Von innovativen Technologien profitieren

Damit steht fest: Unternehmen können sich von großen Niedrigpreisanbietern wie Amazon nur dann abheben, wenn sie sich als Brand von anderen Marken unterscheiden. Das gelingt am einfachsten mit einem optimierten Markenerlebnis. Die Customer Experience ist, einer Umfrage von Gartner zufolge, bereits heute 64 Prozent der Konsumenten wichtiger als der Preis, wenn sie sich für eine Marke entscheiden. Bis 2020 soll sie sogar das Hauptentscheidungsmerkmal sein – noch vor Preis und Produkt. Neben einer wohldurchdachten Content-Strategie, FAQ-Seiten und Chatbots unterstützen Technologien wie Machine Learning oder auch Natural Language Processing (NLP) Unternehmen dabei, effiziente Marketingseiten aufzubauen. NLP erfasst natürliche Sprache und versucht, sie auf Basis von Algorithmen und Regeln computerbasiert zu verarbeiten. Mittels einer inhärenten Sprachanalyse können Unternehmen so die Absichten ihrer Kunden erkennen und miteinander verknüpfen. Neben KI-Technologien benötigen Unternehmen jedoch auch eine agile Unternehmensstruktur, die flexibel genug ist, um sich wechselnden Marktbedingungen bedarfsgerecht anzupassen.

Nähe zum Kunden hat oberste Priorität
In das Amazon Business-Geschäft einzusteigen, ist für die meisten Unternehmen nur sinnvoll, wenn sie ihre Kunden unbedingt über den (niedrigsten) Preis gewinnen möchten. Unserer Ansicht nach ist es aber deutlich sinnvoller, die eigene Marke aufzubauen – also beispielsweise über die Social Media mit den Nutzern in Kontakt zu treten –, die Unternehmenswebsite mit kluger Personalisierung auszustatten und die Customer Experience mit relevantem Content zu verbessern.

Im Grunde genommen sollte das für B2B-Unternehmen keine große Herausforderung sein. Denn sie profitieren von den Erfahrungen, die der B2C im Rahmen der Digitalisierung bereits gemacht hat, und haben über viele Jahre eine intensive Beziehung zu ihren Kunden aufbauen können. Auch wenn sie Begriffe wie „Buyer Persona“ vielleicht nicht aktiv nutzen, wissen sie doch ganz genau, welche Bedürfnisse und Wünsche ihre Zielgruppe hat. Aus diesem Grund sollte es ihnen deutlich schneller und vor allem auch besser gelingen, eine konsistente Customer Experience zu schaffen. Oberste Priorität hat es daher, auch weiterhin die Nähe zum Kunden zu stärken, etwa mithilfe des „Everything-as-a-Service“-Ansatzes: Die Customer Journey eines Kunden sollte nicht mit dem Kauf eines Produkts enden, sondern Unternehmen sollten den Kunden darüber hinaus betreuen, beispielsweise im Zuge von Support- und Service-Anfragen. Hierfür benötigen Unternehmen ein flexibles, offenes Content-Management-System, wie etwa eine Digital Experience Plattform, die alle relevanten Daten für ein begeisterndes Kundenerlebnis vorhält, von den Mitarbeitern zentral zu verwalten ist und dank intuitiver Technologie permanent dazulernt. Für die meisten Unternehmen ist es vermutlich deutlich besser, sich für diesen Weg zu entscheiden und das Verhalten der Kunden durch Methoden wie Merchandising Insights zu analysieren. Nur so bleiben sie konkurrenzfähig und können sich gegenüber Giganten wie Amazon Business behaupten.