Online braucht Vertrauen

Vertrauen ist ein komisches Konzept. Schlägt man bei Wikipedia diesen Begriff nach, dann ist der Begriff „Vertrauen“ aus einer psychologisch-persönlichkeitstheoretischen Perspektive wie folgt definiert: „Vertrauen ist eine subjektive Überzeugung von der (oder auch als Gefühl für oder Glaube an die) Richtigkeit, Wahrheit bzw. Redlichkeit von Personen, von Handlungen, Einsichten und Aussagen eines anderen oder von sich selbst (Selbstvertrauen). Zum Vertrauen gehört auch die Überzeugung der Möglichkeit von Handlungen und der Fähigkeit zu Handlungen. Man spricht dann eher von Zutrauen“.

Die Welt des E-Commerce und der gesamte Online-Handel basiert auf Vertrauen. Die Händler vertrauen darauf, dass wir (die Kunden), diejenigen sind, die wir vorgeben zu sein. Im Gegenzug vertrauen die Käufer den Anbietern (Händlern), diejenigen zu sein, die diese vorgeben zu sein. Letztlich basiert der gesamte Kaufprozess im Internet auf Vertrauen. Wir gehen davon aus, dass unsere Bestellung vom Anbieter bearbeitet und die bestellten Waren oder Dienstleistungen im Austausch für unsere Bezahlung ordnungsgemäß an uns ausgeliefert wird.

Vertrauen wird daher nur in unsicheren Situationen oder bei risikohaftem Ausgang einer Handlung benötigt. Wer sich einer Sache sicher sein kann, muss nicht vertrauen. Vertrauen ist aber auch mehr als nur Glaube oder Hoffnung. Vertrauen benötigt immer eine Grundlage, die sogenannte „Vertrauensgrundlage“. Dies können gemachte Erfahrungen sein, aber auch das Vertrauen einer Person, der man selbst vertraut, oder institutionelle Mechanismen.

Natürlich ist Betrug nicht ein Phänomen des Internets. Betrüger gibt es seit dem Anfang der Zeit. Der Identitätsdiebstahl macht es den Online-Händlern zunehmend schwierig zu wissen, wer tatsächlich die betreffenden Waren kauft. Auf der Gegenseite verwirren Trojaner und Phishing-Sites den Nutzer von Online-Diensten, machen es für den Verbraucher schwierig zu wissen, ob die von uns angesteuerte Website auch legitim ist. Von Phishing-Sites spricht man, wenn gefälschte Zielseiten ähnlich klingen wie die offiziellen Seiten des Online-Anbieters. Die Zielseiten mit dem notwendigen Bestellformular haben das gleiche Aussehen wie die Originalseiten. Sie sind vom Kunden nur sehr schwer als Fälschungen identifizierbar.

Der Online-Handel basiert auf einem identifikationsbasierten Vertrauen. Dieses beruht auf einer „Gemeinschaft zwischen den Vertrauenden“ und setzt voraus, dass die Partner „eng zusammenarbeiten“. Da sich die beiden Partner nicht persönlich kennen, entstand eine dritte Partei, um die Vertrauenslücke zu schließen. Die Banken beziehungsweise die Kreditkartenfirmen sorgen für die finanzielle Absicherung (und die Bestätigung der Identitäten) der Online-Transaktionen für beide Seiten. Die Banken bürgen quasi für die Identität des Nutzers beim Händler und schützen den Verbraucher vor betrügerischen Händlern. Hierfür kassiert der Vertrauensgarant eine Transaktionsgebühr von 2 bis 3,5 Prozent und schützt sowohl den Händler als auch den Verbraucher vor Betrug. Solange die Banken nicht mehr Verluste machen, als diese durch die Transaktionsgebühren verdienen, arbeitet das System hervorragend.

Aber was passiert, wenn das gesamte Vertrauenssystem aus dem Ruder läuft und wir nicht mehr wissen, wer wer im Vertrauensmodell ist? Wenn sich Online-Betrug so weit verbreitet, dass die Finanzinstitute nicht mehr die Identität der Geschäftspartner sicherstellen können? Wenn sich dieses Modell nicht mehr für die Banken rechnet, dann werden die Transaktionsgebühren explodieren. Niemand weiß, was dann mit dem Online-Handel passieren wird.