten oder Kalender abzurufen. Ebenso lässt sich über das Telefon ein Konferenzgespräch initiieren. Die Eingabe dazu kann per Telefontastatur oder MFV (Mehrfrequenz-Wahlverfahren) erfolgen.

Als Instanz zur Koordination über alle Leistungsträger des Echtzeitportals dient das Windows 2003-interne Verzeichnissystem Active-Directory. Teilnehmer, ihre Zugriffsrechte und –rollen sowie die IT-Ressourcen, auf die sie Zugriff erhalten sollen, die hier eingetragen werden, gelten damit für alle beteiligten Kommunikationsdienste und -Werkzeuge. Sie müssen damit nur einmal erfasst, gepflegt und bei Bedarf gelöscht werden. Das trägt nicht nur zu einer wirtschaftlichen Administration rund um die integrierte Echtzeitkommunikation bei. Dadurch sind auch alle Einträge stets aktuell und konsistent. Diese solide Eintragsbasis bildet wiederum das Fundament einer sicheren Zugriffskontrolle. Alle Daten im Rahmen der integrierten Echtzeitkommunikation lassen sich so verlässlich vor unberechtigten Zugriffen schützen. Der Clou: Über die Siemens-Lösung können auch die klassischen Telefonteilnehmer mit ihren Rechten und Rollen – ob aus der ISDN- oder IP-Telefonie-Welt – innerhalb des Active-Directory geführt werden.

Als voll integrierte Lösung erweist sich das Echtzeit-Mitarbeiterportal auch in puncto Systemmanagement. Sowohl die Microsoft-Systeme als auch die Software-Suite Hi-Path-Open-Scape sind via MMC (Microsoft-Management-Console) zentral unter einer Oberfläche zu administrieren. Das verschafft in einem Kontrollsystem Überblick über alle Zustände, ermöglicht bei Bedarf präventiv und schnell einzugreifen, und trägt gleichzeitig zu einer wirtschaftlichen Überwachung der kompletten Echtzeitinstallation bei.

Zudem darf das Unternehmen neben einer verlässlichen Zugriffskontrolle auf eine hohe Sicherheit der Daten auf den Kommunikationswegen bauen. Unterstützte Standards wie IPSec, TLS (Transport-Layer-Security) und Kerberos sind die Garanten dafür. Deshalb ist der komplette Echtzeitkommunikations- und -informationsradius quasi doppelt abgesichert.

Dabei muss die integrierte Echtzeitkommunikation via Unternehmensportal nicht innerhalb der Microsoft-Welt enden. Sollen Dienste und Anwendungen anderer Hersteller einbezogen werden, ordnet sich das Windows-2003-interne Active-Directory über seine LDAP-Schnittstelle einem Meta-Directory unter. So fügt sich das Echtzeit-Mitarbeiterportal in ein unternehmensweites Administrations-, Identitätenmanagement- und Zugriffskontrollkonzept ein. Für die Integration von Nicht-Microsoft-Diensten und -Anwendungen, um auch ihr Informationspotenzial für die integrierte Echtzeitkommunikation zu erschließen, werden vom Office-Live-Communication-Server CTI (Computer-Telephony-Integration), CLI (Caller-Line-Identification) und TAPI (Telephony-Application-Programming-Interface) unterstützt. CTI stellt die Verbindung zwischen Anrufer und seinen Telefonadressdaten her. Zwischen diesen und Tapi vermittelt CLI, um darüber andere Geschäftsapplikationen anzustoßen und sich derer Informationen zu bedienen. Umgekehrt können via Tapi Telefonfunktionen direkt von diesen Applikationen aufgerufen werden. Auf diese Weise kann das Unternehmen den Aktionsradius seines Echtzeit-Mitarbeiterportals sukzessiv über die Microsoft-Welt hinaus ausdehnen.

Andreas Essing,
Direktor Unternehmenskommunikation bei Siemens Business Services