»Unified Communications Trends in Europa« heißt eine Studie, die Aspect in Europa durchführte. Die Umfrage untersuchte die Einstellung von Unternehmen zu Unified Communications (UC) und fragte ab, mit welchen Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg sie rechnen.

Positiv ist, dass die meisten Firmen bereits mehrere Kommunikationskanäle einsetzen. Bei 56 Prozent der Umfrageteilnehmer sind sechs oder mehr im Einsatz. Dazu gehören E-Mail, mobile Endgeräte, herkömmliche Sprachverbindungen (PSTN/PBX), Conferencing, VoIP, Instant Messaging (IM), Dokumenten-Sharing, Präsenzinformationen (Presence) und Video.

Allerdings führen nur 17 Prozent der Unternehmen diese Kanäle auf einer Unified-Communications-Plattform zusammen. Das heißt, bei der überwiegenden Zahl der der Anwender fristen die Kommunikationsmittel ein isoliertes Dasein in voneinander abgeschotteten »Silos«.

Doch das wird sich laut Aspect ändern: Trotz der derzeitig relativ geringen Verbreitung ist der Ausblick für UC ermutigend. An die 41 Prozent der Teilnehmer gehen davon aus, innerhalb der nächsten zwei Jahre eine einheitliche Plattform einzusetzen.

Vorteile von UC

Zusammen mit den 17 Prozent, die eine solche Plattform bereits im Einsatz haben, sind dies bis 2012 somit insgesamt 58 Prozent. Damit befinden sich die Unternehmen, die eine Implementierung versäumen, in der Minderzahl.

Als Vorteil einer Unified-Communications- Plattform wird die verbesserte Produktivität der Mitarbeiter genannt. Weitere Vorteile aus Sicht der Firmen sind

• niedrigere Reisekosten, etwa durch Video- und Web-Konferenzen,
• die Vorteile des »Mobile Office« sowie
• Zeit- und Ressourcen-Ersparnis durch Präsenzinformation.
• Außerdem erwarten sich viele Unternehmen eine höhere Servicequalität: Rund 83 Prozent sind der Auffassung, dass der Nutzen zunimmt, wenn UC auf die Kundenkommunikation ausgedehnt wird.

Besseres »Ansprechen« von Kunden

Was die Kommunikation mit Kunden betrifft, erwarten 32 Prozent der Befragten durch den Einsatz von UC eine bessere Cross-Channel-Kommunikation. An die 18 Prozent erwarten eine höhere Qualität in Vertrieb und Support, weil Anfragen unmittelbar an Spezialisten außerhalb des Contact-Centers weitergeleitet werden können.

Fast ebenso viele Unternehmen (17 Prozent) gehen davon aus, dass UC die Effizienz von Service-Personal und mobilen Mitarbeiter erhöhen kann.

Koordination fehlt

»Die Umfrage zeigt, dass Unternehmen zwar zunehmend auf Multi-Channel-Kommunikation setzen, dabei aber nicht koordiniert vorgehen«, so Mark King, Senior Vice President Europe bei Aspect. »Optimierungspotenzial wird nicht genutzt, denn ohne Investition in vereinheitlichte Plattformen ist die Produktivität nicht so hoch, wie sie sein könnte. Reisekosten sind höher als erforderlich, die Kommunikation zwischen Contact Center und Spezialisten ist nicht optimiert.«

Sein Fazit: »Chancen, die Kommunikation zu verbessern und den Unternehmenserfolg zu steigern, werden einfach verschenkt.«

Der Executive Summary der Studie nach Registrierung kostenlos zum Download zur Verfügung unter www.UC-trends.de