Krise hin oder her: Im Bereich Service sind Unternehmen in Deutschland offenbar immer noch bereit, Geld für die Einführung von IT-Lösungen in die Hand zu nehmen. Wie Materna und ePocket ermittelten, statten bereits 89 Prozent der Firmen Service-Mitarbeiter mit mobilen Geräten aus und implementieren entsprechende Software im Backend.

Begründet wird dies damit, dass sich durch den Einsatz einer mobilen Lösung die Qualität im Service erhöht sowie die Produktivität der Mitarbeiter steigt. An der Befragung haben sich über 100 Unternehmen aller Branchen und Größen beteiligt, vorrangig aus Deutschland. Die Unternehmen beschäftigen im Schnitt 100 Service-Techniker.

Handhelds im Service auf dem Vormarsch

Zu den Hauptaufgaben der mobilen Service-Techniker zählen laut der Umfrage Reparaturen, Installationen und Wartungsarbeiten. Mehr als zwei Drittel der befragten Unternehmen, die mobile Applikationen für solche Service-Leistungen einsetzen, möchten auf keinen Fall mehr darauf verzichten. Und für Service-Techniker, die noch keinen digitalen Begleiter haben, könnte sich das schnell ändern: 41 Prozent der Unternehmen wollen im laufenden Jahr mobile Applikationen einführen, weitere 46 Prozent in den nächsten 24 Monaten.

Dabei sind Handhelds oder auch PDA-Telefone auf dem Vormarsch: An die 30 Prozent der Unternehmen stellen ihren Service-Mitarbeitern neben ihrem Notebook auch einen Handheld zur Verfügung.

Gut ein Viertel (26 Prozent) lässt sogar ausschließlich mit PDAs arbeiten, bei 45 Prozent der Teilnehmer ist das Notebook alleiniges Arbeitsgerät. Das wird sich ändern: Künftig wollen 43 Prozent der befragten Unternehmen ihre mobilen Mitarbeiter mit Handhelds und tragbaren PCs ausstatten und ein weiteres Drittel (30 Prozent) plant ausschließlich den Einsatz von Handhelds.

Offline-Arbeit muss möglich sein.

Mit der typischen Applikation, wie sie von zwei Dritteln der Befragten heute eingesetzt wird, lassen sich Details eines Arbeitsauftrags sowie die Service-Historie einer Installation einsehen. Eine weitere Anforderung an mobile Anwendungen ist das Offline-Arbeiten ohne Netzwerkverbindung. Das ist nach Angaben der befragten Unternehmen unverzichtbar, weil Service-Einsätze oft an Einsatzorten durchgeführt werden müssen, an denen keine Mobilfunkverbindung verfügbar ist, etwa in einem Aufzugsschacht.

In Zukunft müssen mobile Lösungen weitere Funktionen bereithalten, denn zwei Drittel der heutigen oder zukünftigen Nutzer möchten noch intensiver als heute damit arbeiten. Gefragt sind vor allem durchgängige Service-Prozesse ohne Medienbrüche. Interesse besteht auch an Funktionen zur Optimierung der Materialwirtschaft und zur erweiterten Dokumentation von Aufträgen.

Produktivität der Mitarbeiter steigt

Der Einsatz mobiler Lösungen wirkt sich laut der Befragung positiv auf die Qualität der Service-Leistungen und auf die Kundenresonanz aus: Bei 69 Prozent der Befragten hat sich die Service-Qualität stark oder spürbar verbessert. An die 58 Prozent berichten zudem über starke oder spürbare Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit.

Mit mobilen Endgeräten und dazu gehörender Software lässt sich laut Befragung nicht nur die Qualität im Service-Geschäft, sondern auch die Produktivität steigern. Das gilt sowohl für die mobilen Service-Techniker als auch für die Auftragsnachbearbeitung und Disposition.

So ist bei zwei Dritteln der Befragten die Produktivität der Techniker erheblich gestiegen. Was die Auftragsnachbearbeitung betrifft, berichten sogar drei Viertel der Befragten über drastische Produktivitätsverbesserungen. Ein Grund: Service-Rückmeldungen liegen durch den Einsatz mobiler IT-Lösungen schnell und in elektronischer Form vor und können automatisiert weiterverarbeitet werden.

Zwei Drittel (63 Prozent) der befragten Unternehmen konnten laut eigener Aussage deshalb die Rechnungsstellung spürbar beschleunigen. Voraussetzung hier ist allerdings, dass sich mit der mobilen Lösung auch die Arbeitszeit und verbrauchten Materialien erfassen lassen.