Vom Mitarbeiter zum Information-Worker
Die Geschwindigkeit geschäftlicher Aktivitäten nimmt zu. Deshalb wollen Unternehmen über eine nahtlose Kommunikation (Seamless-Communication) die Präsenz und Handlungsfähigkeit ihrer Mitarbeiter verbessern, egal ob sie am PC oder mobil mit Notebook oder MDA tätig sind. Am Ende dieses Wegs steht das Echtzeit- Mitarbeiter-Portal. Der Mitarbeiter kann mobil erledigen, was bisher nur im Büro möglich war.
Größere und mittelständische Unternehmen können zusätzlichen Handlungsspielraum gewinnen, indem sie die Sprachkommunikation unabhängig von der Verbindungsart und vom Einsatzgebiet – PC-Arbeitsplatz oder mobil – durchgehend gestalten. Das Gleiche gilt für die Datenkommunikation. Noch besser ist es, wenn beide Kommunikationsformen in einem Endgerät, PC und MDA, vereint sind. Um schließlich über ein konvergentes IP-Netz für Sprach- und Datenanwendungen zu kommunizieren, teamfähige Applikationen wie Unified- Messaging, IP-Video-Conferencing bis hin zu Online-Collaboration einzusetzen sowie auf zentrale Geschäftsanwendungen, beispielsweise ein Warenwirtschaftssystem, zuzugreifen.
Der Markforscher Gartner hat für die jüngste Generation an Mitarbeitern, die Informationen künftig effizienter beschaffen, verteilen und bearbeiten müssen, einen Namen: Information-Worker. Doch wie für sie den erweiterten Handlungsrahmen schrittweise etablieren? Die Projektfolge in Eigenregie zu planen und umzusetzen, setzt erhebliche Investitionen und Vorarbeiten voraus. Bereits die Schritte, die Sprach- und Datenkommunikation durchgehend zu gestalten, wenn möglich in einem Endgerät, PC oder MDA, zusammenzuführen, sind alles andere als trivial. Später alle Kommunikationsformen – Sprache, Daten und Video – in einem konvergenten Unternehmensnetz zu integrieren, zieht weitere Investitionen und Aufwendungen nach sich und setzt viel Spezialwissen voraus.
Mindestens ebenso kompliziert ist es, produktivere, teamfähige Applikationen einzuführen und über Schnittstellen die Informationen geschäftswichtiger Datenbasen für die PC- und mobilen Mitarbeiter verfügbar zu machen. Alle Projektschritte gehen für das Unternehmen mit hohen Projektrisiken einher. Zudem läuft es Gefahr, in Herstellerbin-dungen zu geraten, wenn es das gewaltige Projekt selbst zu stemmen versucht. Die können nicht nur den flexiblen Ausbau zur Gesamtlösung »Echtzeit-Mitarbeiter-Portal« behindern und erheblich verteuern. Sie können auch den anvisierten erweiterten Kommunikations- und Handlungsspielraum einengen.
All das sind Nachteile und Risiken, welche die Unternehmen nicht eingehen sollten.Was also tun? Erste Provider können für die Unternehmen einen erheblichen Teil der Aufgaben übernehmen. Dazu zählt die Umsetzung einer durchgehenden Sprach- und Datenkommunikation für übergreifende Workflow-Systeme, in die die leitungsgebundenen wie die mobilen Mitarbeiter eingebunden sind.Mobil können MDAs zum Einsatz kommen, um die Sprach- und Datenkommunikation in einem Gerät zu vereinen und, neben der Telefonie, darüber beispielsweise auf die eigene PC-Arbeitsplatzumgebung mit E-Mail-System und Terminkalender zuzugreifen. Selbst die Migration ins konvergente IPUnternehmensnetz lässt sich an den Provider delegieren. Zum externen Dienstleistungsangebot gehören zudem Managed-Security-Services und Managed-Desktop-Services. Darüber können sowohl alle beteiligten Kommunikationsverbindungen und Informationsströme als auch sämtliche Endgeräte gegen Attacken und Verfügbarkeitsprobleme abgesichert werden.
Die Vorteile der externen Services liegen auf der Hand: Die Unternehmen sind nicht mit hohen Einstiegstiegsinvestitionen, Projektaufwendungen und -risiken konfrontiert. Sie brauchen kein zusätzliches Fachund Unterstützungspersonal bereitzustellen. Bis auf die vorausgehenden Integrationsleistungen stellt der Provider nur die in Anspruch genommenen Services in Rechnung. Für die Unternehmen lohnt es sich, mit externer Service-Unterstützung ins neue Kommunikations- und Informationszeitalter aufzubrechen.
Der schnellere Einstieg über den Provider ist ein weiteres Argument dafür, die Gesamtlösung Echtzeit-Mitarbeiter-Portal einschließlich Kontakt- Center nicht selbst anzugehen.Mit Blick auf die Gesamtkonstellation steht ohnehin außer Frage: Der Provider als Kommunikationsund Informationsintegrator zwischen lokalen Firmennetzen, mobilen Mitarbeitern, Geschäftspartnern und Kunden ist für solche Aufgaben besser positioniert.
