Expertenkommentar

Cloud verdrängt standortgebundene Call-Center-Lösungen

20. Februar 2012, 13:03 Uhr | Reinier Meuwissen, Vice-President NTS, Inbound & Contact-Center-Solutions, European Computer Telecoms.

Noch ist die Entscheidung zwischen standortbasierten Contact-Centern und Lösungen aus der Cloud eine Glaubensfrage. Über kurz oder lang wird diese jedoch zugunsten der Netzbetreiber entschieden. Carrier und spezialisierte Anbieter von Mehrwertdiensten werden standortgebundene Lösungen mit Contact-Centern aus der Cloud verdrängen.

Netzbasierte Contact-Center ermöglichen Netzbetreibern, Anbieter herkömmlicher Anlagen preislich weit zu unterbieten. Sie können Call-Center-Technologie als Services anbieten, Contact-Center-as-a-Service, analog zu Software-as-a-Service. Ihren Geschäftskunden ersparen sie damit Wartungs- und Anschaffungskosten und bieten ihnen mehr Flexibilität.

Alles was Agenten dann noch brauchen ist ein Computer mit Internetzugang, denn eine solche Lösung läuft im Browser und benötigt keine lokale Installation. So lassen sich Agenten-Arbeitsplätze on-demand für einen gewünschten Zeitraum hinzuschalten, was besonders in Spitzenzeiten oder in unvorhergesehenen Situationen hilfreich ist. Zudem können Agenten von jedem beliebigen Ort aus arbeiten. Mit standortgebundenen Equipment geht das nicht.

Obwohl Netzbetreiber eine hohe Marge mit Contact-Centern aus der Cloud erzielen und echten Mehrwert bieten können, bleiben sie preislich immer noch deutlich unter dem, was herkömmliche Lösungen kosten. Auf Leistungsmerkmale müssen deren Kunden dabei nicht verzichten.