IT-Security entscheidend

Um das Geschäftsmodell zu schützen und zugleich die Waren unserer Händler abzusichern, sind wir besonders stark im Bereich Shop-Security aktiv. Neben den marktüblichen Sicherheits-Updates durchlaufen wir zwei Mal im Jahr zusätzlich große Sicherheits-Audits, die alle relevanten Angriffsflächen prüfen – von Hacker-Gefahren bis hin zum Thema Payment. Das ist für schuhe.de und die Händler besonders wichtig, da wir Tag für Tag Tausende Transaktionen durchführen. Neben den klassischen Online-Shop-Zahlungsmethoden per Kreditkarte und PayPal bietet schuhe.de zudem Vorkasse sowie Sofortüberweisung an – und arbeitet aktuell auch am Thema „Kauf auf Rechnung“. Bei allem steht die Usability im Vordergrund, denn langwierige Zahlprozesse gefährden die Kundenloyalität. Deshalb ist es gerade im Bereich Online-Shopping wichtig, hier auf dem aktuellsten Stand zu sein.

Customer-Service hochfahren

Wo stärker eingekauft wird, steigen auch die Waren-Retouren, was bei Produkten wie Schuhen ohnehin auf der Tagesordnung steht. Für uns ist es deshalb wichtig, für solche Zyklen rechtzeitig vorzuplanen. Dabei erfordern Feiertage wie Ostern oder Weihnachten nicht nur unmittelbar höhere Kapazitäten, sondern auch bereits im mittelfristigeren Umfeld rund 2–3 Wochen im Voraus. Gerade für Festtage beschäftigen sich die Kunden damit, was angezogen werden könnte. Dies kalkulieren wir entsprechend mit ein und passen das Servicepersonal im Customer Center auch entsprechend an, um Anfragen per Hotline und das Kontaktformular in time zu beantworten. Mehr Online-Volumen heißt deshalb am Ende auch mehr Servicepersonal.

Mit Kampagnen auf Ereignisse reagieren

Dies betrifft eingeschränkt auch die Kampagnen-Planung für schuhe.de, wobei wir hier ganzjährig aktiv sind, aber immer in der Lage sein müssen, auch kurzfristig zu reagieren. Denn gerade in Online-Kanälen ist es wichtig, sowohl lang- als auch mittelfristig auf wiederkehrende Ereignisse einzugehen, aber auch auf Unvorhergesehenes ad hoc zu reagieren. Zum Beispiel, wenn der Winter wieder unverhofft zurückkehrt, Deutschland Fußballweltmeister wird oder andere überraschende Ereignisse eintreffen, die breite Teile der Bevölkerung betreffen bzw. interessieren. Hier werden dann Werbekampagnen via Google AdWords angepasst, der Look des Portals angepasst und andere Kanäle verstärkt genutzt, um den Traffic auf schuhe.de zu erhöhen.

Alexander Hock ist Geschäftsführer von ANWR Media