König Kunde: vergebenen Potenzialen auf der Spur

Bereits Fuß gefasst hat Mystery-Research in den angelsächsischen Ländern für einen überzeugenden Kundenservice. Hierzulande ist es erst im Kommen. Die Funktionsweise: Testkunden, die sich dem Anbieter nicht als solche zu erkennen geben, prüfen anhand vorgegebener Kommunikationsabläufe – per Telefonat, E-Mail, Fax, Brief oder direkten Kontakt – die Servicequalität der Mitarbeiter. Die erhobenen Daten werden vom Testkunden in einem Bewertungsbogen festgehalten. Sämtliche Testbögen werden anschließend von einem neutralen Berater analysiert und bewertet.

Das Gesamtbild zählt
Durch Mystery-Research wird offenbar, an welchen Stellen und in welcher Form die Unternehmen an ihrem Kundenservice arbeiten müssen. Potenzielle offene Serviceflanken gibt es mehr als genug: unzureichende Fachkompetenz, unzulängliches Verhalten im Kundenkontakt, fehlende Termintreue, mangelnde Serviceorientierung, zu geringe Abschluss-Sicherheit bis hin zu einer fehlenden Geräteausstattung und nicht ausgeschöpften Cross-Selling-Geschäften. Mystery-Research, unter Anleitung eines in diesem Feld firmen Beratungshauses umgesetzt, zahlt sich somit für die meisten Unternehmen mit einem hohen Serviceanteil bald aus.

Die Tendenz der Unternehmen zu Mystery-Research kommt nicht von ungefähr. Befragungen der Kunden zu deren Zufriedenheit allein helfen nicht mehr weiter. Dieses traditionelle Marktforschungsinstrument liefert den Unternehmen nur einseitige, subjektive Ergebnisse, wie Kunden und Interessenten den Service erleben. Mystery-Research komplettiert das Bild, indem es zusätzlich den eigenen Serviceauftritt objektiv beleuchtet. Weil neutrale Testkunden den Mitarbeitern auf den Zahn fühlen und ein neutraler Berater anschließend die Ergebnisse analysiert und bewertet, kann das Unternehmen erstmals Rückschlüsse auf seine tatsächliche Qualität des Kundenservices ziehen.

Ganz unverhofft trifft diese Untersuchungsmethode die Mitarbeiter, beispielsweise in Bank-, Reisebüro- oder Telekommunikationsfilialen, nicht. Sie werden vorher darüber informiert, dass sich künftig unter die Kunden und Interessenten Tester per Telefon, E-Mail, Fax, Brief oder direkten Kontakt zu bestimmten Angeboten einschalten werden.

Zu diesen Angeboten müssen den Mitarbeitern alle notwendigen Informationen vorliegen, damit sie beste Servicevoraussetzungen haben. Es ist zudem hilfreich, den Betriebsrat in die Planungsphase mit einzubeziehen. Das vermeidet rechtliche Missverständnisse von vornherein.

Die Testkunden müssen vor ihrem Einsatz nach allen Regeln der Servicekunst geschult werden, damit sich Beratungs-, Einkaufs- und Verkaufssituationen realitätsnah nachstellen lassen. Der Auftritt der Tester muss gegenüber den Mitarbeitern einheitlich ausfallen, damit die Qualität der Ergebnisse durchgehend stimmt.

Die Testläufe müssen zudem so koordiniert werden, dass über alle Filialen ein repräsentatives Bewertungsbild entsteht.

Auf Strategie getrimmt
Zuvor muss in enger Zusammenarbeit zwischen Geschäftsführung und Berater das Projekt gründlich vorbereitet und richtig konzipiert werden. Dazu gehören in Anlehnung an die strategischen Firmenziele die Definition von Qualitätsstandards für einzelne Arbeitsabläufe sowie von Kennziffern, um darüber das aktuelle Serviceniveau im Unternehmen neutral messen und bewerten zu können. Nach Auswertung der Testbögen erhält die Geschäftsführung vom Berater Handlungsempfehlungen, wie bestehende Servicemängel oder -schwächen zu beseitigen sind.

Maßnahmen dafür können unter anderem Mitarbeiter-Workshops für kundenorientiertes Handeln, Fachkompetenzschulungen, verbesserte Arbeitsabläufe und/oder Änderungen in Mitarbeiterplänen sein, wenn die Servicequalität in Stoßzeiten nachlässt. Idealerweise verhilft Mystery-Research dazu, neue lukrative Services aufzusetzen, an die sich das Unternehmen bisher nicht gewagt hat. Und die Mitarbeiter an der Servicefront? Sie erhalten über Mystery-Research erstmals ein objektives Feedback zur Qualität ihrer Arbeit und damit zusätzliche Motivationsanreize.