Mobilfunk-Hotlines mit langen Wartezeiten und falsche Antworten

Das sowohl bei Tarifen als auf Handys jede Menge offene Fragen bestehen (von der Bedienung des Geräts über die Tarifauswahl bis zu Rechnungsfragen oder Störungsmeldungen) ist wohl jedem klar der ein Handy hat. Aus diesem Grund hat sich die Stiftung Warentest in der aktuellen Ausgabe von "test" die 24 Stunden Hotlines der Mobilfunkanbieter mal genauer angeschaut und überprüft. Doch die 24-stündige Verfügbarkeit war laut Stiftung Warentest auch schon das einzige "gut", in Sachen Kompetenz, Wartezeiten und Kosten zeigt der Kundenservice erhebliche Schwächen.

Insgesamt neun Anbieter bekamen von test-Mitarbeitern jeweils sieben Fragen gestellt. Selbst bei den insgesamt noch "befriedigenden" Hotlines von T-Mobile und Vodafone blieben jeweils zwei der sieben Fragen ohne hinreichende Antwort. Die schlechtesten Anbieter waren die Service Provider Mobilcom und Victorvox, die jeweils vier Fragen nicht beantworten konnten.

Ein Ärgernis sind auch die langen Wartezeiten. Die mittlere Zeit zum Erreichen eines Mitarbeiters lag bei fast 4 Minuten. Am längsten warteten die Tester bei Vodafone mit durchschnittlich knapp 9 Minuten!
Diesen Service lassen sich die Mobilfunkanbieter in der Regel auch noch gut bezahlen, zumindest wenn man von Prepaid Handys anruft (für Vertragskunden sind solche Anrufe - zumindest vom eigenen Handy aus meist kostenlos). Im Schnitt kostete eine Auskunft 1,40 Euro, vom Handy aus sogar 2,21 Euro. Nur T-Mobile und Vodafone bieten einigermaßen moderate Preise.

Noch schlechter als die Hotlines schnitten die ebenfalls getesteten E-Mail-Services ab. 65 Prozent aller Mails der Tester blieben unbeantwortet oder wurden nichtssagend beantwortet. Bis auf zwei "ausreichende" Anbieter (T-Mobile und Vodafone) bekamen alle anderen in diesem Prüfpunkt daher ein "mangelhaft".

Fazit: Vor dem Kauf schlau machen und im Internet recherchieren. Nach dem Kauf eine entsprechende Communitiy (Foren, Newsgroups, etc) im Internet suchen, denn dort sind die Aussagen, Tipps und Hilfeleistungen wesentlich besser und detaillierter und darüber hinaus meist kostenlos. Aber, solche Communities leben vom Geben und Nehmen. Also nicht nur selber Fragen stellen und wieder gehen sondern auch Fragen anderer beantworten, wenn man denn die Antwort kennt.

Wenn es dann aber wirklich mal "brennt" sollten die Hotlines einerseits aber erreichbar sein, andererseits aber auch kompetent sein. Aber das Problem betrifft wohl nicht nur Mobilfunk-Hotlines sondern auch Andere, wie mein Erlebnis von vorgestern mit 1&1 gezeigt hat.